价值贡献也是企业经常用作客户划分的方法，企业以此保持对高价值客户的更多关注，向价值贡献较大的客户提供更好的服务。
中国移动是全球最大的移动通信运营商。全球通代表了中国移动的高端品牌服务，中国移动就根据全球通用户的价值贡献，构建了基于全球通用户价值贡献的简单直观的客户分级体系。
中国移动将全球通品牌用户划分为以下4个层级。
钻石客户：
年消费积分达到25 000分。
金卡客户：
年消费积分超过15 000分，不足25 000分。
银卡客户：
年消费积分超过7000分，不足15 000分。
普通客户：
年消费积分不足7000分。
中国移动根据全球通客户的不同级别，设计了差异化的分级服务计划，并通过不同的客户回馈方式来取悦客户，如全球通金卡以上级别的贵宾客户，可以参加全球通VIP俱乐部定期组织的各类活动，并且可以享受遍布全国主要机场的“易登机”机场贵宾服务等。
一、客户价值行为分类法
客户价值行为分类法（有时也称VB客户分类法）是一种常用的客户分类方法，在客户密集型服务企业中的应用非常广泛。
客户分类时既要考虑分类的精确性与可操作性的平衡，同时也要考虑适用客户样本的规模大小。有些分类的方法适合大样本客户的划分，如按照性别和年龄的划分，可以很自然地把大样本的客户划分成几个年龄性别组。有些分类的方法基于客户的指标比较精确，如客户的价值，适用于样本量较小但是对客户质量要求较高的客户分类。要实现兼顾分类精确性与可操作性的方法，通常需要依据两个以上的客户分类维度来进行客户划分。
客户价值行为分类法就是综合考虑了客户价值分段与客户行为分类的特征，这种分类方法既能兼顾实际的可操作性，又具有一定的分类精确性，同时还能够适用于大样本客户分类，如下图所示。
二、汇丰银行的客户分级
汇丰银行是英国老牌的商业银行，汇丰银行的总部位于英国伦敦，主要业务覆盖全球，向个人、商业、企业、机构、投资银行和私人银行客户提供全面的金融服务。
汇丰银行在个人银行业务上就应用了价值行为分类法进行了客户划分。汇丰银行选取客户价值贡献与客户忠诚行为两个维度来对活跃客户进行了划分，将活跃客户划分为以下几类群体，如下图所示。
A. 顶级客户：高价值，高忠诚。
B. 高端客户：高价值，低忠诚。
C. 忠诚客户：低价值，高忠诚。
D. 小型客户：低价值，低忠诚。
E. 沉默客户：交易很少。
有了这样的客户划分，汇丰银行就可以针对这几类客户群体的不同特征来分别设计相应的服务方案，并且设计相应的营销对策：
对于A类高价值、高忠诚的项级客户，给予真诚的回馈。这类客户通常在汇丰银行有多个活跃账户，而且交易频繁，他们也经常使用多项产品和服务，他们为汇丰银行带来了大量的现金流。汇丰在提升服务的同时，给这些客户以真诚的回馈，让客户对汇丰银行保持良好的服务感知，尽可能长的提升这类客户的满意度和生命周期价值。
对于B类高价值、低忠诚的高价值客户，通过忠诚营销计划提升忠诚度。这类客户通常在汇丰银行有一些活跃账户，他们愿意支付的服务价格极富弹性，一般不乐意提供反馈信息，他们的生命周期价值很高。汇丰银行通过投资忠诚营销项目，增加这些客户对汇丰银行的服务感知和价值感知，进一步提升这些客户对于汇丰银行的忠诚依赖。
对于C类低价值、高忠诚的忠诚客户，进行服务成本优化。这类客户通常是使用汇丰银行较多的活跃账户，但他们经常使用的是小额交易，他们贡献的价值并不太高，但很愿意与别人分享服务的经历，他们的生命周期价值不是很高。对于这类客户，汇丰银行采取相对低成本、高效率的服务方式，一方面引导这些用户更多的使用便利的自助服务，同时也提供一些成本低廉但感知较好的促销方式，以激发这些客户的活跃度和分享意愿。C类客户中有许多成长型客户，值得更多的关注。
对于D类低价值、低忠诚的小型客户，不主动关注。这类客户只和汇丰银行做小额交易，他们贡献的利润很低，看起来也对汇丰银行的其他服务不感兴趣。对于这类客户，汇丰银行在服务中保持较低的主动关注度，尽量引导他们使用低成本的自助服务渠道。
对于E类交易很少的客户，通过进行专项研究，分析客户沉默的原因，尤其是那些曾经属于A类和B类的客户，对于有价值的沉默客户，通过策划赢回客户的特别活动来激活他们。
本文作者：史雁军（北京迪铭营销咨询总裁）
