文：秦季章
伴随着银行数字化转型步伐的加快，零售业务和客户正在逐步向线上迁移，“非接触式服务”已成为银行业发展新趋势。为适应新的业务形势，各家银行纷纷推出社交银行平台，提升客户体验，助力客户经理线上展业。吉林银行也打造了基于企业微信的社交银行，赋能客户经理提升触客和客户经营能力，打通金融服务客户最后一公里。
上线社交银行打通难点痛点
社交银行上线以前，吉林银行在存量客户经营触达、潜在客户获取等方面存在诸多难点痛点问题。
1.缺乏有效的直接主动触客工具。以短信、电话、微信公众号为代表的主动触达渠道，营销互动过程存在交易断点，成交率过低。以手机银行APP为代表的电子渠道，属于被动触达渠道，需客户主动下载、注册、使用，才能对营销信息进行曝光，PUSH送达率低。
2.缺乏有效的统一展业素材工具。因零售业务范围广、散、杂，各业务条线沉淀大量营销推广素材，一线营销人员难以全面掌握各个营销资源，致使无法将零售产品统一推广销售，造成大量资源浪费，交叉销售推广存在障碍。
3.缺乏数据支撑未能实现精准营销。对客营销往往按照惯例和经验进行，缺少以埋点技术跟踪的客户行为分析，以及以金融+非金融客户画像为基础的客户精准识别，耗费大量人力资源。
4.线上营销推广与交易转化缺乏连接。一线营销人员对客户的线上营销及转化流程无法形成闭环连接，各线上渠道之间未能整合、打通，客户转化存在断点，线上流量变现较难。
为解决上述难点堵点问题，吉林银行着手搭建社交银行平台。在技术层面，以企业微信为底座，对外对接腾讯开放的接口服务，对内对接行内CRM、产品中台、数据中台等系统，用户资产、数据资产等敏感信息全部在行内私有化落地。在业务层面，以服务线上客户为主要目标，将企业微信服务接口引入行内，提供完善的营销建联、客户身份识别与经营管理工具，通过对接电子渠道及小程序实现业务交易落地和流量变现闭环，为管理团队提供标准化的经营模板、会话管理及过程审计服务。
2023年初，吉林银行启动社交银行项目建设招标。6月正式进行项目建设，历经5个月的需求调研、设计、开发、测试，于11月末正式上线。社交银行围绕数字营销方向，打造“人即网点”服务能力，上线92个一级功能、235个子功能，与行内13个关联系统进行对接，建设成集产品库、活动库、策略库、素材库、标签库为一体的客户智能触达、精准营销平台，为一线营销人员提供从私域流量获客、客户分类经营、精准营销触达、到业务流量变现的整体服务闭环。
依托四大环节构建核心业务场景
通过运营策略对企业微信私域客户进行全生命周期管理和运营，依托“获客、经营、转化、管控”环节，构建核心业务场景，实现客户低成本裂变和持续性经营。
1.获客环节。通过线上线下渠道，构建私域流量池。根据使用场景设置不同二维活码，通过一人一码、一店一码、一群一码、一客一码、智能活码、渠道活码等二维活码实现灵活添客，客户流量智能分配。二维活码功能通过手机银行APP、微信小程序、微信公众号、远程银行、广告投放、线下网点、线下活动等流量入口吸引客户，引流至社交银行私域平台，实现全渠道获客资源沉淀。
2.经营环节。智能化、全面化、个性化的客户服务工具，助力与客户建立紧密联系。
——客户洞察。社交银行提供客户标签、业务图谱、商机线索、待办事项、关系视图、企微动态、银行旅程等客户画像数据支撑功能，科学判断客户特征、喜好、追踪热点等，进而定制专业化的经营策略。
——便捷工具箱。社交银行集成产品库、活动库、话术库、资讯库、应用推荐等一键分享功能，为客户经理提供便捷经营工具箱，可以为客户经理深度经营的“弹药”，方便客户经理在与客户互动时进行调用和查看。
——社群经营。基于全域数据，实现精准1V1客户群发；按客户标签一键拉群、MGM智能群活码拉群等方式，统一开展群经营；依托多场景应用及活动权益内容，提升群活跃度，实现分层分群分级客户管理。
——智慧经营。开发自动化触达模板，建立标准化策略模型，提升批量对客、批量对群服务能力。个人SOP（标准操作程序）模型可精准接收策略实现自动触达，如产品到期、客户异动、客户关怀等主题模型；群SOP模型可针对不同社群，设置不同SOP策略，如针对代发社群创建交叉销售周主题日SOP。
3.转化环节。社交银行私域平台与全渠道协同，实现私域客户业务转化变现。
——金融小店。客户经理的形象窗口，打造“一人一银行”。金融小店是集产品交易入口、业务办理入口、活动参与入口、客户咨询入口为一体个性化名片。客户经理可以设置自己的专属店面，涵盖小店主推的产品、活动、资讯等内容，通过追踪客户访问数据，以便客户经理进行后续跟踪以及平台数据分析。
——渠道协同。对客营销过程中，实现开放互联和多渠道协同，无缝对接小程序矩阵体系、手机银行APP、各类H5链接等交易渠道，确保整体交易落地。
4.管控环节。对运营全流程进行质控，实现效率提升与资源保护。运营前，通过社交银行实现规范化的流程和内容管理，保证内容的安全性与审核的规范性。运营中，实时会话存档，保障客户服务质量，对会话内容、敏感词等进行实时监控。运营后，基于留存的数据结果开展运营策略复盘、优化，保障客户统一维护与管理，避免因客户经理离职造成客户资源流失。
赋能一线营销提升线上服务能力
社交银行以更低廉的成本、更快捷的方式、更广泛的触点、更有吸引力的营销手段，不断提升营销效率和交互方式，加强客户分层管理和长尾客户持续营销，真正实现客户营销管理数字化智能化。
1.服务品牌化。赋予客户经理专业化人设形象，通过提供以客户为中心的极致服务，获取更多客户信任感，建立良好品牌的形象。
2.触客多元化。突出微信生态私域流量在用户运营及数据沉淀方面优势，丰富触客渠道，使客户触达更加灵活高效，并联动手机银行、公众号、小程序等面客渠道，保证客户在有需求时第一时间即可添加客户经理企业微信，实现对于客户完整生命周期的捕捉，提升客户黏性。
3.素材专业化。社交银行为一线营销人员提供统一的展业工具，助力全面掌握专业化的营销素材及营销资源，实现统一推广、统一销售，极大提升交叉销售质效。
4.营销精准化。通过客户标签、业务图谱、银行旅程、产品偏好、爱好特长、浏览行为、点击购买行为等数据信息，以金融+非金融客户360画像为基础，寻找潜在客户商机并完成触达，实现客户精准识别，提升客户转化成功率。
5.交互闭环化。通过整合各线上对客渠道，曝光个性化金融小店入口，实现线上从客户营销触达、产品及活动推介、业务办理成交、业绩跟踪的完整闭环服务，最大化缩短购买路径，有效避免断点，提升客户体验，达成线上流量变现目标。
6.流程体系化。为客户经理提供一套超便捷、有支持、有打法、更智能的客户营销和运营贴身工具，将一线营销人员应该执行的营销动作进行线上化提醒、执行、跟踪，有效规范一线营销动作。
7.管理透明化。总分行可以为一线下发SOP任务，提供客户私域流量经营策略，根据掌握的各分支行微信生态营销任务执行、客户维系跟踪、客户转化经营等情况，实现营销任务管理可下达、可执行、可跟踪、透明化。
未来，吉林银行将把社交银行打造成为客户综合经营的重要利器，与数据营销双中台、手机银行、CRM系统、计价系统、积分系统等多个系统深度融合，更好赋能一线营销获客和客户深度经营，助推零售变革第二个三年规划目标加速实现。
