网淘那些事第190篇:拼多多无货源店群新手入门之客服操作!

网淘那些事第190篇:拼多多无货源店群新手入门之客服操作!
2020年05月23日 20:36 网淘那些事

很人多操作拼多多无货源店群,大部分的精力都在如何选品以及上传的环节上,对于客服这个环节并不是特别的重视。想一想,这个也能理解,毕竟对于店铺早期来说,流量比转化率更值得关注。

但是随着店铺精细化操作的推进,店铺的销售越来越多,这时候就得关注客服这个环节了,否则不但会影响店铺权重,还会造成很多售后问题。今天网淘那些事就和大家来聊一聊,拼多多无货源店群客服操作的问题。

正常情况下,客服可以分为售前客服与售后客服,大的卖家甚至还设置售中客服。售前客服,顾名思义,就是给前来咨询的买家,提供接待服务,并推荐相关商品的这么一个岗位。除此以外,通常售前客服还承担着改价、催付以及核单的任务。

售后客服的主要工作是处理客户的售后事项,主要是由于商品质量和快递原因引起的退款与退货。具体涉及到安抚客户的情绪,处理售后具体事项,以及用户关怀等。

重视客服的管理有利于我们提升客服的服务指标,因为很多平台的活动对于客服服务指标是有要求的,评分太低是没有资格报名活动的。另外,客服指标高的话,对于店铺搜索加权也有一定的帮助,流量上会给与倾斜。同时,个性化推荐的场景下,客服服务指标高的店铺商品也会被优先展示。

相反,如果店铺客服的考核指标较差,平台会对店铺进行限制。店铺的客服考核指标主要有以下几个:

1、5分钟回复率和平均人工响应时间

2、近30天投诉率

3、辱骂/骚扰消费者

一旦这些指标出问题,轻则引起二级限制,重则直接三级限制,所以大家对于客服指标还是要有足够的重视,一旦被处罚,就会影响店铺的上新。

具体的数据我们可以到自己的拼多多店铺【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【客服绩效数据】,来查看客服服务的详细数据。

这里边最重要,对我们造成影响最大的就是客服的5分钟回复率。它的具体公式是这样计算的:5分钟回复率 =(咨询人数 - 5分钟未回复的累计人数)/咨询人数 。

有几点我要说明下:

1、这个回复率不是全天都统计,不用担心你晚上睡觉了没人回复会造成指标下降,平台仅统计8:00-23:00的咨询数据。

2、用户只要有一条消息超过5分钟未回,则该用户就计入5分钟未回复的累计数据。

所以,这个指标考核的还是比较严格的,一定不要掉以轻心。如果店铺比较多,人工回复不够及时,那么一定要购买自动回复的客服软件。

客服管理方面如果我们做的不到位,除了会造成违反平台规则,被平台处罚外,还会影响我们店铺的商品转化率。正常情况下,每一个来店铺咨询的客户,肯定是有一定的购买欲望和需求的。这时候如果你的沟通技巧不到位,或者经验不足,很容易让煮熟的鸭子给飞了。

大家想想看,是否经常会遇到这样的场景?突然某个买家来咨询你的商品,但是问了两句后就再也没消息了,你心里还在纳闷,为啥不下单呢?或者下单了,咋还不支付呢?

这就是你在回复客户的过程中不够专业,没有能解决客户的疑虑,所以导致了客户的流失。关于催单和催付,我们需要掌握的原则就是一点:努力强调商品的卖点和稀缺性!

这地方,我总结了几个小技巧,供大家参考:

1、充分利用优惠券,当买家犹豫不决的情况下,适当利用优惠券给客户一种讨了便宜的感觉。

2、暗示客户库存紧张,适当的利用饥饿营销的策略来刺激买家下单购买。

3、强调售后保障,别人7天无理由退换货,你就搞个15天无理由退换货,让买家买的放心,买的安心,解除后顾之忧,自然转化率高了。不用过分担心恶意找茬的人,毕竟此类人还是有限的。

那么如果买家下单后长时间不支付,这时候应该怎么办呢?别紧张,买家未支付,很多时候跟你的店铺没啥关系。有的时候网速不好也会影响到支付,碰到这种情况,我们大大方方地提醒客户下就好!

除了售前,售后我们也要非常重视,千万不要因为客户有问题,就觉得人家是来找麻烦的。要冷静对待,理性分析问题后给与对应的解决方案,千万别意气用事,因小失大。

处理售后的过程中,最重要的一点就是不要辱骂客户。作为客服,辱骂用户是大忌,一旦客服辱骂骚扰用户,轻则影响店铺评分,重则平台将终止合作!当用户语气不佳时,我们可以分两种情况来处理。

1、正常处理售后问题的买家,只是言语过激。这种情况要让买家意识到骂人是解决不了任何问题的,拿出我们的诚意,主动的给出你的解决方案。

例如,你可以这样和买家沟通:

您好,遇到这种问题,您的心情我们非常理解,我们开门做生意,也很希望可以为您妥善解决问题,您先消消气,大家和气生财。

接着表达尊重理解对方,试探着和买家进行沟通,商量具体的解决方案。最好是我们能给出一个切实可行的方案来给买家选择,这样不至于使自己被动。

2、如果遇到无理取闹的买家,就是来寻衅滋事的,我们可以在客服聊天页面把他拉黑或者举报该买家。

一旦举报成功后,该买家发送的消息将不会计入你的回复率。同时拉黑后,该买家的消息也将不会发送给店铺的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。

当然,举报的前提是买家确实有言语过激的行为,否则买家单纯的要求解决售后,你把别人拉黑非但不能解决问题,还会让矛盾激化。

对于很多店铺的新手客服来说,除了会和买家发生争执,辱骂客户外,还会诱导客户来进行非官方交易。这个我在其他的文章里也多次提及,千万不要犯这样的错误,总之所有的交易都要通过平台来完成,不要试图绕过平台来完成交易,这样你会死的很难看!哪怕你要打款给对方,也可以使用小额打款与发红包的功能。

例如,你发现买家多付了钱,或者因为售后问题需要对买家进行补偿,你可以在拼多多商家的【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起小额打款。而当你发现买家少付了钱时,可在聊天页面使用小额收款功能,也可以引导用户在聊天页面,使用发红包功能。

最后还有一个新手客服容易犯的错误就是过度承诺,上面我说了,别人承诺7天无理由,你可以承诺15天无理由退换货。但是这是基于你对产品有信心的前提下做出的,而且一旦有人在15天内提出退换货要求,你就要履行承诺,否则只要在投诉有效期内,客户都是可以投诉你的!

如果你的商品或者服务没有办法达到买家的要求,就尽量别向买家瞎承诺。例如,买家购买定制商品,平台的规则是不支持退货的,但是如果你自己为了能卖出去,给买家承诺可以退,那对不起,最后这锅还得你自己来背!

一旦出现了上述的交易纠纷,买家在售后申请平台介入时,平台客服肯定会站在用户这一边,给予相应的判决,后果肯定是由你自己来承担的。

好了,今天关于拼多多无货源店群新手入门之客服操作的话题就先给大家讲这两点吧,剩余的我们下次再说,更多的电商以及无货源店群干货尽在网淘那些事的同名公号。

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