你好王兴，我是一名美团用户。
过去几年里，我在美团、大众点评、摩拜上享受过很棒的体验，我的一些中小型企业主也对美团称赞有加，因为美团给了他们一个最大做强的平台。这其中有一位鲜花商户，之前做淘宝做微信都没起来，唯独在美团上完成了逆袭，现在他的店已经在望京周边数一数二。你们的最新财报中也显示，美团拥有活跃商家数510万。美团的成绩，耀眼且值得期许。
不过接下来我想和你分享一段发生在我身上，但不怎么愉快的经历。当然，这事儿跟美团颇有渊源。2018年8月30日下午，我的爱人发微信告诉我，她正在被一名骑摩托携带美团外卖箱的男子尾随，男子言语轻浮一路跟随，并且不断进行着挑逗式的鸣笛骚扰。
当时看到这个消息我是极度震惊的甚至打算立刻停止工作打车去现场。要知道事发时不过下午两点左右，老婆去的地方尚属北京东二环闹市，竟有人敢如此有恃无恐？为了躲避骚扰，她就近找了一家中国银行。本以为小插曲到此为止，不料在回去的路上她再次遭遇了这名男子的言语骚扰和尾随。因为这名男子与我老婆距离很近，她全程沉默也不敢拍下对方，但还是找到机会记下了对方的摩托车牌号。
待我回到家后，老婆表示自己并未受到什么实质性伤害。但出于女人的同理心，她认为这样的外卖员留在美团的队伍里绝对是安全隐患，万一这样的外卖员给单身女性送餐时精虫上脑，岂不是酿成大祸？毕竟前有滴滴前车之鉴，我也认可这个逻辑并且对老婆的遭遇感到愤怒，于是决定向美团投诉，希望美团官方介入扫除害群之马。其实做这个决定时我们还是有些顾虑的：万一这个人接到投诉怀恨在心想蹲点报复那可如何是好？好在事发地离家不近，我们还是愿意冒一点点风险，消除一个安全隐患。
接下来事情的发展最终促使我决定，必须给你写点什么，希望引起你对美团外卖现状的重视和反思。
在接通美团客服电话后，我尽量克制、礼貌、清晰的描述了事件经过。对方听完我的遭遇后给予官方式的礼貌回应，没有进行任何安抚。在记录事发时间、地点和快递员车牌号后，对方承诺当天会有调查专员向我致电。而实际情况是，这位所谓的调查专员在第二天午后才打来电话，她一开口就让我大跌眼镜：“您好先生，听说您是被美团的骑手撞了是吗？”
呵呵，我是被车撞了吗？这就是我克制、礼貌、清晰的描述完事件经过后得到的反馈。我不知道美团的客服是在怎样的机制下运作，是外包还是自建呼叫中心，但不管怎样，这样的敷衍与漠视让我觉得一股厌恶冒上心头。
当时我并没有与她深入沟通，因为就在我电话投诉后曾发了一条朋友圈，试图找到美团的公关人员进行沟通。机缘巧合下真有一位美团外卖的PR主动加好友为我解决问题。听过我的遭遇后，这位PR的态度和表现让我感到欣慰：一方面她对我爱人的遭遇诚恳致歉，另一方面她承诺会利用公司的订单配送系统把此人找出，全行业通报拉黑。
很快这位PR就完成了初步的排查。她表示：根据我们提供的路线、时间与订单系统匹配显示，这名沿街调戏的男子很有可能属于美团众包业务线，因此她为我们与美团众包的危机处理人员建立了联系。事后我才得知，美团众包业务其实是交由外包公司运作的，因此我们的投诉就变成了跨公司投诉。这时，我们已经感觉到了一丝不安。
随着美团众包的外包公司人员介入，对方称这起事件由他们公司全权负责，言下之意大概就是让我不要继续联系美团那位PR吧？当然这些细节问题无需过度计较，我们按照对方的意见一起去事发地附近报警备案，并且在事发地商户处找到了可以显示男子面貌的监控录像。对方随即表示有了摩托车号和监控录像，应该可以很快找出这个人，我们这才放心。
因为后面的行程安排我们外出旅行，期间与对方有过微信联系，对方在几天后称基本锁定了嫌疑人，但是摩托车号却无法核查。原因是：美团众包骑手交通工具完全自由，无法掌控。
后来，对方发来了“嫌疑人”的照片让我们确认，即对方在注册美团众包时的大头照。同时，他们称照片可能有一些时日了，发型甚至样貌等会发生变化。在这样的高难度辨认环境下，我老婆自然没有办法识别，更害怕冤枉了好人。在接下来的沟通中，对方的效率也越来越低，几乎成了“我们问一次，才会答复一次”，甚至问了也不再答复。期间那位美团PR非常高效的协助我们进行了推进。可惜在昨天，我们得到了最终反馈：排查出来的几个嫌疑人都不是肇事者，综合判断可能是骑手在送其他平台的订单。
也就是说，美团的介入到此为止。换言之，他们没有能力凭借我们提供的车牌号+监控录像找到这个肇事者。
这起事件在很多人看来是不痛不痒，也没有对我们产生什么恶劣的实质性影响。顶多是，我不再放心老婆独自在家时点美团、叫快递、以及任何O2O服务。以及，不让她独自去事发地附近活动。
或许在美团内部，甚至是这家美团众包的外包公司看来，这样的小小插曲根本不值一提。别说你王兴，可能这是一个连你们客服总监都不需要知道的小插曲。
可是经此事件后，我还是有几个疑问想要通过这种方式引起你的注意：
第一，美团客服的管理是否存在漏洞？为什么我的投诉过了一晚上，从“当街调戏”变成了“被车撞了”。为什么你们的客服连“承诺当天反馈”都做不到？如果这样的客服体系不进行合理优化，我对你们在出行和民宿市场的运营稳定性表示担忧。
第二，美团众包的人员管理是否存在漏洞？为什么我老婆冒着风险记下了对方车牌号这个关键性证据，最后却被告知无用？为什么我们提取到了肇事者的监控录像，却没有办法完成匹配？我曾经在今日头条上发表过类似的言论，以我这点微不足道的影响力都能得到近6万阅读和200多个赞，可见有不少人对此表示认同。
我相信，如果对他们的交通工具进行登记、借助当下的短视频工具等，对他们的个人信息进行定期更新，可以起到降低风险、突发事件时快速溯源的作用。这样完全没有什么成本支出的细节，我一个普通人都能理解，你和你的高管团队就没有注意到吗？
第三，假如类似事件再次发生，你们是否也会这么“一视同仁”？在这起事件中，我没看到你们体现出任何亡羊补牢的精神，那么下次是否还会一切照旧？如果当一个受到伤害的美团用户却遭遇了和我一样“车牌查不到”、“相貌查不到”的境遇时，你们也会甩锅给那些几乎没有专业危机处理能力的外包公司吗？
我注意到，你们的最新财报显示2018年上半年，美团餐饮外卖实现收入160亿元，同比增长90.9％；实现毛利19亿元，增幅翻番，达141.5％。傲人数据的背后，一定离不开美团众包的贡献。我也注意到，美团上半年亏损净额约为42亿元，亏损进一步扩大。我更注意到，美团上市后不久已经破发。在这样的大背景下，你们进一步改善财务表现进行市值管理的筹码还是落在美团外卖上。在一篇自媒体解读稿中，作者称：由于配送网络的持续扩大，订单密度提升及人工智能调度系统优化，让美团的单均配送人工成本进一步下降。
而在另一方面，却有新闻报道显示美团某全职骑手一年没交过社保。如果你们的人工成本就是这样省出来的，那就有点令人汗颜了。如今滴滴的注册车主已经超过2100万， 美团活跃骑手也有54万之多。庞大数字背后自然会滋生出很多监管盲区。比如那个在箱子上张贴“小生不才，愿用一夜冲动换姑娘十月安稳，如若姑娘不愿，但请莫怪小生用三年牢狱之灾，换姑娘一世阴影”犯罪预警的人，难道还不足以引起你们的重视吗？
作为一个重度外卖用户，说起来我们也和上百个外卖小哥打过照面，这其中大多都是友好热情，甚至有时会让人感动和心疼的年轻人。我们不希望因为一些害群之马，夺走那些正直勤奋的外卖小哥们，应该得到的尊敬和善意。王兴，你作为他们的“带头大哥”是否能够感同身受，去思考一下如何为他们量身定制更稳妥的上升通道和管理策略。
最后，虽然不确定会不会被你看见，但我还是想对骚扰我老婆的美团众包骑手说，我知道美团找不到你，也知道你的行为离违法乱纪还有一些距离。但是希望你引以为戒，别再有恃无恐骚扰她人。
