编辑 | 易每
出品 | 深度美业
近期，一名消费者向新京报记者透露，在宁波鄞州艺星时代美容医院（简称“宁波艺星”）进行的整形手术未能达到预期效果，且存在价格不透明、诱导消费等问题。同时，网络投诉平台上针对宁波艺星的投诉也多与整形效果有关。对此，宁波艺星表示正在积极处理相关投诉，但对于该消费者提出的全款退费要求，已超出合理范畴。
法律专家表示，当前医美消费火爆，投诉维权事件增多，但整形效果难以界定，消费者面临维权难等问题。
消费八万没效果，全额退款难上难
梅淑华（化名）向新京报记者透露，今年8月29日，她在宁波艺星花费8万元进行了轮廓固定手术，涉及全面部的调整，但术后认为效果未达到承诺预期。除了对整形效果的投诉外，梅淑华还表示，她在询问其他客服后发现，同一项目不同客服的报价存在差异，认为该机构价格不透明，存在欺骗消费者行为，治疗前诱导其进行了多项手术，且交费时未开具发票等。
“我看到他们在小红书、朋友圈发布的案例后，决定进行手术。为了变美，我同意了所有推荐的项目。然而，术后效果并不理想。”梅淑华向新京报记者展示了相关资料，显示她在8月29日进行了超声炮、热玛吉、玻尿酸填充、胶原蛋白填充、A型肉毒毒素注射等手术。在与宁波艺星沟通要求退还全款未果后，她向宁波市卫健委、市场监管局投诉，宁波市鄞州区卫生健康局介入协调，但目前尚未有结果。
“手术前我签了一些文件，但没有注意是否签了服务合同。交费后也没有收到发票。”梅淑华说。从她提供的微信截图看，宁波艺星提出的解决方案是帮她进行面部调整，如果不同意，则申请适当退费5000元。但她并未接受此方案，仍在等待卫健局的消息。“这类投诉举报太难了，我已经不再奢求退全款，改为退款4万元并帮我面部进行调整。”投诉后，梅淑华要求宁波艺星提供发票、明细、病历、合同。目前她只收到了病历、发票和明细，但没有合同。
“她进行的是微整形手术，术后当时表示满意。但几天后对效果表示不满意，并提出全款退费要求。我们一直在积极沟通此事。”9月23日，宁波艺星客服部主管陈女士接受新京报记者采访时表示，该消费者的投诉意见已得到公司重视。对于整形无效果的说法，陈女士表示，效果肯定存在，但程度因人而异，每个人对微整形的期待可能不同。关于梅淑华提出的全款退费要求，陈女士认为已超出合理范畴，因为治疗已经完成，并未存在强制消费。至于退费方案，陈女士表示，出于对顾客满意度的考虑，还可以继续协商。
针对梅淑华提出的没有合同的问题，陈女士表示，术前都有建立门诊病历，签订了知情同意书，治疗后的再确认等程序，符合医疗机构所有的资料要求。关于价格问题，陈女士称，之前已向梅淑华公示过价格，并给予了一定的优惠。陈女士还表示，针对梅淑华投诉的价格问题，9月23日工商部门、市场监管局也来到宁波艺星进行了检查。
老牌莆系树大根深，罚单满满仍不悔改
宁波艺星是艺星医疗美容集团股份有限公司（以下简称“艺星医美”）的子公司。据艺星医美官网介绍，艺星医疗已形成20城27院的连锁布局。
多年以来，艺星医美旗下公司因各种违规问题，在多地受到行政处罚，而宁波艺星更是被当地监管部门多次高频处以行政处罚。
2021年8月26日，宁波鄞州艺星时代美容医院有限公司1年内未由省级以上卫生行政部门资质认证的检测机构进行状态检测，被宁波市鄞州区卫生健康局处以行政处罚。
2020年9月至2021年5月，宁波鄞州艺星时代美容医院有限公司在开展射频美容治疗项目时，采购了130个不符合用户技术手册要求的治疗头，已使用109个，未使用的被宁波市市场监督管理局扣押。
该机构使用上述治疗头的违法所得为432900元，货值金额为633302.75元。
依据《中华人民共和国产品质量法》第五十二条、第六十二条的规定，责令当事人停止使用，并决定处罚如下：一、没收违法使用的产品；二、没收违法所得432900元；三、罚款633302.75元。罚没款合计1066202.75元。
2021年10月18日，宁波鄞州艺星时代美容医院有限公司未按照有关规定对放射诊疗工作人员进行健康检查，并分别建立个人剂量、职业健康管理档案等案，被宁波市卫生健康委员会处以行政处罚。
2022年12月02日，宁波鄞州艺星时代美容医院使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，被宁波市鄞州区卫生健康局处以行政处罚。
2023年4月13日，宁波鄞州艺星时代美容医院有限公司未按规定填写病历资料，被宁波市鄞州区卫生健康局处以行政处罚，警告并罚款50,000元。
今年9月5日，宁波鄞州艺星时代美容医院有限公司再次再次再次因使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作案，被宁波市鄞州区卫生健康局处以行政处罚，罚款金额10,000元。
在黑猫投诉平台上看，宁波艺星机构主页下面，也是收到了大量对该机构的投诉。
8月1日，有消费者投诉该机构称隆鼻失败，该消费者在4月21日进行了隆鼻手术，并在手术后拍摄了一张照片，发现两个鼻孔不对称。院长的助理建议该消费者购买鼻夹并佩戴三个月。三个月后，该消费者的鼻子仍然存在大小不一的问题。院长的助理随后建议该消费者在7月23日之后再次前往医院进行检查，该消费者在7月25日到达医院。医院方面回复称无法解决该问题，建议该消费者继续佩戴鼻夹三个月后再进行观察。当该消费者询问如果三个月后问题仍然存在时，医院方面直接表示无法解决。
黑猫平台页面上显示，该投诉目前仅是“已恢复状态”后就没有再更新。
纵观所有投诉，大多都是因为术后效果不理想、术后感染等问题，提升技术服务质量，已经是宁波艺星需要正视的问题所在。
涉嫌虚假宣传，被消费者曝光
2020年12月21日，有消费者在杭州19楼论坛帮帮团曝光宁波艺星整形医院的销售经理虚假宣传欺骗诱导消费者消费过分销售。
据该消费者爆料，2020年11月19日下午，该消费者首次前往宁波艺星整形医院，目的是核销在美团上购买的光子嫩肤服务。前台工作人员将该消费者安排给了销售经理HX。该消费者向HX表明了想要进行光子嫩肤的意愿，但HX指出了该消费者皮肤的一些问题，并强烈推荐其在美团上再购买水光针服务，声称如果不同时进行水光针，光子嫩肤的效果将大打折扣。HX还建议该消费者一次性完成光子嫩肤和水光针，以利于皮肤补水。
当该消费者表示水光针价格过高时，HX开始转移话题，与该消费者谈论个人感情，试图拉近关系。在谈话过程中，HX还推荐了价格更高的点阵激光治疗，但该消费者因资金不足而拒绝。HX甚至建议使用花呗或信用卡贷款消费，但该消费者因花呗余额不足而未采纳。
经过一个多小时的交谈，HX声称是出于对消费者的关心和希望帮助改善皮肤状况，才推荐水光针。在HX的影响下，该消费者最终在美团上购买了560元的水光针，并在当天接受了光子嫩肤和水光针的治疗。
回到台州后，该消费者基于宁波艺星整形医院的建议，又在美团上购买了台州艺星的水光针服务。12月20日，该消费者在台州艺星核销体验时，医生仅建议进行光子嫩肤，并未提及水光针。该消费者对此感到惊讶，并询问为何不同时进行水光针治疗。台州艺星的医生解释说，光子嫩肤和水光针是不同的治疗项目，应该分开进行。该消费者这才意识到自己可能被宁波艺星整形医院的销售经理误导。
通过柠檬爱美App，该消费者了解到光子嫩肤和水光针确实不应该同时进行，因为光子嫩肤后皮肤需要至少一周的恢复期，如果同时进行水光针，可能会导致感染或发炎。该消费者意识到宁波艺星整形医院的销售经理在推销治疗项目时，并未提供真实全面的信息，而是进行了虚假宣传。
该消费者认为宁波艺星整形医院的销售经理利用与其聊天的方式降低了其戒备心理，并利用其对医美知识的不了解，夸大了光子嫩肤和水光针同时进行的治疗效果，不尊重消费者的知情权，诱导其冲动消费。
此外，HX还试图在该消费者资金不足的情况下，诱导其使用花呗和信用卡购买价格更高的点阵激光治疗。
在接受治疗后，该消费者在微信上询问宁波艺星的护理人员术后注意事项，但护理人员的服务态度敷衍，未能提供满意的解答。
由于以上原因，该消费者对宁波艺星整形医院感到失望。该消费者表示，如果能够重来，宁愿当初没有踏入宁波艺星整形医院，因为感觉被套路和欺骗。
“游医”基因要不得
近期，莆系医院接连爆雷，不仅震动了私立医疗界，也对医美行业带来了深刻的反思。在社会舆论和监管部门对医美行业监管力度的不断加强下，莆系医疗正艰难地从“江湖郎中”向“持证行医”转变。然而，长期以来形成的“游医”文化，使得这些机构在合规性和医疗服务质量上的提升缓慢。随着消费者对医疗美容的认知逐渐成熟，这些传统的莆系医院必须主动求变，才能在医美行业的浪潮中继续立足。
