远山/文 快递服务行业的爆发性增长态势多年不减，国家邮政局的数据显示，2021年，全国快递服务企业业务量累计完成1083亿件。这意味着，每天都有近3亿个快递被打包上路。
作为消费者，最关注的是快递货物一旦出现损毁丢失，快递企业能否给予对等补偿。近期，两则关于快递理赔服务的新闻成为热点，一是“顺丰保价1.8万的单子只赔500”登上微博热搜。一位消费者在顺丰寄了一件价值1.7万元的手办，并花108元做了1.8万元的保价。在寄的过程中手办有破损，客户随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办，但顺丰方面称只能赔偿500元。顺丰客服还表示：保价不是保多少赔多少，是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿的。
另一则新闻则是京东快递宣布将推出全新保价服务“全额保”。该保价产品将于9月29日上线，如快件出现全部损毁，京东快递将按照保价金额进行全额赔偿；在快件出现部分损毁的情况下，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额进行理赔。
快递理赔作为行业老大难问题，“全额保”似乎给出了解决方案。然而，“全额保”目前给出的信息有限，我们也就无法了解其保价费标准。从常理推断，“全额保”将让企业承担更高的理赔成本，保价费用标准也会随之提高，而消费者必然会评估其投入产出比，一旦“全额保”保价费用较市场通行价过高，投保人数也会减少，很难做到广覆盖。
在快件部分损毁的情况下，京东快递将结合保价金额进行理赔，这给了京东快递自由裁量权，而此类裁量权行很容易引发争议。有关全部损毁与部分损毁的定义，快递企业与消费者存有不同理解和立场。如“顺丰保价1.8万的单子只赔500”事件中，手办出现破损，消费者认为其价值已然丧失，但顺丰则认为只是局部破损，不能按照全部损毁标准予以理赔。未来“全额保”也会遇到此类难题。
更难之处在于，快递企业会对部分损毁类物品进行“理赔审查”，由此产生的问题是，如果快递企业内部审查，会引发“裁判球员一体”的公正性质疑，而委托第三方机构审查，其产生的额外费用由谁承担？
此外，在“全额保”服务中，京东快递称，在消费者提供相关商品价值证明后，最快24小时内赔付到账。但消费者对于快递物品的价值评估，部分价值是可以量化的，比如商品市场价；还有部分价值是无法量化的，比如重要文件、家藏物品等，其包含了更多无形价值，但快递企业往往并不认可这部分价值，在事后理赔中不愿赔偿。
就此可见，快递“保价理赔”模式仍存太多模糊地带，“全额保”还不足以解决市场痛点。在很长一段时期，快递企业普遍以运费为参照进行破损赔偿，最高赔付标准不超过运费的3倍，随着快递服务的高频次，这一赔付标准越来越不被消费者所接受，由此衍生出保价理赔服务。但快递企业现有保价服务无法满足消费者维权诉求，这需要相应服务进一步完善，包括“保价理赔”标准更加精细化、透明化，在消费者选择保价服务时提前告知相关要点，避免消费者因信息与知识不对称而受损。
快递的本质是服务，从送货上门到理赔，现有快递服务模式面临市场业务量快速增加与消费者服务需求升级的双重挑战，“全额保”是快递企业为了更好保障消费者权益所做出的探索，希望更多快递企业尤其是头部企业，未来不仅能做到及时、快速送货到家，还要加快补上售后服务体系这块短板，让消费者快递无忧。
（作者系资深评论员）
