求尔君：
“12345，有事找政府！”
对于12345市长热线的来历，不得不提起一个城市——杭州。1988年4月1号，杭州市在全国率先开通市长专线电话24008，作为市民反映问题的专线通道，自此开启了市政热线的先河。到1999年，有市民反馈市长专线电话24008不好记，随即在1999年6月15日，杭州将市长热线更改为“12345”，并启动24小时热线服务。
自此，12345市长热线被逐步引入全国各大城市，如今已经成为市民最为熟知的热线电话，也是政府服务群众一个非常重要的门户和渠道。
12345市长热线在全国全面普及的过程中，离不开一位西安的创业者。他创立的金讯通立足西安，辐射全国，十多年来专注呼叫中心及政务热线系统的深入研发，并将自己锤炼为整个热线行业的意见领袖。他和他的金讯通帮助全国近60座城市搭建“12345市长热线”，每天为数以亿计的群众提供热线服务，用热线为民生服务、社会治理和政府领导的科学决策发挥积极作用。
求尔创客本期采访嘉宾——西安金讯通创始人韩召宁。韩召宁的职业生涯绝大多数时间是在和程序打交道，在第四届程序员节来临之际，我们请这位老程序员介绍一下，自己是如何从程序员蜕变为一为企业管理者。
金讯通创始人韩召宁寄语第四届全球程序员节
一
韩召宁出生于陕西礼泉县，是一位土生土长的陕西人。2002年西安交大计算机专业毕业后，他进入台资企业英业达集团西安研发中心进行实习，在随后的实习期项目考核中他在所有当期实习生中脱颖而出，获得了第一名。
“当时公司所有部门我可以任意挑选，由于对钻研计算机技术的执着，我选择进入了技术含量最高的底层嵌入式操作系统开发部门。”
在开发部从事嵌入式操作系统的研发，负责字库及显示技术、USB通信技术、语音处理技术等领域，韩召宁从研发工程师一步步成长为英业达西安研发中心的技术骨干。在英业达进行系统开发时，韩召宁在技术研究路上不断“暴走”，先后在字库、显示、USB通讯等技术方向申请了7项技术专利。
长期痴迷技术研究，但科研成果如何与市场更好的结合，自己的所思所想如何去实现，韩召宁并没有太多机会来实践。这让韩召宁萌生了创业的念头。2009年，韩召宁创办金讯通，开始涉足当时一个相关冷门的CallCenter呼叫中心领域。
1999年6月15日，杭州市长热线“12345”正式启用
二
“在热线领域，我是后来者，必须做与别人不一样的东西才能生存。”
“2009年，CallCenter市场大部分是从设备和中间件介入的，当时还没有太多企业愿意耗时耗力去做行业应用解决方案，我们就从行业解决方案这个点切入，做的第一个解决方案是高校招生的CallCenter系统。”
韩召宁带领团队对高校招生每个环节进行深入调研、深入研究，挖掘高校招生过程中的每一个痛点、挖掘每一个影响转化的过程，然后通过技术打通需求平台。背靠陕西独特的高校资源，金讯通的高校招生CallCenter系统一经推出便在高校市场引起轰动。
“我认为，软件和技术在应用软件领域里面是没有门槛的，就是你能做，别人也能做，软件的可复制性是非常强的，但是我们对行业的深度理解是别人无法是复制的。”
采访过程中韩召宁提到最多的就是，把自己变成这个行业的专家。
但经过多年的市场摸索，韩召宁逐步将公司的发展重心聚焦到了政务热线领域。2020疫情期间，全国城市12345热线在突发事件中起到了非常关键的作用，这也间接推动了全国城市热线的加速覆盖。金讯通12345热线系统也因此获得了倍速增长。
与此同时，大家对CallCenter的认知也在发生改变。
“原来大家对CallCenter有个误解，认为CallCenter就是接电话，这是一个非常局限的理解。现在的CallCenter已经成为一个交互服务的窗口，实际上是个综合的服务窗口单位，而且她不光是要有受理作用，还得有处理、统计分析，有反馈作用。”
韩召宁以12345 为例，它的基础功能就有“四库六系统”，基础数据库，群众数据库，工单数据库、知识库。“六系统”指的是呼叫中心系统，用来对电话进行管理、录音、排队；工单办理平台来分配具体的职能部门；运营监管系统，对接通率、办结率、满意度进行监管；为了保证各职能部门能够认真的去办这个事，还需要效能考评系统；最后还需要大数据分析。这是一个非常庞杂的系统。
三
“一把辛酸泪”，韩召宁形容自己的创业历程。
从程序员到创业者，身份的转变给韩召宁带来了巨大的压力。
“有数据统计，中国的中小企业平均寿命只有3年，刚开始我的想法就是一定要活下去。”
韩召宁将自己能够走过创业生死期归功于三点。
“第一，由于没有雄厚的资金基础，没有强力的资源背景，只有一群热爱技术钻研的小伙伴及满腔热血，最困难的时候工资都发不起。这个时候我也是偷师华为，进行了骨干员工持股，通过规范化管理和股份制凝聚核心团队，帮助公司走过最艰难的创业时刻。当时持股的员工，现在都是我们各个岗位的核心管理者。
第二，以恒心办恒业，十年如一日，坚持一个行业不改行，坚持一个行业做精做专，形成自己的核心竞争力。
第三，分享机制。我们对市场经营并不擅长，我们把利润分享出去吸引代理商，那么形成合力，我们的商务市场才开始逐步增长。”
以恒心办恒业，韩召宁用实际行动捍卫了这句话的哲理。
“我们公司所做这个产品方向和技术领域，与我们创业之初已经是天壤之别了。因为创业之初我们主要围绕语音去做通讯。但是现在我们是围绕行业应用，引入AI人工智能和大数据技术做产业升级。虽然技术在不断革新，但是我们始终坚持着一个方向，就好比我们公司是一棵树，树干就是我们的CallCenter技术，我们坚持这个树干不断的往下钻，形成了非常好的专业技术基础，在这个基础之上的我们开出了几朵花，形成了我们独有的产品体系。”
围绕行业应用去做AI人工智能和大数据，这是韩召宁对未来趋势的判断。韩召宁告诉求尔君，5G技术出现以后视频、IP通话将会成为主流，群众可以通过手机视频的方式向政府反映问题。同时，通过对知识库进行加工处理，可以训练机器人成为7*24小时永不下岗的热线员。而大数据可以看到很多民生热点、难点、高频高发问题，这些问题可以作为政府治理的重要参考。
对于未来，韩召宁从两个层面介绍了金讯通的战略目标。
“从技术上来讲，我们的战略目标叫‘一体两翼’，112345热线平台为主体，以人工智能和大数据分析为两翼做全面升级。从市场角度来讲，我们的市场战略叫‘百城计划’，目前我们已经帮助全国近六十个城市搭建热线平台，未来三年我们要服务全国一百个城市，重点是东进和南下。”
“我作为一个土生土长的陕西人，生在陕西、学在西安，在西安工作、在西安创业。2019年，我们的省外产值占到84%以上，业务覆盖14个省区。我们已经初步实现了‘立足西安，辐射全国’的阶段性目标，未来将会继续走向更广阔的市场。”
