编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。
本期对话嘉宾：周晓光
碧桂园服务东北区域总经理
撰文 | 王彦杰
出品 | 乐居财经
作为一名土生土长的东北人，周晓光身上东北人的特质却不是十分明显。略微冷峻的外表与合体的藏蓝色衬衫搭配起来，浑身上下透露出一股干练。坚毅的面庞背后是深耕物业行业16年的自信与骄傲。
凭着深厚的经验，周晓光在行业崭露头角。2004年周晓光进入物业行业，3年打拼磨练后，她入职碧桂园服务，12年来她不仅见证了碧桂园服务的最高光时刻，她也同碧桂园服务一起成长，成为碧桂园服务最忠实的员工之一。2019年，多年行业经验厚积薄发，她正式成为碧桂园服务东北区域的总经理。
恰逢年初疫情，她如何带领员工践行企业文化、冲锋于抗疫一线？又如何践行碧桂园服务“10+N防疫模式”？乐居财经独家对话碧桂园服务东北区域总经理周晓光，听她讲述碧桂园服务独有发展逻辑。
稳扎稳打 完善服务
在碧桂园服务工作多年，周晓光曾先后获得“优秀员工”“管理之星”等多个奖项奖项，但她为人低调，办公室内没有陈列任何奖项。“不以物喜，不以己悲”这句古文足以诠释她的做事风格。对于工作脚踏实地，高度执行；面对荣誉，不过分自满，始终保持清醒。
行业打拼多年的敏锐嗅觉，让周晓光意识到物业行业正越来越强大，行业也将迸发出更多活力及新鲜血液。再好的行业也要有强大的公司作为支撑，而碧桂园服务实则已经是一家体量宏大，服务完善的物业公司。
仅以其在东北区域的体量来看，目前其已接管58个项目，遍及黑龙江、吉林、辽宁三省17个城市地区，合同管理总面积约为903.86万平方米，为超9万户业主提供专业细致的社区服务。
服务模式上也愈加完善，奉行“123法则”， “以客户为中心”作为碧桂园服务的基石。此外，碧桂园服务还拥有一只独特的管家队伍，这只队伍被称为“凤凰管家”。这只硬核、全能的管家队伍，每位成员不仅秉承“高质量服务”的初心，且管家需考取专业救护员证书，以求在实际生活中为业主保家护航。
周晓光在采访中提及，凤凰管家服务到今年为止，已经经历过三次改革。其服务模式也有相应的转变，不仅仅针对业主的报修、简单的问询，而是针对业主的实际生活需求展开全方位的服务。“管家更注重在业主生活中的贡献度，并为其提供更精细的增值服务。”
疫情大考 严防死守
回看疫情期间的服务，周晓光感慨良多，接手整个碧桂园东北区域的工作刚满一年，疫情的猛然袭来对她而言也是一场“大考”。但令周晓光感到欣慰的是，碧桂园服务在这次疫情中贡献了社会价值，碧桂园服务全体员工的精诚服务，也被业主看在眼里。
碧桂园服务第一时间开启战“疫”行动，采取了“10大社区防疫标准举措+N项创新特色防疫措施”。作为东北区域的领导层，周晓光带领碧桂园服务东北区域全体员工迅速响应，基层员工如数坚守在一线岗位，严格检查来往项目的车辆，管控来往项目的人员，做好测温、登记，守护所有业主安全。
在所有人的共同努力下，碧桂园服务东北区域无发生一起小区公共区域感染病例和一线服务员工感染病例，实现了所辖区域“零感染”，今年5月碧桂园服务自主第三方调研业主满意度，东北区域最终得分超90。
疫情防控工作的稳步推进也与周晓光的强领导力、高执行力分不开，在员工眼中她不仅是内心坚毅，她也是细心、顾念员工情绪的“大家长”。大年初一，她仍坚持带着年货、防疫物资走访每个项目，为员工带去实质的关怀。
布局增值服务 辅助传统服务
碧桂园服务全体物业人的共同努力为其上半年的经营赢得一张亮眼的成绩单。根据8月26日其公布的半年，碧桂园服务上半年总营收达62.71亿元，期内毛利23.32亿元，净利润增幅超六成。
根据半年报，碧桂园服务的主要业务板块分为物业管理服务、社区增值服务、非业主增值服务。值得关注的是，上半年碧桂园服务的社区增值服务成“最赚钱”业务，录得收入6.03亿元，同比增长96.2%，占公司总营收9.6%。
社区增值服务成为物管行业的风口，但社区增值服务也需要服务管理规模作为基础。目前，碧桂园服务东北区域也正在进行资源外拓。在体量和规模稳步扩张的基础下，增值服务仍作为重要部分发展。周晓光表示，“传统物业服务和社区增值服务之间是相辅相成的关系，做好基础服务能够提升社区价值，更好地促进增值服务开展。”
许多业主担忧物业公司分心做增值服务，会导致传统物业服务质素的下降。周晓光解释道“碧桂园服务不是一味赚钱，增值服务利润分配大都会重新投入到项目中”。传统物业服务及社区增值服务的共同发展，使物业服务的体系更加完善，对增值服务标准化执行落地,反而是为传统服务增加动力。
初心不改 进军智慧物业
除了社区增值服务外，碧桂园服务在智慧物业方面也早有预判，早在2015年碧桂园服务便有了智慧社区的初步蓝图，5年时间内其着力同阿里云合作，建立物联网平台。2019年，碧桂园服务正谋求数字化转型，力求为物业行业“破圈”。到2020年，碧桂园服务打造的物业数字化平台“天石云”的上线。
不论从集团层面来看，抑或是东北区域的发展来看，碧桂园服务践行智慧社区决心十足。周晓光向我们介绍道，疫情期间碧桂园服务东北区域除做好正常消杀消毒、严格管控外，最大的亮点就是把高科技和亲情关怀运用到疫情防控当中。布局“AI”监管防控系统，把社区防疫集中归结为“六大场景”，以此为基础，合理布局“AI”监管防控系统。
科技的投入对碧桂园服务而言，不仅仅是为了降本增效，最终目的是希望通过数据化的手段提升效率，让员工有更多的时间和机会跟业主面对面地提供服务，让业主感受到高质生活。正如周晓光所说“碧桂园服务是一所极具‘初心’的企业，认真做服务是全体碧桂园员工的使命，‘服务’才是物企长久发展的基石。”这也是周晓光忠诚于碧桂园服务十载的原因。
以下为乐居财经与周晓光对话精选
乐居财经：碧桂园服务早已先行一步，全力推进数字化转型，可以谈一下碧桂园服务智慧物业的发展概况吗？
周晓光：碧桂园服务紧紧抓住新时代物业服务企业的转型期，注重抓好互联网技术和物业服务本质结合方面的延伸和探索，密切围绕广大业主的需求，积极探索以智能化提升现代服务业，为客户提供真正有价值的物业服务。通过互联网+、物联网、AI等技术运用，实现公共建筑、设施管理和运营服务的精准化、精细化，最终达到服务智慧化。
以人工智能辅助传统的物业管理，解放重复性人力劳动，提升服务效率与能力。通过数字化运营，把“管控—运营—服务”3大支持，贯穿到物业服务全过程。通过物联网构建社区神经网络，让设备互通互联，降低运行风险，应用到电梯、消防等，通过人脸识别实现风险预警，达到品质服务的进一步提升。特别是在收费管理方面，实现多触点面向业主。剔除传统物业单一的缴费方式，增加物业缴费渠道，实现手机APP线上缴费、远程缴费、异地缴费，解决业主缴费方式、时间不匹配与传统物业缴费难问题，业主缴费更加安全、便捷。大大提升了业主满意度和物业收缴率。
未来5G+AI”实现创新驱动力，科技的投入对碧桂园服务而言，不仅仅是为了降本增效，最终目的是希望通过数据化的手段，提升完效率后，可以让员工有更多的时间和机会跟业主面对面地提供服务，跟业主交流、解决业主需要的线下问题，这样才可以去提升业主的生活品质，让业主住在我们的小区，感受到这种生活品质方便、便捷、安全。
乐居财经：您如何看待传统物业服务同社区增值服务之间的关系？碧桂园服务拥有哪些发展社区增值服务的优势？
周晓光：传统物业服务和社区增值服务之间是相辅相成的关系，做好基础服务能够提升社区价值，更好地促进增值服务开展，同样，增值服务能够反哺增值服务，随着时代发展，物业基础服务和社区增值服务将密切捆绑，不可分割。
近年来，物业管理行业从单一的经营模式转向多元化经营。由于物业社区入口资源，能够精准把握社区增值服务需求，碧桂园服务逐渐从基础物业服务提供者向社区生活服务提供者转型。碧桂园服务社区增值服务优势凸显，首先，通过持续跟踪物业管理行业及典型企业的业务布局与管理动态，对物业行业基础物业服务及增值服务的规模、结构，及行业典型案例进行深入剖析。其次，积极探讨国内物业企业增值服务业务的发展现状及未来发展空间，努力拓展增值服务。
坚持以业主需求为核心，依托强大的线下服务体系，整合社区商业资源，致力让业主体验社区服务的美好，不断发掘创新增值服务模式，满足业主多元生活需求。聚焦社区生活全周期服务，融入业主生活的方方面面，形成规模化的服务体系，为收入及利润的可持续增长提供新动力，公司目前为业主提供的社区增值服务主要涉及到家政服务、拎包入住服务、社区传媒服务四个板块收入已经上规模并形成体系，业务模式得到验证可复制可持续发展，其中家政服务项目收到良好的社会效益和经济效益，房屋经纪服务和园区空间服务发展为业主房产增值保值。
乐居财经：如果用一句话定义“物业人”，您认为什么最合适？
周晓光：美好生活的成就者，随着物业行业的发展，我们物业人已经不再是简单的提供物管、保洁等基础服务的服务者，而是发展成为覆盖业主生活方方面面的美好生活成就者，也是推动社会向美好发展的重要力量。
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