去年八月份北京海底捞被曝光出两家门店出现卫生问题，一时间，海底捞深陷舆论漩涡。但海底捞选择以正面积极的回应，获得了用户的谅解，逆袭的背后源于企业对自身价值观的坚守，和对于错误改正的积极响应！而京东近期也遭遇了类似的情况，客户对购买的商品进行了投诉，京东一时间出现在了舆论的风口浪尖，结果京东先是CMO回应，今天下午刘强东也发布了内部信，表明针对企业价值观进行了全面升级，赢得了广大网友的认同。
对于公众而言，当用户的消费体验出现了问题，只要企业正确积极的回复，即可取得用户的理解。而京东选择的却不仅仅是简单的回复，先是京东CMO在回复中称，专门成立了客户卓越体验部以提升京东和第三方商家的服务水平、质量和客户满意度，接着在今天下午，刘强东又发布全员内部信，将企业价值观进行全面升级。
用户对于京东CMO声明的支持和点赞
老刘内部信原话如下“组织全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思，为此，公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，并在，以消费者体验为唯一依据和评判标准中立的去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度，并在集团层面成立了客户卓越体验部。“因为一个投诉成立了一个部门。这种态度是在国内外企业史上极其罕见的。
为什么京东会因为一起投诉在全公司上下进行深刻反思并进行了架构调整？他们也可以像其他企业处理公关危机一样常规处理：承认错误，做个道歉，接受公众监督，等事件平息就行。而刘强东选择痛定思痛，借此机会推动整个公司在价值观层面完成升级和蜕变。当企业人数不断扩大，如何确保不被稀释，如何还能做到不同岗位、不同角色之间的整齐划一、步调一致？ “只有拥有自我迭代、自我革新和自我驱动能力的企业才能成为真正伟大的企业，借此机会推动整个公司在价值观层面完成升级和蜕变。“京东的价值观也全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”，“客户为先”和“只做第一”。
“千里之堤溃于蚁穴”对大企业来讲更是如此。一个企业如何能获得长久发展，价值观上的事绝对不容小觑！正如京东此次对价值观进行升级和蜕变，让我们怎么能不相信，京东未来大有可期呢。
