2月25日晚，“柳州中燃”微信公众号发布最新消息，称在柳州市相关部门监管推动下，柳州中燃公司针对更换智能燃气表和服务质量方面存在的问题，于2025年1月9日发布了《关于全面提高服务水平、提升服务质量致广大用户的信》【此前报道】，承诺尽快改进措施，提升服务水平。如今，1个多月过去了，柳州中燃公司改进服务举措进展和成效如何？相关部门的监督调查情况如何？近日，柳州中燃公司和柳州市相关部门对此进行了回应。
1.
强化回复回访效率，提供个性化服务
柳州中燃公司相关负责人表示，公司积极开展整改。首先是客服热线已从最初的12条扩充至18条，并将在微信公众号开通电子客服功能，畅通用户沟通渠道。其次安排135名网格员入驻各居民小区开展燃气服务，网格员服务电话号码等信息已经在各小区公示。如用户有充值指导、用气数据对比、停气查询、漏气上报、预约安检等燃气业务需求的，可与公司网格员及时联系提供服务。
再有就是组织专项服务队伍，对全市12.63万户智能表用户上门走访，点对点入户服务，对漏气隐患、安装质量等方面进行了排查，对存在问题的进行维修处置；开展智能表科普、操作充值等宣传；指导用户查询对比往年用气量，协助用户分析用气数据，听取用户诉求和意见。
针对走访中少部分用户尤其是独居老人反映使用智能表不习惯、不方便的，公司将采取个性化服务，进一步加强指导使用，并根据用户意见逐步予以更换新机械表。当前，公司向厂家采购的机械表已陆续到货，将逐个进行检定，准备工作完成后将有序开展更换。
2.
出台后续整改措施，解决智能表零余额停气等问题
柳州中燃公司相关负责人表示，对智能表零余额停气的问题，公司首先是提高提醒用户频次，从今年1月2日起，除原有余额不足10元发短信提醒外，新增余额不足5元的短信提醒。其次是公司正在联合智能表厂家研究制定余额不足时透支用气的解决方案，当前已基本实现透支用气功能，待技术验证成熟后推出。
对零余额后代扣问题，各大银行的代扣代缴程序正在开发，上线后用户可在银行办理燃气费代扣代缴，有效避免智能表燃气费预存余额不足、来不及充值出现的停气问题。后续智能表用户可通过微信生活缴费、支付宝生活缴费开通燃气费自动缴费功能。
此外，对部分用户机械表账户如仍有预存款余额的，可随时申请退费，公司将第一时间为用户办理。
3.
网传智能表比机械表跑得快等不属实，用户数据可以通过登录微信公众号进行查询对比
柳州中燃公司相关负责人表示，智能燃气表是在机械表的基础上增加了物联网模块，其计量原理与机械表一致，两者计量没有差别。用户用气量与用气人口、设备、季节温度等因素紧密相关，比如用户冬季用气量会比夏季有十分明显的增长，这一点在使用了燃气热水器等大功率设备的用户身上更为明显。
为方便用户查询和比对用气情况，公司在微信公众号上线了三年用气数据查询对比功能，用户可通过户号、姓名查询了解三年来用气记录包括气量、气费、燃气表指数等，直观查看三年用气数据与智能表用气情况的对比，准确掌握用气情况。
4.
有关部门将继续督促中燃公司全面兑现服务承诺
针对相关部门对柳州中燃公司的监督检查情况，柳州市住房城乡建设局相关负责人表示，该局与柳州市市场监管局、柳州市审计局等多部门组成联合调查组，邀请燃气、软件等方面的专家对柳州中燃公司内部管理、合规经营、项目实施等情况进行了调查。经调查，目前未发现智能燃气表招标采购过程存在违法违规问题，未发现柳州中燃公司有不执行政府定价行为，也未发现计量计费管理系统有数据更改功能以及存在远程操控等情况。近三年来，柳州中燃公司燃气购销存数据正常。通过对柳州中燃公司的用户大数据分析，未发现更换智能表后用气量普遍增长的情况。
根据用户申请，柳州市市场监管部门共送法定计量机构检定2024年集中更换的智能燃气表337只，合格336只，不合格1只（该燃气表检定结果最大示值误差为+3.34%，国家规范最大允许示值误差为±3%），相关检定报告已陆续反馈给用户。同时，还对燃气质量进行了检验，选取了6个群众反映问题相对集中的小区天然气进行6批次质量抽检，结果均为合格。
柳州市住房城乡建设局督促柳州中燃公司对安装了智能燃气表的12.63万户开展全覆盖上门服务，为用户充分答疑解惑，尊重用户需求，提供个性化服务。接下来，该局将继续督促柳州中燃公司全面兑现服务承诺，持续开展入户走访工作，解决欠费停气等群众关注的问题，为全市广大用户提供更加优质便捷的服务。同时，将会同柳州市市场监管部门对燃气计量计价、规范服务等方面持续开展监督检查，如发现违法违规问题将予以严肃查处，坚决防止与民争利情况发生。
来源 | 南国今报综合
“柳州中燃”微信公众号
值班编辑 | 卢方诗
