本报记者 罗辑 北京报道
同一句话，来自不同场景、不同性格的用户，其表意的不同如何让机器人准确识别？在金融、政务等应用场景中，这一实际问题正对人工智能技术提出更智能、更高维的迭代升级需求。
“随着算法的发展与升级，人工智能已进入以方法论进步推动技术从感知层到心智层的跨越阶段。而心理学作为一种方法论，依靠对人脑更高级的模拟，正在驱动心智层人工智能演进，其相关技术产品也正在实际解决和覆盖金融等复杂场景中感知层AI（人工智能）难以处理的痛点和需求。”2022年6月1日，上海观识信息技术有限公司创始人兼CEO方彤在《重塑：AI心理引擎驱动金融创新》新书发布会暨北京邮电大学新文科基地“人工智能心理引擎实验室”三周年高峰论坛上，就国内AI技术的最新发展应用情况如此提到。
据了解，2019年6月1日，人工智能心理引擎实验室由北京邮电大学经济管理学院、比利时鲁汶大学组织心理学研究中心、北京城市管理学会和上海观识信息技术有限公司共同发起成立，其相关研究成果和技术产品在金融等领域广泛应用。
方法论突围
作为计算机学科的一个分支，人工智能在近30年来快速发展，近年更是大量应用落地、突破不断。资本市场上，AI项目2015年前后也获得投资者的热捧，资金不断涌入该技术领域。但值得注意的是，随着应用场景的多元化、复杂度增加，AI技术迭代升级需求愈加凸显。
优联资本董事长王孝华提到，从他关注的大量人工智能项目来看，该领域正呈现出一些行业性问题，即在实际应用中，效率提升、服务体验提升的效果显现程度不够，项目差异化不大、同质化严重，头部集中在追求算力、数据库规模的赛道等.“这导致了人工智能项目的估值回落。”
在他看来，10年的产业周期中，技术的边际递减问题需要变革式的科技进步来提升动能。“颠覆苹果手机的不会是另一部手机。AI技术的升维亦不在算力领域。引入心理学这一方法论推动AI技术的心智层演进，我认为是开辟了另一个维度。”
“实际上，工具的进步形成了人工智能的早期发展，其中包括数据能力和算力的持续提升。而在近30年来，随着算法的发展与升级，人工智能进入了方法论进步的发展阶段，而在未来方法论会继续成为推动人工智能发展的核心能力。”方彤进一步提到，“依照人类智能的‘感知、心智、精神’分层逻辑，在当前感知层人工智能相对体系化的基础上，心智层人工智能的出现是水到渠成的事情。心智层人工智能是对人脑更高级的模拟，这种模拟是在感知基础上的超级复杂体系，单纯依靠更多的数据和更强的算力这种工具的提升，是无法实现突破的。因此我们把心理学作为一种方法论，通过方法论的进步来推动心智层人工智能的演进。”
方彤认为，感知层AI主要是机器视觉、人脸识别、机器翻译等信息接纳类技术，而感知的数据、数据的归纳、总结等如知识图谱类技术的发展，以及深度学习、神经网络类技术背后的演绎、推理方法叠加个体心理特征便组成了心智层AI的思维模型。因此，心智层AI相较感知层AI，其面对如非客观识别、需要演绎推理类的不确定性问题、寻求解释、个体差异及心理因素都能更好给出解决方案，其核心能力是基于算法和模型的方法论能力，而不是感知层AI基于算力、数据的工具能力。
心智层AI应对金融业痛点
“目前，我们从落地应用出发，形成心智层人工智能的开放体系，通过专家建模的方式，逐步推动心智层人工智能的发展。”方彤就AI心理引擎技术提到。
据其介绍的催收场景案例中，在某股份制商业银行、消费金融公司的催收业务中叠加依据心智层人工智能思维模型所开发的AI心理引擎产品，实现了15.56%、19.73%产能提升比率。“实践来看，复杂人群中，AI心理引擎技术的应用效果更为明显。”
可以看到，在科技创新如今已成为银行、证券等金融行业核心战略的当下，人工智能作为前沿技术充分覆盖了前、中、后端的应用场景，如智能客服、智能投顾、智能风控甚至智能交易等。但实际应用中，基于用户心理分析的更高智能化AI技术仍然较为缺乏。
工银亚洲金融科技部总经理唐斌提到：“银行业以客户为中心的发展战略日益凸显，‘获客、活客、黏客’是当前也是未来发展的核心抓手。银行客户分为批发客户和零售客户。零售客户存在规模庞大、个体间差异化复杂等特点，所以零售客户的挖掘、维护工作成本高、见效慢难以充分开展。金融科技尤其是AI工具的充分应用，可相对低成本地释放并对接零售客户需求，长尾效应凸显。但目前实际应用中，智能机器人客服和智能电话客服均无法达到如人工对接批发客户时的良好体验。其核心在于缺乏从心理上沟通理解的过程，即智能化的不足。我们曾尝试要求在客户对智能客服服务不满意而人工介入的同时，AI进行同步学习，以达到同类问题在下一次的更好处理。目前来看，基于心理学研究成果与AI结合的技术产品或可为这些痛点提供解决方案。”
在论坛当日的圆桌讨论环节中，北京政务服务管理局市民热线服务中心副主任冯颖义也提出，北京12345热线在人工智能应用上做过很多探索尝试，但仍存在复杂场景应对能力不足的问题。对此，方彤提及，心智层AI对场景多、问题杂的平台可做到标准化的流程与多样化、个性化的场景相结合，针对政务热线的具体场景可通过AI+心理的技术进行四方面的应对，即：“面对不同沟通风格的客户，提供不同的心理应对策略；通过信任模型与客户建立信任，并监控信任值，了解客户的信任值变化，提供不断变化的策略；帮助接线员挖掘客户表面问题下的心理需求，真正解决客户问题，也能够有效降低投诉率。最后是问题本身，通过开发各个场景下的应对方案，根据时效性、反馈量等排列优先级，使得热线更有效率。”他提到，这四方面AI心理引擎技术产品均在其他场景实现应用。
心智层人工智能是人工智能突破的方向，在发展的道路上一定会遇到系列难题需要攻破，我们会持续关注这个方向的演进。相信在不久的将来，理论、模型、算法、应用场景和应用效果都会持续升级迭代。未来可期，我们拭目以待。
（编辑：夏欣 校对：颜京宁）
