11月26日，针对上海、杭州、徐州等地出现疫情病例，同程集团第一时间启动了出行暖心服务保障。为保障用户出行安全，集团旗下同程旅行、同程旅游结合新的疫情形势，升级了酒店、跟团游等产品线的订单退改政策。
同程旅行方面，针对上海疫情区域的定向酒店订单，凡入住时间在11月25日至12月8日（含12月8日）的订单，同程旅行可提供无损退订。用户如需要退订或改变行程，对于符合相关退改政策的订单，同程旅行均支持线上自助、线下人工客服等服务，用户也可通过同程旅行的直播客服渠道予以处理。
同程旅游方面，针对涉及上海、杭州等地行程的跟团游，地接均提供无损退订。同程旅游一直执行疫情常态化措施，对于尚未出发的跟团游行程，一旦出发地或目的地涉及中高风险区域，均将全力协助客人退订。
同程集团表示，同程旅行、同程旅游密切持续关注官方政策，第一时间同步铁路部门及航空公司的退改政策，如政策更新，将第一时间协助有需要的用户办理相关业务。
