“每个人都知道什么是满意，但当问及满意的标准定义时，几乎没有人知道。”
一、感知价值与期望决定服务水平
服务质量是由客户感知到的服务与期望的服务之间比较的结果。如果客户感到服务达不到期望的水平，客户就会对服务感到失望。如果客户感知的服务达到或是超过了期望的水平，客户就会对服务感到满意。客户的评价是关于服务质量评价最重要的方面。服务的特性决定了企业向客户提供的服务无时无刻不在经受客户的评价和考验。客户的参与性也是服务评价中重要的因素，客户的参与性越多，客户感知服务质量的评价越真实。对于一个互联网电子商务企业来说，注册会员每一次的购买过程都会对企业的服务进行评价，只要有一次对服务的过程体验不满意，注册会员就可能会通过网上评论的形式对于服务的过程进行评价，或是通过社会化媒体进行传播。客户对服务质量的期望是由过去的感受、口碑和市场宣传等因素共同作用而形成的。让客户感到惊喜是超越客户期望的最佳方式之一。
二、服务质量差距模型
由客户的服务感知价值与服务期望形成的服务质量差距模型如下图所示。
如上图所示的服务质量差距模型提出了导致服务提供失败的5个差距。
1. 可靠性提供所承诺的服务。可靠的解决客户在服务中的问题。第一次就能正确的提供服务。在承诺的时间提供服务。保持无差错的记录。员工具有回答客户问题的知识。2. 响应性随时使客户知道何时能够提供服务。向客户提供快速而及时的服务。愿意主动帮助客户。随时准备响应客户的要求。3. 保证性向客户传递信心的员工。使客户对交易安全放心。始终保持礼貌的员工。员工具备回答客户问题所需的知识。4. 移情性给予客户个性化的关注。员工对客户的关心与互动。将客户的利益放在第一位。员工了解客户真正的需要。让客户方便的服务时间。5. 有形性现代化的设施。视觉上吸引人的设备。员工仪表整洁、专业。视觉上吸引人的服务相关材料。SERVQUAL测量法也存在一定的局限性：这种方法在概念上只是从一定程度上描述了质量维度的形成或标准，而不是服务特征本身，如可靠性在SERVQUAL方法中是一种质量维度，实际上包括了好几个维度。以银行服务为例，网点的柜台人员和自助柜员机都可能是可靠的，但是从客户的服务感知来说，客户的选择性可能更为重要。尽管SERVQUAL模型受到了一些质疑，但因为SERVQUAL测量法简单易行而且具有普遍适用性，所示目前应用最广泛的服务质量测量方法仍是基于SERVQUAL方法。
本文作者：史雁军（北京迪铭营销总裁）
本文来源：中国客户管理网————中国客户管理创新倡导者和行业推动者中国客户管理网（www.ccmclick.com）创立于2009年，是中国客户管理创新联盟（www.cnccm.org）旗下的综合门户网站，依托中国客户管理研究院对于数字化时代的客户管理产业发展与国内外创新应用研究，融合数字技术和产业资源，推动现代服务产业向以客户为中心的服务创新、技术创新和数字化转型，促进现代服务业、公共服务业和智能制造业的能力提升与可持续发展。
