今年上半年，随着演出市场的复苏，围绕票务销售制度的争议，一波未平一波又起，“老规矩”和“新制度”都被推上了风口浪尖。
“不退票”是演出业奉行多年的“行规”，但上半年多场演唱会、音乐节都出现了退票风波。这其中有“黄牛”的造谣生事，想让主办方打开退票通道，为自己倒票兜底。但更多的普通观众认为，退票本就是消费者的合法权益。
在多地尝试推行的“强实名制”也并不顺利，观众没法退票又没法转赠，纷纷开始组团维权。与此同时，主办方担心，过低的“容错”空间会降低人们的购票热情。而“溢价票”并未绝迹，在“黄牛”转战“代抢”市场后，有的热门演出甚至开出了数千元的代抢费用。
鸟巢外没买到演唱会门票的五月天歌迷一场“退票风波”的AB面
8月份，在中消协公布的“2023年上半年消费维权[下载黑猫投诉客户端]舆情热点”中，线下演出“退票难”占据榜首，多家知名票务平台被指改签、退票措施不合理。
北京青年报记者梳理发现，随着今年文娱消费市场的复苏，在线下演出火爆的同时，多位明星的个人演唱会以及多地音乐节都出现了退票风波。
票务制度在今年的演出市场上争议不断（资料图）6月30日，乐迷周迪登录了某售票平台，想购买泡泡岛音乐节天津站的门票，结果480元的预售票几乎秒没。眼看预售票售罄，她只好选择580元的全价票。过了一个小时，再查看售票平台时，她发现480元的预售票又重新上架了。
“一定是主办方恶意营销，卖了贵的，又把便宜的放出来。”周迪很生气，向平台客服提出退票要求，得到的回复是：“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。”这也是很多演出的惯常做法——无法退票，只能转赠。
但在这场音乐节的风波中，多年来的“行规”遭遇了巨大挑战。周迪加入了一个400多人的退票“维权群”，群里有像她一样买了“高价票”的，有“手滑”买错日期的，还有临时有事去不了的。群成员们商量着如何向有关部门投诉，要求主办方开放退票通道。
有人在退票群内提议以“安全隐患”投诉在泡泡岛音乐节主办方负责人陈依婷的解释中，这次风波有着“另外一面”。她告诉记者，在刚放票时，票务系统后台就监测到有异常“锁票”行为，有人抢到低价预售票锁定订单后迟迟没有付款，“一直连续多轮锁了一小时，这也就导致一些观众只能购买全价票。”
她提供的一段票务系统后台视频显示，在不停变换的售票数字下，下单未支付订单量每15分钟就激增一次，平台监控到位于北京西城区的一个IP地址持续名列被拦截订单的第一名。
陈依婷说，在今年5月份的一支俄罗斯乐队演出中，同样出现了异常售票情况，“这种小众乐队多场次数千张票秒没，几乎是不可能的事。同一个地址，齐刷刷1秒下单，正常的购票需要选观演人和日期，这种速度根本不可能。大量真正的乐迷没买到票，最后我们只能把票都退掉，并制定更严格的购票规则，让大家重新购买。”
陈依婷解释，正常情况下，用户下单后15分钟没有支付，订单就会回流到可售票仓，但这次音乐节，很多低价票在50多分钟内一直被反复锁定。她认为，有”黄牛”在利用这个时间去“二级平台”找买家，试图通过差价获利。
类似情况也出现在五月天武汉和沈阳的演唱会上。开票后，据票务平台公告，两场演出分别有异常订单378张、376张，都已退款处理。通过对比主办方出示的常规购票字段程序图与这些异常账号的程序图，能看出这些订单有部分字段缺失，疑似使用了“0秒下单”的脚本代抢。
据前述音乐节主办方统计，在这次异常锁票时段，共售出了2766张580元全价票。为了避免事态扩大，他们下架了580元全价票，对于已经购买“高价票”的观众，开通了“买新退旧”或退还100元差价。陈依婷说，因为这场风波，主办方在开演前就退还了20万元票款，后续观众的售票信心也受到了影响。
成分复杂的“退票者”
7月3日，在退完2000多张门票的差价后，陈依婷以为风波会就此结束，但在网络上，要求退票的声音并没有减弱。
在音乐节的微博词条里面，出现了大量统一的转发语——“平台先放少量预售票，光速售罄，形成预售票售空假象，随机开放全价票......请求开通退票通道。”
陈依婷提供的截图显示，在相关“退票群”的讨论中，有几个账号非常“活跃”，不断提出各种退票理由和方式，包括晒出天津市文化执法公职人员的个人联系方式；跟票务平台人工客服说“自己有精神分裂”；投诉时把问题往“安全隐患踩踏事故”上引导......
作为乐迷的周迪也察觉出了不对劲，她发现维权群里有人不接受退差价的补偿方式，说自己在多个平台买了票，必须把多余的退掉，还有人说自己买了5600元的票，“真正的观众，去看演出才是最终目的，一个人买这么多票，是想靠转卖赚一笔么？”
还有“维权人”说自己特意去看过，“主办方地址虚假，都没人办公”，这让陈依婷哭笑不得：“那是早晨，公司还没上班呢。”但人们已经开始担心，这次音乐节到底能不能如期举行，不只观众发私信询问，参加音乐节的艺人也受到了留言和邮件的骚扰。7月8日，天津市滨海新区专门就此次舆情事件召开线上会议，包括网信办、文旅局、公安局等部门，以及演出主办方、票务平台均参加了会议。
一名天津文旅执法工作人员告诉记者，他们第一次面对这么大规模的退票潮，投诉的工单有厚厚一沓，一天能接到100多个退票电话，都是同一套退票理由——恶意营销、违反消费者权益保护法、存在场地安全隐患。但经过调查，相关举报投诉并不属实。“粗略估计有300多条同样的退票投诉，在回复完以后，我们就开启了骚扰拦截。”该工作人员说。
陈依婷将这场风波归结为，有“黄牛”恶意囤票扰乱市场，“他们抢票后煽动大家去投诉，目的是开通退票窗口，这样高价转卖可以赚钱，要是行情不好卖不出去，还有主办方退票兜底。”
无独有偶，今年6月，同样在遭遇退票潮后，华晨宇演唱会主办方发文表示：对于部分“黄牛”因无法转票获利从而对我们的票务市场进行造谣生事的行为，我们将保留追究责任的权利。
华晨宇演唱会官方认为有“黄牛”恶意煽动退票在华晨宇粉丝晒出的证据里，一批刚刚注册的网络账号组建了退票群，群中有人很直白地说：“某某歌手快开演唱会了，这个亏本了，抢那个赚回来。”
田扬在“黄牛”圈混了7年，他认为上半年出现的退票潮与“路人牛”的增多有关。“路人牛”并不专门以倒票为生，但想趁着演出市场火热赚上一笔。田扬说，有个大学生四处借钱囤了一万多元的演唱会门票，想转卖给自己，“我没收，最后他赔了八千多块钱。”还有人想把周杰伦演唱会两千元的连座票加价到两万元转给他，田扬哭笑不得，“这个价钱的票，我最多也只加到过一万元。”
在田扬看来，“路人牛”经验不足、客源不多，没什么抵抗风险的能力，“他们缺乏对市场的准确预估，更容易被看似火热的市场所迷惑，囤票后砸在了手里，所以迫切喊着要打开退票通道。”
“强实名制”推行中的争议
今年上半年，除了“退票潮”，另一个引发争议的票务制度是“强实名制”的推行。
所谓“强实名制”，即人、证、脸三合一，线上购票时要绑定身份信息，入场时要核验身份证、刷脸，保证票、证、脸信息一致，才能入场观看演出。而在以往，大部分演出并未硬性要求购票者和观演人身份一致，同时还可以在购票系统上进行“转赠”。
今年以来，五月天、周杰伦、张信哲等多位明星的部分城市演唱会都采用了这种售票方式，且无法退票或转赠。曾在某知名演出公司负责市场部门工作的张彤表示，是否采用“强实名制”，取决于主办方和举办地政府部门的共同决策，目前只有上海、北京等城市以及一些热门演出实行了“强实名制”。
今年6月14日，文旅部市场管理司在回复网友的一则留言时表示，演唱会门票实名制是主办方为了抵制“黄牛”采取的一项措施，对于打击捂票、囤票、炒票等违法违规行为具有积极作用，有利于维护演出票务市场秩序。
但旨在打击“黄牛”倒票的“强实名制”，却引起了巨大争议。在演出大多无法退票的既有“行规”下，“强实名制”又取消了转赠的机会，有人质疑，“如果观众真的因为有事去不了怎么办？售票政策容错的空间太小了。”
4月下旬，梁静茹演唱会采取了“强实名制”售票，结果在开演前，有200多名观众组建了维权群要求退票，理由集中在购票人信息填错、重复购票、与考试和工作时间冲突等。
一名观众告诉记者，自己买了一张1599元的内场票，但没有注意到“强实名制”，她在购票后得知演出当天有出差安排，“想着自己亏一点降价转出去也可以，结果发现不能转赠。”与票务平台客服沟通退票被拒后，她在网上发帖，并向上海消协投诉维权。
舆论压力下，5月9日，梁静茹演唱会上海站发布公告，针对“不熟悉购票规则、实名制观演规则的观众”，开启退票通道。演出正式开票前24小时，可全款退预售票；正式开票日起至售票通道关闭前48小时，退票收取20%手续费。无独有偶，刘若英、鹿晗等多位明星的演唱会，也在推行“强实名制”后，补充了“修正条款”。
对于“强实名制”的推行，演出业内部的态度复杂。陈依婷认为，从打击黄牛的角度，“强实名制”是有效的，但相对于热门演出，一些规模较小的演出可能会受到影响，“这会导致观众在观演前犹豫购票，影响售票进度，使主办方不再愿意去扶持一些小众艺人的演出。”
在张彤承办过的“强实名制”演出中，有观众买了“黄牛票”来到现场，结果脸对不上被拦在外面，发生了冲卡事件，这种情况也出现在近期TFBOYS十周年演唱会现场。据他所知，有的黄牛为了破解“强实名制”，会寄出购票用的身份证，很容易造成信息泄露，“还有人说自己身份证丢了，把实际观演人的脸P到买票人身份证照片上。”
“强实名制”演出现场曾出现“冲卡”事件（资料图）“黄牛”田扬承认，随着“强实名制”的实行，“以前加钱能解决的事，现在用钱解决不了。”特别是北京、上海的一些热门演出，“我们已经不碰这两个地方了。”但演出门票的“溢价”现象并未消失，随着二手市场票源紧张，赠票、邀请函一类不需要实名制的门票，价格被炒得更高。
田扬透露，一些“黄牛”转行做起了“代抢”。在社交平台上搜索关键词，很容易就能找到相关群组，群里有人发布预抢信息，“11:18成都张学友；15:00上海林俊杰......”随后以文档的形式发布抢票人信息。代抢费也随演出的火爆程度水涨船高，在TFBOYS十周年演唱会举办前，曾有资深“黄牛”打出广告声称“背后有万人团队共同抢票，成功率99%”，代抢收费3000元起步。
需要保护的消费者权益
5月30日开票的五月天杭州演唱会，实行了“强实名制+阶梯退票”的方式，订单生成72小时之前退款，按照票面价格6%收取手续费；订单生成72小时之后至开演前72小时前，按20%收取手续费；开演前72小时内不再接受退票请求，在开演前三天，二次开票出售被退回的门票。
这种“强实名制+阶梯退票”的方式得到了乐迷的广泛认可，被认为在参照了火车票和机票的退票模式之后，既遏制了“黄牛”倒票行为，也给了观众“容错”的机会。
不久前，江苏省消保委针对“退票难”现象发声：在实名制的情况下，消费者遇到特殊情况时可以选择退费，并根据不同时间承担不同费率的违约金。同时可推出“候补”机制，允许其他消费者按照购票时间依次递补。若经营者因故取消演出，也应当参考航空公司政策，根据时间节点给消费者一定补偿。为有效避免“黄牛”多次无故退票，可建立信用监督制度，对于多次无故退票的账号，在一定期限内限制其线上预约，要求其线下购票。
从2018年开始，张彤曾多次参加由文旅部组织的研讨会，他提到了制定统一退票细则的难点，文旅部需要考量主办方、文旅从业者等商家的利益，还要考量消费者投诉热线承受着批量投诉的压力，更要考量消费者角度的利益，各方一直存在分歧。“能否强实名制、退票能否阶梯退、怎么退，什么时间段能退、收取多少手续费，从2018年讨论到现在，没有一个可参照的统一标准。”张彤表示。
张彤认可类似阶梯收取退票费的办法，这样可以减轻票务乱象对各方的压力，但他希望能有一个统一的参考标准，“退多退少、退票时间分别在什么时候、一二线城市和三四线城市怎么退、大型小型的演出怎么退，这些都需要细化。”
相比演出界业内的迟疑，观众群体则更迫切希望能有个明确的退票制度。据新浪校园8月25日发布的一项调查显示，谈及“抢票难”的问题，超六成网友认为是“黄牛”炒作；对于“退票难”的现象，超八成网友觉得是平台设置霸王条款，侵权弱势消费者。
在上半年的多次退票风波中，很多观众都提到，根据《消费者权益保护法》，演出票也应属于“七天无理由退货”范畴。这样的诉求在法律上并未得到更多支持，在2018年的一起网购演出票退票手续费纠纷案中，北京市二中院没有支持消费者的诉讼请求，理由是：演出名称、时间、地点等重要内容，在订单界面有明确说明，不会影响消费者对演出信息的认知，进而影响其是否购买门票的判断。如商家已明示票品不支持退换，消费者购买后因自身原因单方解除合同，应承担解除合同后的法律后果，主办方并无责任与义务支持其单方面违约行为。
封跃平律师认为，平台依法依规展示了票务退换政策，消费者购买后因自身原因单方解除合同，应承担解除合同后的法律后果。演出票务本质为服务销售，具有极强的时效性、有限性，而非传统的商品买卖合同，不适用于“七天无理由退货”。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对记者表示，从《消费者权益保护法》的角度，“七天无理由退货”的制度不适用于演出票退票。但根据民法典，不允许退票的规定是不公平不合理的格式条款。
朱巍也认可“退票+阶梯制手续费”的售票制度，“无论哪种方式，票务市场健康发展的前提，都是要保护好消费者的合法权益。”
（应受访者要求，文中陈依婷、周迪、田扬、张彤为化名）
