一般人可能会觉得卖水果有什么难的，夫妻店也不见得比百果园差。经营过夫妻店的范枫枫夫妇就曾为取经到百果园打工，结果干了一段时间后得出结论——一般夫妻店肯定竞争不过百果园。最后，他们选择留在公司，一干就是十几年。
百果园到底有什么经营秘诀呢？这背后其实有一系列的方法论。
“十六字诀”经营哲学
百果园水果的快速动销背后有一套经营哲学——“十六字诀”，即情感商品、计划经济、动态销管（动态销售管理）、鲜度比拼。
1.情感商品
百果园从商业属性上，将水果定义为“情感商品”。这一定义非常关键，它决定了整个经营要围绕情感来行动。换句话说，就是“人好，果也甜”，你人不好，果也就不甜了。这形成了整个运营的核心逻辑——基于果品质量的顾客体验。百果园光是水果品质好不行，还要让顾客有愉悦感。
这也是为什么百果园除了在果品上花大力气，还投入那么多精力在装修风格、“三无”退货服务上。百果园主要经营社区门店，更想营造一种邻里之间的友好关系，所以会要求门店员工就像对待街坊一样对待顾客，打造有温度的门店，更好地为顾客服务。
2.计划经济
计划非常重要，生鲜行业的很多损耗都是非计划性造成的。计划贯穿了百果园的整条价值链，计划协同是百果园实现高效运营的一个核心，那么落到门店销售环节，整个销售活动也是有计划的——“四轮驱动”。
“四轮驱动”就是根据市场调研，将这个月准备上的、有潜力的果品分成四类：
好吃特荐：主选A级、招牌级的好吃果品，不以降价、让利为目的，以差异化卖点、加大试吃导购的营销方式，扩大影响，拉动销售。
回馈会员：主选大众熟知的价格弹性大的果品，直接降价让利，回馈会员，以价格驱动的形式实现销量增长。
人气爆品：主选人气高、口碑好、复购率高、“物超所值，进店必买”的商品，以低价格、低毛利率的形式促进成交和提升来店频率。
新品上市：主选新品种、新改良、新品名、新上市的时令尝鲜水果，满足顾客的尝鲜心理，驱动顾客主动购买。
在“四轮驱动”的指导下，门店就可以更好地设计自己的果品组合了。比如在6月刚刚入夏的时候，西瓜是一个主流单品，百果园特有的彩虹西瓜、纸虎金瓜等这些差异性果品可以作为“好吃特荐”；选择苹果这样价格稳定、大众熟知的水果“回馈会员”；选择荔枝这样的时令单品作为“人气爆品”，做一些低价活动吸引顾客；6—9月是百果园的招牌香风翡翠青提全年口感最佳和产量高峰的时候，适合将其作为“新品上市”类果品，推荐顾客尝鲜。在价格带组合方面，高价位的商品可以选择香风翡翠青提，中价位的商品可以选择大洋洲无核珍珠红提子，低价位的商品可以选择无核夏葡萄，以此满足不同商圈门店的消费需求。
3.动态销管
明确计划后，想要实现计划，做好动态销售管理非常关键。
百果园在动态销管方面的工作可分为无声导购和有声导购。
无声导购主要体现在店面的环境和布局上，特别是陈列，因为陈列也是经营的一部分。陈列过多会增加水果损耗，但陈列过少也会抑制顾客的购买欲望。
一般的超市大卖场通常都是直接将果品平铺陈列，不会将果品单独打包。而百果园在陈列方式上，则是用最少的果品陈列出最丰富的感觉。在两侧货架上用绿色假草垫铺底，单独打包的水果在上面错落地摆放开来，显得品种齐全，再配合玩偶、礼盒、道具等制造出景观的感觉。同时，巧妙地利用假草垫和波浪形摆件，以小筐方式陈列未包装的散果，并做到相邻果品的颜色不同，价格也有高、中、低三个价位，让顾客感觉到饱满、丰富、可选择。
在包装方面，百果园采用的是3D打包法，一般是奇数个的果品按照三角锥形打包，这就让打包的果品能占据较大空间，立体又好看。这种打包法在水果打包方面属于创新之举，不但便于顾客快速做选择，而且减少了果品在挑拣过程中造成的损耗。
有声导购主要指店员引导试吃和介绍果品。
首先，门店的试吃数量要够，要至少有四种水果可以试吃，再搭配一款饮品和一款干果。其次，门店店员需要主动介绍水果品名、产地和最新的优惠活动。最后，每种水果试吃也有相应的技巧，比如猕宗猕猴桃，由于成熟度比较高，果体较软，所以大块比小块更方便试吃。
一般门店会有5个店员，但是日常只有3个店员，如何分配员工的职责，才能实现门店的利益最大化呢？这时候就可以安排其中一人全权负责主销品，他无须走动，主要负责吸引顾客和向顾客推荐；一人全权负责后勤事务，即主要负责打包和一些果品的开切服务；一人负责收银。对于介绍果品，百果园每个月月初都会召开经营大会，与员工同步经营知识和果品知识。平时各家门店的店员都会接受果品培训。
4.鲜度比拼
鲜度是百果园的兴衰线。既然致力于给顾客提供好吃的水果，那么水果至少必须是新鲜的。由于随着时间推移，水果的品质会发生变化，价值也会随之变化，这倒逼着门店要快销。
关于快销方面，百果园也总结了一些小妙招。
一是要遵循先进先出原则。根据产品标签判断到货时的成熟度，成熟度高的应陈列在上方，优先销售。
二是线上线下协同销售。门店一定要做好主销果品的陈列，比如夏季时西瓜是客流品，那么门店至少要陈列出4瓣开切瓜，每瓣西瓜上面还要贴上不耐储标志并附上勺子。很多门店因为怕西瓜卖不出去就不敢开切陈列，但不开切陈列就无法激发消费者的购买欲望，反而更加卖不出去。
同时，也要优化线上门店的场景，比如在第三方平台的店铺首页做好果品组合图片的陈列，利用客流品和差异化果品，提升点击率和转化率。另外，每个门店都有微信社群，可以直接在社群中发起群接龙等活动。百果园的店长有充分的经营自主权，门店打折促销，不用按照流程申请，因为水果经营就是“鲜度经营”，如果还要审批的话，最后大量的水果只能扔进垃圾桶了。
三是出清倒逼。对断货、换季、尾货果品的处理一定要当机立断，比如针对已剥肉的榴莲进行分时间特价处理，9—10点50元/千克，10点之后39.8元/千克。定价的原则是动态的，主要根据附近商圈、竞争对手、果品耐储程度等多方因素而定。
四是求助片区。在销售压力大的时候，还可以联系片区督导经理，对鲜度较好的果品进行调拨消化。
鲜度管理是一天工作的重中之重，要做到每日一小清，每周一大清，用出清方式倒逼门店销售。
把握线上线下的机会
百果园最早在2008年就开始主动探索线上的电商模式，但是没有成功。2016年，百果园和生鲜电商一米鲜宣布正式战略合并，一米鲜创始人焦岳带领团队加入百果园，正式开始线上线下一体化新零售探索。彼时，新零售概念还鲜有所闻，这样的想法是非常超前的。
也是在2016年，百果园以门店为依托的一体化电商平台正式上线，成为首批与线上第三方平台达成合作的水果渠道商品牌。
但线上线下一体化没有想象中的那么简单，也需要从0到1搭建。百果园的老员工没有线上经验，新加入的一米鲜团队虽然有线上经验，但是不懂如何将线上场景与线下门店协同起来。对于线上与线下有什么不同，线下门店服务线上顾客会遇到哪些问题，所有人心里都没有底。
如今，对于线上线下一体化，人们早已习以为常，比如在线上平台购买一个可以及时享用的椰青是非常方便快捷的，但是你可能不会想到，光研究椰青的打包方法，百果园就试错了足足两年时间。从线上团队到门店店长，每个人都从头学习，大家都经历了一个慢慢读懂线上的过程。
1.线上的顾客需求与线下不同
以椰青为例。同样都是卖椰青，线上线下的顾客需求却不一样。线下的顾客最多只需要店员帮忙打开，但是线上的顾客不光需要帮忙打开，还需要附赠一根吸管，最重要的是送到顾客手上的椰青不能洒，否则还要花费大量时间去解决顾客投诉问题。此外，打包也要非常快，不然容易和外卖小哥起冲突，也会让顾客久等。
为了让线上顾客得到一个“万无一失”的椰青，百果园研究过很多椰青打开方式，开发过一批工具，甚至尝试过用电钻，最后终于找到了一种既安全又卫生的方法：在椰青顶端开四小刀，只打开外面的壳，不破坏里面的白色果肉，这样可以保证椰青整体不会裂开，再将这四小刀切下的部分重新盖回去，最后用保鲜膜紧紧包裹。这样的打包方法经过统一培训后只需要花费店员5秒钟，尽管对店员的手法和力道都有要求，但这样打包椰青可以确保百分之百不会洒。
再以甘蔗为例。由于线上购买有及时反馈的特点，通过线上顾客的留言反馈，店员可以发现线下容易忽略的需求。比如，顾客留言说吃完甘蔗手会黏黏的，百果园就在配送时附赠顾客一次性手套；再比如，顾客留言反馈甘蔗在常温下口感会变差，百果园就在配送时加冰块保鲜，使甘蔗在送到顾客手中时依然口感如初……这样的细节又可以反过来复用到线下的服务场景。
如今，百果园已经进入大生鲜领域，并根据生鲜顾客群体的需要，提出了“预售+次日达”的经营模式。百果园认为大生鲜与水果的不同之处是大生鲜更具有计划性，很多顾客确实有提前一天规划第二天全家饮食的习惯；次日达模式能使前店后仓的门店效率发挥到最高。此外，蔬菜购买一般发生在早上，而水果购买则更多发生在傍晚，如果专门腾出货架来放置蔬菜，傍晚来购买水果的顾客看到空荡荡的蔬菜货架，就不会产生购买的欲望。因此，线上次日达如何挖掘顾客的核心需求也是一个新的课题。
生鲜经营中关于满足顾客需求的细节问题还有很多，百果园甚至专门成立了标准部门，并在近5年中将这些细节问题的处理逐步标准化，一步步变成门店的常规流程与规范。
2.线上的顾客群体与线下不同
线上顾客很多都是以个人而不是以家庭为单位的，会更喜欢小包装产品，更追求产品组合的多样性，希望可以以同样的支出买到不同品种的水果。线下客户则多以家庭为单位。注意到顾客诉求不同之后，百果园马上做了调整，比如提供250克的提子和3根香蕉等小包装产品。后来，这种小包装产品也在线下得到推行。这样的包装策略更适合年轻的顾客，一些单品按个卖的销量反而比按斤卖更好。
线上还会吸引很多写字楼商圈的顾客，这些顾客由于身处工作场所，不方便处理整果，一般都会备注“切开”等处理需求，这也引起了百果园工作人员的关注。
3.线上化被动为主动
值得一提的是，现在已经有了专门的果切企业，其实，百果园早在2017年发展线上业务时，就发现了果切这一机会，并且通过果切业务，进一步加快了线上发展。
可以说，果切业务就是基于线上顾客的属性产生的。在果切业务正式开展之前，百果园线下门店其实一直都在免费提供果切服务，只不过在线上平台开放了以后，大家才逐渐注意到这一需求。
能不能不是被动地满足顾客切开水果的要求，而是主动地给顾客提供这样的服务？能否在线上下单页面就告诉顾客可以选择已经切开的水果，让用户更方便？一个全国首创的新鲜业务——果切就这样诞生了。果切业务掀起了整个水果行业的变革，为顾客创造出了新的消费模式，上线之后一炮打响，用户需求量飙升。
4.把握线上线下一体化机会
刚开始，线上业务面临各种各样的困难，很多门店都不愿意做线上生意。
第一个困难是大家质疑线上业务的赢利模式，卖果切会比卖整果更挣钱吗？百果园的工作人员当时花了一个月的时间在深圳十几家门店做了各种测试，最后得出，只要把每种水果的“系数转化”标准化，就肯定能赢利。
“系数转化”是一个用来核算成本的概念。比如一个西瓜在线下卖10元/千克，这10元是包含果皮和果肉的，如果在线上只卖果肉的情况下，西瓜的果肉需要定价多少才能赢利？这时候我们就需要计算出西瓜的平均出肉率。假设10千克的西瓜可以切出7千克的果肉，我们就认为西瓜的出肉率是70%，也就是线上7千克的果肉需要按10千克的西瓜来核算成本。
这么一来，大家都算明白了，原来250克的果切要卖多少钱，取决于10千克的西瓜卖多少钱，再加上可能带来的损耗和其他方面的效率损失，毛利率可以设得更高一些。有了标准化系数，企业就能清楚地看到每一份果切的赢利是多少。
第二个困难是大家觉得线上的项目太麻烦，收益也不确定，还不如老老实实做线下生意。例如，切水果一定会付出更多的人工成本，可是果切能带来多少销售额呢？那时候，线上平台为了更好地引流，将毛利率控制在很低的区间，实际收益不如线下高，因此大家都不看好。更重要的是，不少人认为这样的操作只是把线下流量导流到了线上而已。
但是，这样想就走进了一个误区，我们不能将顾客简单粗暴地分为线上顾客和线下顾客。正确的思考方式是一切为了更好地服务顾客，这就要求门店不光要在线下满足顾客的需求，还要在顾客产生线上需求的时候也能够及时满足，不然，这部分顾客可能就会选择其他商家。这是一个机会损失。从这个角度来说，线上业务是完完全全的增量。当然，百果园对线上业务也给予了一定的支持，只要门店线上业务金额超过一定的比例，就会免除一些基本费用。
2017年7月，虽然百果园线上单月销售额突破了1.2亿元，但线上项目的落地经历让大家感受到线上线下的协同存在严重问题。线上重大项目要落地时，不知道找谁沟通，因为很多区域没有专门的线上业务负责人。公司意识到，线上线下协同必须更深一步。
2019年，集团运营中心总监办应运而生。线上线下团队合并到一起办公，组成一个团队，线上线下关系的裂痕终于被修复。
合并之后，线上团队更了解门店体系和工作，线下门店运营团队在思考问题时也能更加全面，线上线下只有一个共同的目标，都为整体成果负责。线上线下真正实现了一体化。（本文由编辑节选自《唯慢不破：百果园的商业逻辑》一书，机械工业出版社）
