本报记者 孙吉正 北京报道
今年，伴随着局部地区疫情的发生，部分地区的餐饮行业受到一定影响。截至发稿，北京、上海等地区的餐饮行业已全面关闭了堂食服务。在当地政府陆续出台政策帮扶相关企业渡过难关的同时，大量企业也在积极地实行“自救”。
海底捞在2021财年录得自上市以来的首次亏损，而上半年则面临着全国超过200家门店无法正常营业的严峻形势，同时伴随着“啄木鸟计划”的改革，2022财年成为了海底捞转型的关键之年。
海底捞首席战略官周兆呈在接受《中国经营报》记者采访时表示，目前海底捞确实面临较为严峻的市场形势，正在采取多项“自救”行动，“海底捞在上海门店的员工就积极地开拓了外卖快餐业务，以及门店周边社区的生鲜配送和其他相关服务”。
周兆呈表示，海底捞的核心经营考核指标是员工努力度和顾客满意度，通过员工自下而上的努力和集团自上而下的赋能，努力提高顾客的满意度，保障企业经营状况的向好发展。
海底捞的“自救”模板
海底捞方面提供的数据显示，截至5月份，包括北京、上海、合肥、郑州等城市的布局地区都暂停餐饮的堂食服务，受疫情影响暂时停业的门店超过了200余家。
与此同时，根据海底捞发布的2021年全年业绩公告，2021年海底捞实现收入411.1亿元，同比2020年增长43.7%；亏损41.6亿元，其中由于2021年闭店计划处置长期资产的一次性损失、减值损失，以及管理层采取审慎态度计提的减值损失超过36.5亿元。这一数据低于之前海底捞发布盈利预警公告中最高预估亏损上限的45亿元。为提升公司业绩，海底捞在2021年11月推出“啄木鸟计划”，采取关停部分门店、持续推进和打磨门店管理体系、重建和加强职能部门以及强调企业文化、完善员工培训等举措。
周兆呈在接受记者采访时表示，“从企业乃至行业的发展规律来看，有起落是较为正常的情况，我们现在要做的就是发挥企业规模优势，打通线上线下渠道，全面整合资源，积极调整受影响门店的经营方式，将影响控制在可承受的范围之内。可以理解为我们在‘危机’面前，展开上下协同的全面‘自救’与‘突围’行为。”
据了解，在“五一”假期期间，海底捞在无法正常堂食的部分地区上线了外卖业务。其中,北京五一外送订单量和销售额同比去年同期增长200%；环比今年清明节期间也增长了 200%；部分门店出现了爆单现象，外送订单增幅超过500%。此外，随着上海地区疫情的缓解，海底捞门店逐步复产复工，截至5月5日，海底捞上海已有70%的餐厅恢复线上营业，上海各区均有涉及。
“目前，关闭堂食的门店积极开展外卖和自提业务，售卖火锅菜等产品，其中部分门店还将集团下的诸如十八汆快餐品牌的业务也进行了吸收，以增加外卖的产品形式。” 周兆呈说，除此之外，诸如上海等地区，海底捞的门店还为社区提供支持性服务，向封控区的局部地区提供保供等部分社区服务。
据海底捞方面介绍，截至到5月初，上海多家门店呈现“爆单”的状态，单量最高达到600多单。目前海底捞“捞点好货”上的外送菜单已恢复至门店堂食80%的水平，除了火锅菜，奶茶饮品、水果也非常受欢迎，生日蛋糕已在部分门店接受预订。为补充消费者居家就餐需求，海底捞外送还在北京、上海、成都等27个城市增加了烧烤、奶茶等产品，市场反馈相当不错，复购率也在稳步提升。
根据周兆呈的观点，海底捞目前所采取的很多“自救”措施是员工自下而上发起的，而海底捞之所以能够产生这样的效应，主要得益于基层员工对市场需求的敏感与灵活应对，以及管理层在公司层面的统一规划和赋能，企业内部对基层创新的支持和理解是相关举措推进的重要助力。
“多年来，海底捞之所以能够被消费者认同，得益于我们管理层和基层员工的凝聚力，包括千余家的店长和十余万名普通员工，对于我们的企业文化和理念的认同与支持，在公司内部形成积极向上的工作氛围。在此轮‘自救’行动中，无论是管理层还是基层，都在积极应对和解决遇到的难题，寻找企业在特殊时期发展的最优解。” 周兆呈说，无论是企业还是行业的“自救”都是必要的，确保在不利环境下的变动幅度在可承受范围内，为长远发展赢得更多空间。
餐饮业的大考
伴随着新冠肺炎疫情的发生，餐饮业迎来了一次次“大考”。国家统计局数据显示，2021年，全国餐饮收入46895亿元，与上年相比由负转为正增长18.6%，两年平均下降0.5%。
2月18日，国家发改委等十四个部门联合印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》，其中针对餐饮业提出7条纾困扶持措施；2022年全国两会期间，《政府工作报告》提出，餐饮、住宿、零售、旅游、客运等行业就业容量大、受疫情影响重，各项帮扶政策都要予以倾斜，支持这些行业企业挺得住、过难关、有奔头。从长远来看，政策利好有助于进一步维持巩固餐饮市场稳定复苏成果，为餐饮企业实现高质量、可持续发展提供良好环境和空间。
尤其是在物流渠道受阻的情况下，如何让上游供应链迅速恢复成为了考验很多餐饮企业的一大问题。记者注意到，以北京为例，在此前北京局部疫情结束之后，很多餐饮企业仍难以在短时间内完成复工，究其原因是上游供应链的恢复存在一定滞后性。
据了解，自3月底起，海底捞通过其生态链体系的蜀海供应链，从内蒙古、山东、江苏、云南、福建等地调拨各类果蔬物资送往上海市场，积极发挥保供单位作用保障民生需求。近期，北京、郑州等地疫情防控政策发生调整，蜀海供应链通过积极储备，保证物资稳定、货源充足和供应链安全，部分海底捞门店物资储备量可长达一个月用量，可以随时满足周边居民需求。
对此，周兆呈告诉记者，目前，海底捞建立起来的供应链优势在特殊时期确能体现出优势。蜀海的供应链和海底捞的门店基于常态化合作更容易形成合力，将供应链的优势进一步放大，在物资保障、渠道打通以及商业模式的变通和创新等方面发挥更积极作用，使得供应链的触达能力和消费者的互动能力以及顾客对产品的反馈能力得以产生联动反应，通过这三个方面的互动与衍生，大大强化餐饮行业供应链体系在特殊情况下满足市场需求的能力。“比如，我们的小程序，它本身就是一种触达能力的体现，在疫情期间作为企业的一个快速启动方案，能够实现与市场和消费者的有效互动，面对顾客的消费需求建立起快速的反馈和反应机制。对餐饮行业来讲，在疫情下重视和使用数字化技术手段，有助于我们发现和发展新的消费趋势。”
“在疫情静态期间，尤其考验餐饮供应链的抗压能力，特别是在环境消毒、食品安全以及如何保证供应链稳定等方面。” 周兆呈说，经过这几年的积极应对和探索，海底捞已经初步形成了有效的应对机制，尤其在静态管理前后，在供应链方面海底捞都会加大对被管控区域的供应投送能力，一方面保证能够向辐射的社区进行配送和服务，以满足封闭生活状态下，激增的物资需求量；另一方面能够保证门店在第一时间复工复产，做到在开放堂食之后，海底捞能够成为最早迎接消费者的餐厅。
记者注意到，近年来出现一些餐饮连锁品牌关店的情况，其中不乏一些品牌出现难以为继的情况。对此，海底捞在2021年11月推出“啄木鸟计划”，采取关停部分门店、持续推进和打磨门店管理体系、重建和加强职能部门以及强调企业文化、完善员工培训等举措。
对于餐饮业普遍面临的难题，周兆呈认为，目前海底捞采取的措施仍旧是围绕稳定企业经营状况所展开的，同时希望能够寻找新的商机和消费者需求。“我觉得餐饮行业在这时可能要注重两方面。一是如何让自身的经营能够保持稳健的水平，当然这是个非常大的挑战，因为本身外部环境确实会给行业带来很大的影响，所以在力所能及的范围内，我们怎样去确保外部的挑战和压力不会造成更大影响，来确保企业处在一个稳定的水平；二是要去洞察消费者新的需求。虽然说外部大的环境对于行业是一些负面的影响，但也并不影响我们积极去创造一些新机会，为未来探索更多可能性。”
