文：秦季章
手机银行是银行数字化时代的重要渠道，各家银行尤其是中小银行纷纷依托手机银行拓宽服务半径，打造差异化发展路径，加速推进零售数字化转型进程。吉林银行也不例外，在手机银行建设上进行了一系列探索和实践。
2020年吉林银行实施零售变革以来，将手机银行作为推动零售数字化转型的重要工具，在渠道平台建设、版本迭代升级、功能丰富完善等方面投入大量资源、时间和精力，力求将其打造成为线上获取和经营客户的有力武器。2021年2月1日，手机银行5.0全新升级并正式面向客户推广；2023年12月7日，手机银行6.0成功投产上线，实现从业务体验优化到上层构架的技术改革，推进手机银行由“金融工具”向“线上综合营销平台”转变，成为吉林银行零售数字化转型的又一重要里程碑。
以吉行加速度助推手机银行6.0华彩蝶变
由于手机银行5.0开发初期定位为向客户提供基础在线金融服务，受限于版本功能，难以完成大规模升级迭代。随着金融科技的快速发展和手机银行用户规模的翻倍增长，5.0版本已无法满足智能化精准化服务客户的需求，亟需迭代升级，手机银行6.0项目应运而生。2022年11月，吉林银行开启项目用户研究体验优化阶段；2023年6月，完成系统整体建设方案及系统建设招标；2023年7月召开项目启动会并正式进入开发阶段；仅用5个月时间完成开发与测试，在吉林银行北湖数据中心成功上线。
为推动手机银行6.0项目加速落地，吉林银行成立由一把手任组长的敏捷工作小组，从顶层设计、业务规划、技术架构、实施方案等方面开展详细研讨论证。在借鉴招行、建行、平安等头部金融机构项目建设经验基础上，引进专业用户体验设计公司，从市场调研、用户访谈、本品研究、竞品分析、可用性验证、5.0用户体验度量评估等维度入手，整理需求文档和用户问卷1000余份，优化核心交易流程243支，协同改造关联系统30余个，重构页面1000余个，上线全新产品功能40余个。项目建设期间，270余名总分支行业务人员及技术人员参与项目研发，2500余名员工参与灰度测试，保障手机银行6.0成功面客、稳定运行。
手机银行6.0综合运用大数据、人工智能、云计算等科技手段，以简洁大气的设计、高效便捷的体验、智慧安全的服务功能，致力于为客户打造一款温暖、贴心、智能的全新手机银行。金融服务功能覆盖数量已达1571个，用户数量已突破400万户，MAU（月活跃用户数量）已达到120万+。应用平均启动时长缩短50%以上，平均闪退率降低70%以上，各项性能的全面升级得到客户充分认可，极大提升用户使用体验，荣获第十一届中国用户体验大会“2023年全国用户体验创新典型案例”、第六届（2023）数字金融创新大赛数智平台·移动智能方向金奖、2023年第十九届数字金融颁奖典礼-手机银行最受欢迎人气奖等殊荣。
以“五化”思维践行“以客户为中心”理念
手机银行6.0坚持“以客户为中心”理念，围绕智能化、协同化、开放化、安全化、极简化五个维度发力，运用AIGC技术重新进行界面设计和功能优化，力求提供最优质的客户体验、最便捷的金融服务。
1.智能化。通过智能客服、智能交互、智能搜索等功能建设，不断完善线上渠道智能化服务体系，例如：借助先进的图形处理技术和交互设计，用户可以轻松完成360账户视图、理财购买与持仓、VR虚拟营业厅等金融操作。结合大数据行为采集分析，实现线上渠道千人千面、精准营销的数字化客户经营。布局银行服务元宇宙功能，利用3D建模、智能交互、智能语音语意识别等技术，在手机银行渠道搭建VR虚拟营业厅，融入业务办理区、营销活动区、投诉建议区等高度仿真的营业厅服务内容，保障客户线上与线下渠道服务体验的一致性。
2.协同化。打造更为直观、智能的线上客户交互服务。通过“数字理财专员”讲解各类理财产品，给客户带来沉浸式的视听交互体验。通过手机银行与远程银行相结合，增加“视频客服”服务，支持客户线上办理存款证明、签约手机号修改、借记卡激活、私募双录、信用卡面签通等功能，提升多渠道间业务高效协同能力。
3.开放化。通过账户开放化、产品开放化、平台开放化，建立服务于全量客户的开放式互联网用户体系，支持II、III类户在手机银行上完成转账、支付、投资理财，将业务辐射到全体客户，提升服务他行账户能力，增强客户黏性和忠诚度。打通微信银行、微信小程序、APP等渠道，实现统一客户引流，构建手机银行小程序生态，丰富非金融场景生态。
4.安全化。对接风控中台，重点功能经过综合分析规则自动给出相应的交易风险判定，并及时返回对应信息，保护手机银行用户的资金安全。增加APP屏幕隐形水印技术，降低保密信息泄露后的溯源成本、缩短调查时间，保护客户的信息和资产安全。
5.极简化。通过竞品研究、本品研究、趋势研究和用户访谈，全面诊断手机银行，详细评估手机银行现状及问题，梳理重点高频交易间关联逻辑，设计交叉引流，简化操作步骤，优化一二三级功能243个，简洁直观的设计风格使客户可以快速找到所需功能，大幅度提升交互便捷度。
以数字化赋能驱动零售业务大发展
手机银行6.0立足新技术、新体验，以“智慧、智享、智联”的服务特色，聚焦财富管理，以客户生命周期为基线，着眼于全旅程的金融服务陪伴，从客户需求出发，梳理典型服务场景，优化业务流程和体验设计，实现与客户更深层互动，多维度、多视角打造丰富多彩的财富生活平台。
1.线上服务降低用户交易成本。随着银行业数字化转型步伐的加快，手机银行已成为连接用户体量及交易额、承接数字化服务、推动零售业务触达客户最主要的平台。从业务咨询到业务办理，客户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移，手机银行6.0借助线上渠道服务成本低、不受时间空间限制的优势，满足客户随时随地办理业务需求，实现提升线上渠道客户体验及降本增效的目的。
2.精准营销提升C端用户体验。手机银行6.0利用行为分析平台及智能营销平台，多渠道联动生成用户标签及画像，降低运营成本，提高转化率，为个人客户乃至对公客户智能化精准营销提供支持工具。同时，解决核心业务流程和产品细节处理不足问题，提升用户体验及手机银行线上自成交能力。
3.提供“金融+非金融”多元化服务。为满足用户行为向移动端迁移的习惯，手机银行6.0不断向便民生活服务场景布局和渗透，融入众多与客户衣食住行息息相关的生态场景，满足客户金融服务和非金融消费应用需求，以此带动用户对手机银行APP的应用和活跃。
4.形成经营客户敏捷服务闭环。针对线上渠道触点的交互特点，利用手机银行线上化及开放化特点，向员工提供与客户之间的触达工具和营销武器，赋能员工维护客户，多渠道联动，助力大堂经理、理财经理、信用卡DS、客户经理队伍多角色协同、全场景覆盖，为客户提供一揽子综合金融服务方案，构建敏捷服务闭环。
截至2023年末，吉林银行手机银行客户总量406万户，较年初增加108万户，增幅36%，增量居省内同业首位；手机银行客户人均AUM为非签约客户的5倍，MAU人均AUM为非签约客户的11倍。手机银行渠道以其庞大的用户规模、活跃的客户群体、优良的客户质量、全天候的服务能力、精准的客户识别触达能力、极致的用户体验水平，已成为深度客户经营的主要阵地和牵引零售数字化转型的重要动力。
在数字化转型背景下，手机银行正在朝着从1到N的智能化、平台化和生态化方向发展。我们将基于客户全生命周期旅程，查漏补缺，夯实体系化营销服务能力，推动技术和业务的双向奔赴，让数据更易懂，业务更专业，服务更周到，联系更紧密，情感更浓厚，让客户畅享“吉时在手 吉事即办”的智慧金融服务，向千万级客户里程碑加速迈进！
