只有淘宝卖家和快递员怕差评?其实最怕差评的是他们!

只有淘宝卖家和快递员怕差评?其实最怕差评的是他们!
2018年08月17日 03:53 微天下科技

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众所周知,现在是个网络大时代,无论做什么都可以在互联网上面完成。购物有天猫京东,吃饭有美团大众,这也引得不少人都将线上引流作为一个重要的引流工具,不少餐饮商家都都拓展出了外卖这个服务,但是,众所周知,有人高兴就有人愁,今天咱们就来说一说,当餐饮人遇见差评该怎么做?

没有人把送外卖当做长久的职业,但是几乎每一位外卖小哥踏入这个行业都有自己的原因,他们当中有别人父亲,有别人的丈夫,他们踏入这一行都是为了钱,需要钱。他们可能是某个家庭的经济支柱……当你在温暖的床上拿起手机点下外卖时,他们可能在寒冷的大街上飙车,为了保证食物的温度,外卖时限通常只有十多分钟到半个钟,超时之后,外卖平台才不管你是什么理由,一个劲的讨好用户,用户至上,粘住用户……你以为“送外卖”只是个跑腿的简单活,其实这里面的,多的是你不知道的事。

↑由于天气原因送晚了外卖, 一位外卖小哥在电梯中急哭

其实,不单单是外卖小哥们还怕差评,餐饮老板同样害怕差评,特别是那些做团购做外卖和那些上了点评网的商家们,他们其实更加害怕差评,一个差评可能就会导致等级下降,等级下降之后影响最显著的就是平台的展示位,排位下降,客源减少,营业额下降……往往经营好一家店面的口碑需要一年,两年,三年,甚至更久,但是毁掉一个好的店面却通常只需要几次恶意的点评。这也或许是为什么许多淘宝店家都害怕恶意点评师的原因吧。

在餐饮行业,1=17是一个很有意思的等式,具体表现为,生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人,这11人又会与大约另外5个人说起此事。所以一起会有17个人会被这个负面情绪影响,失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客,而争取到1位顾客,通过口碑营销,往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?

既然,差评的影响那么大,到底该怎么处理呢?首先我们必须得分析顾客给差评的原因,然后才好对症下药!

  • 原因一:等待时间过长

表现形式:排队时间长,上菜慢,买单慢,服务员响应不及时……

解决措施:

A如果是排队时间长,商家可以在排队过程中提供一些糖果,瓜果,以及茶水点心等等,让顾客不至于在那里排队干等,此外,还可以开发只能点餐,或者直接给消费者一次性点菜单,让消费者在排队的时间顺便问完成点餐,当有座时直接下单就好。最后,商家也可以提供一些活动,比如说排队等候超过15分钟送什么,超过40分钟还没叫到号送什么菜品之类的,总之,当消费者感觉排队时间长时,你要么给他一些福利,让他觉得等的值。或者直接让人家冲着免费来!

B如果是上菜速度长,这就需要商家自己优化流程,提前准备好菜品原料,调料等,保证菜品出餐速度。

C如果是结账时间长,这就需要商家让前台熟悉结账流程,然后还可以开发只能点餐买单系统,点完餐就买单,吃完就走,这样子也会极大的提高餐厅的翻台率。

D如果是服务员相应不及时,这就是商家的人员管理和培训问题,需要商家多让服务员熟悉,可以指定一些奖惩措施提高服务员的积极性。

  • 原因二:产品售价查预期

    表现形式:觉得价格贵,菜品性价比不高,折扣力度不大……

    解决措施:

    A增加一些赠品,如餐前小菜,餐后水果等提高用户满意度。

    B采用活动的形式,每天推出一款特价菜。

    C对某些利润高的菜品提供第二份半价的策略。

    D在线上平台发起优惠券政策。

  • 原因三:产品低于预期

    表型形式:觉得不好吃,没味道,或者某种调料过标,不新鲜等……

    解决措施:

    A设置顾客意见本收集顾客对菜品的意见,然后改进。

    B分析顾客常点的菜品,然后采购方面多采购,厨房方面多做好备货。

    C注意菜品的新鲜度和原材的新鲜度,不能给顾客凉了的,过期的菜品。

    D多研发一些当地顾客喜爱的招牌菜。

  • 原因四:服务不满意

    表现形式:服务员接待客人不够主动热情,不注重职业素养,对顾客爱理不理,吵吵嚷嚷,将顾客等级对待……

    解决方案:A有条件餐厅可以实行打赏制度,顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏,但注意不能向顾客主动索取打赏。

    B餐厅注重团队建设,营造一种积极快乐的氛围,让员工和谐和睦,把这里当做家,热情接待每一位顾客。

  • 网络差评应该怎么做?

    我们都知道一个词叫做众口难调,特别是在口味差异很大的餐饮业,你不可能一份菜让所有人都满意,那么,我们应该如何回复和面对呢?

  1. 回复速度要快

    差评来了怎么办,置之不理肯定不行,像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极的去回复,回复差评最需要时效性,应快速回复以体现我方的诚意,同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。

  2. 谁来回复?谁来处理?

    谁来处理,谁来答复?这个很关键。这个人最好熟悉餐厅整体运营情况,并且擅长人际交往,应变能力和抗压能力强的人最为合适,并且还需具备较强的语言文字表达能力,能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

  3. 该怎么回复?

    如果发现有差评,餐厅首先要查明差评的真实性,了解到这是哪一类的差评,再对其进行处理。

    如果是实事求是给餐厅提意见的差评,餐厅要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验。

    而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评,希望得到更多的好处,或者干脆就是心情不好来找茬的情况,对待这两种情况,餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位,以及餐厅在同类餐饮的优势,对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之,无则加勉,不可被几条差评左右了自己的经营思路。 而面对明显来自同行竞争的恶意差评,餐厅也不必大费周章去“洗白”,清者自清,消费者的眼光才是雪亮的。

不管哪一种答复,都需要对顾客进行安抚,安抚应该表达出餐厅真诚的歉意,帮顾客解决问题的决心,以及日后避免的类似问题出现的承诺,这些是必不可少的步骤。

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