随着定向流量等移动数据业务快速发展，如何提升用户体验、快速处理用户投诉是保障用户满意度的关键。运营商各省公司通过部署信令监测平台等工具，可有效支撑用户业务感知类投诉的处理，但针对网络域占比超过50%的流量争议类投诉，支撑手段不足问题还比较普遍。
2019年以来，安徽移动定向流量套餐业务发展迅猛，截至今年12月，用户已超过800万，同比增加75%，与此同时，定向流量资费质疑类投诉同比增长106%。针对该类投诉，网络域传统处理方法主要包含人工提供单据、获取内容计费局数据、人工比对、汇总整理四大步骤，每单投诉平均耗时超过40分钟，且准确率不高，投诉用户满意度低。
为了解决上述痛点，安徽移动联合华为公司深入分析投诉处理流程，创新定向流量投诉智能解决方案，开发“流量投诉精灵”：基于信令数据，结合自研IPv4/IPv6地址转换算法，智能比对单据和内容计费局数据清单，并以可视化交互界面直观呈现定向流量构成和争议计费清单，支撑资费质疑投诉问题定位至局数据欠缺、计费问题等。
图1：安徽移动流量投诉精灵方案机制该方案的主要优点有：
1、即查即算：传统方案要对全量用户进行汇聚、比对、存储和查询。优点是查询速度快，但是对计算、存储资源耗费大，只适合用户数少的场景。而方案采用先进的微服务技术，按需即查即算，节省计算资源60%。
2、智能比对校验：用户流量是否定向流量，需进行IP地址对比判断。当前若按照字符串方式进行IP地址局数据对比，数据量达到千万级，对数据库要求高。安徽流量投诉精灵方案采用将IP地址转换为十进制数字，支持按地址段对比，数据量减少到几万条，使得自动校验成为可能。
3、地址转换算法：随着局数据里IPv6地址段的规则日益增多，而IPv6地址复杂，形式多样且没有规律，判断逻辑分支多，方案将复杂地址用正则表达式归一化成标准八段式IP，进行转化后可统一到IPv4比对算法，减少判断逻辑分支，效率提升30%。
4、可视化投诉处理应用：通过部署定向流量投诉处理可视化功能模块，网络维护人员输入有效工单信息后，可直接输出定向流量构成、匹配统计信息与未匹配清单，方便投诉处理。
5、投诉前移支撑：规则固化后，为了提高投诉处理效率，提升客户满意度，方案采用SOAP接口实时触发比对，将匹配结果前移客服支撑系统进行拦截，提高一线客服投诉拦截率。
通过部署“流量投诉精灵”，安徽移动定向流量套餐用户资费质疑类投诉处理，网络域后端投诉处理时长由40分钟压缩至3分钟，现月均处理投诉超过200件，有效提升运营效率，助力数字化运营。未来，安徽移动将采用大数据的应用和支撑工具创新，将不断提升用户体验和运维效率，向数字化运营转型。
