双11消费调查|商品难退、店家难寻、差价难补，钱花了愁来了

“双11”的喧嚣持续了大半个月，一波接一波的抢券、凑单过后，参与者基本已进入到“拆包裹”的收尾模式。与此同时，一些退换货不畅、价保落实不到位等售后问题也纷纷显现、令人困扰。各电商经营者与其挖空心思，推出花样繁多的促销手段，不如切实做到以消费者为中心，提升售后体验，更能赢得人们的心。

商品难退

“包退”承诺作废 未拆封也难退

“塑封好好的，就是不承认，也不给退货。”不久前，李女士购入某品牌化妆水。收到货后，因为发现“双11”活动期间有更优惠的价格，她便没有拆开商品包装，又装回盒里，申请了退货退款，“打算等活动开始重新买。”

寄回后，商家那边拒收，称塑封已开，漏液，影响二次销售，快递又回到李女士手中。“我还真以为是快递在路上弄坏了，想着要是塑封开了就收下算了。平时快递小哥帮我楼上楼下的跑，也不忍心让人家赔付。”于是在快递送来时，她让快递员当场开箱检查货品状态，还录了视频，结果发现塑封完好，并不存在漏液问题。

“商家没有明确的说，快递拆封不退，而是说产品被拆封并且漏液了，但实际没有拆封和漏液。”李女士认为，商品根本没有问题，便拒收快递，并将开箱视频发给商家。但对方依然不接受，始终机械回复称“漏液损坏不能退款”。纠缠了好几天后，她请平台客服介入，最后是由平台将款项垫付给她的，商家还是拒绝退款。“本打算等优惠活动开始重新下单，但这么一折腾，我也不想再买了。”

李女士所购商品尚未拆封，包装完好，退货时已经来回拉锯，如果拆封出现问题，退起来更是烦琐。记者发现，不少品牌推出“过敏包退”服务，为的是吸引客户能够没有负担的购买使用。但在实际操作中，往往还会面对各种争议。

陈女士使用一款面霜后，出现面部红肿问题，申请过敏无忧服务。商家称需要填写单据，手持产品与脸部拍摄同框图，还要在二级及以上医院出具过敏医疗凭证，或者其他能有效证明引起过敏的凭证。但即便她就医后，发送照片和证明，商家依然不认可，称她是囤货购买，不在过敏包退的期限。这款面霜价格昂贵，又已经开封，转二手也很麻烦，陈女士头疼不已。

记者发现，过敏包退有60天的期限，但有消费者是买来备用，导致刚拿出来用时发现过敏，但已经过了期限，无法顺利退货。此外，即便未超出期限，商家要求也是多种多样。有的产品剩余部分不能少于80%、有的连赠品小样也不能用，有的要求出具就医凭证，“别说60天外了，60天内都很难。”

店家难寻

预售卡提货难 商家销声匿迹

“朋友们，平时你们出去买一对都要花一百三、一百四，今天我们不要这么多钱，298元让大家带走五公五母10只装。”十一月份，是品尝大闸蟹的黄金时节，记者看到，各平台直播间的螃蟹售卖十分火热。除了少数“活蟹现发”，更常见的是蟹卡蟹券的销售，主播卖力呐喊，“想囤的要去多囤，自用送礼都特别有面儿！”

螃蟹卡券号称随吃随提，又便于储存、转赠，且会标注“数年有效”的期限，当年吃不完也没关系，看上去确实方便贴心。不过以预售形式卖出的螃蟹，最终能否吃到嘴里？却成为不少消费者的隐忧。“蟹卡买了一直扫描后显示时间不能发货，店家联系不上，就没有电话。”“购买螃蟹线上提货卡，迟迟不发货，提蟹显示预定满，询问客服无人接。”……在投诉平台上，近期围绕螃蟹提货难的投诉比比皆是。

“9月份兑换，系统提示未到兑换时间。10月份兑换，显示只能选择25天内的日期，但全都显示已经兑换满了，这不是欺诈行为吗？”消费者苏先生气愤地称，自己去年获得两张蟹卡，现在虽仍处有效期内，想要兑换却困难重重。

记者进入该蟹卡兑换系统，各型号蟹卡均显示“2024年兑换已经结束，今年未兑换的请明年再进行兑换。”拨打蟹卡发售公司的电话，传来“电话已停机”的提示。“天眼查”显示，该小微企业成立于2021年，2022年曾因未按规定报送年度报告被列入经营异常名录。

二手平台上，不少商家做着“回收蟹券蟹卡”的生意。记者以蟹状元“2088型公母四对装”为例进行咨询，了解到回收价仅二三百元，而目前直播间该蟹卡的发售价要800余元。在一些回收商家的主页，还同时以稍低的价格出售多品牌蟹券蟹卡，这样的两头生意，不需要真正的螃蟹即可赚取差价。

中消协律师团成员李斌介绍，在电商平台购买螃蟹卡券但商家“失联”，如果平台对消费者做出了先行赔付承诺，则应当履行承诺。如果未有该承诺，平台也应向消费者提供商家的真实名称、地址、有效联系方式等信息，否则消费者有权要求平台先行赔付。平台若知道或应当知道经营者侵害消费者权益，但没有采取必要技术措施，应承担连带责任。

围绕投诉多发的“纸螃蟹”提货难退款难问题，中消协也发布消费提示，建议消费者选择正规线下实体商家，或信誉较高的电商，警惕明显低于合理价格的超低价卡券。

差价难补

价保条款众多 承诺未落实处

从消费心理来讲，人们购买商品后，都不希望看到它很快就降价。为打消顾客疑虑，不少商家会采取“价保”，即“商品价格保护”的方式来应对。消费者购买带有价保服务标识的商品后，在价保期内，如果同一商家的同一商品出现降价情况，可以申请价保补差。

而实际操作中，围绕“价保”却往往说法众多。例如浙江省消保委就发布提示称，不少平台将“双11”大促分为多个阶段，消费者常常发现在第一波促销期间买的商品到了第二波促销活动时，由于商家优惠机制以及叠加红包、消费券的不同导致价格更低，向平台申请价保却不一定能得到支持。

一位消费者在投诉平台上称，自己于10月12日购买一件衣服，商家承诺价保10天。但21日晚8点，尚未超过价保期限，衣服便从200元降价至179元。她在当天晚上8点半申请价保，却显示因货品被抢光，不支持价保。“同款的另一个颜色还有在售，只是因为我买的颜色售罄了，所以就不补差价了，这是什么道理？”

此外，还有两位消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]同一品牌旗舰店。其一是购买了一款洗碗机，当时页面价为4899元，宣传保价30天。但仅在6天后的深夜，该消费者发现页面价降至4164元，于是申请价保服务。被告知只有使用同一账号再次下单比价，才能价保，但此时页面价已经调回去了。“按这个逻辑，只有在降价的时候第一时间发现，才有可能价保成功。”

另一位消费者购买的是电热水器，发现价保期间内降价后，提交了比价订单。但商家称比价订单上的下单地址不一样，便拒绝价保。“页面上并没有明确显示要求地址一致等规则，就是用各种借口不履行价保。”

记者发现，消费者申请价保时，往往被提出苛刻要求，而商品更改链接、增补优惠券等等，都能帮助商家“绕”过价保承诺。这种钻空子的行为，也是消费者诟病的“重灾区”。对此，中消协发布提示，建议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则。必要时留存广告宣传页面截图、聊天记录等证据，以在产生纠纷时更好进行维权。

来源：北京日报客户端

记者：魏婧

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