撰文｜文林
编辑｜杨勇
来源 | 氢消费出品
ID | HQingXiaoFei
短短几天之内，知名咖啡连锁机构Manner coffee连续3个店爆出店员与顾客发生冲突的事件，频繁上热搜。虽然Manner官方致歉，但这件事经舆论发酵后，早已不仅仅是个人冲突事件，而是涉及到“顾客骚扰”、“公司压榨”、“服务行业标准”等问题。
因此，即便事情已经过去一周，但依旧热度不减。
而6月24日，“茶颜悦色员工委屈安慰金最高5000元”这一话题，又勾起人们对咖啡、新茶饮等赛道的低价竞争与用工问题，以及“胖东来模式”对服务业加持的思考。
在极度内卷的行业赛道，无论是供应链还是营销渠道都十分趋同，因此，除了产品要过硬，争取品牌溢价和服务溢价才是增长收益，可持续发展的优选项。这是很多公司的共识和目标，但实操起来却相当不如人意。
冲突频发的背后，
是咖啡师绷紧的神经
短短不到一个月内，Manner咖啡就发生三起顾客与咖啡师之间的的冲突。
先是上海海梦一方店，顾客与咖啡师爆发争执冲突，最终事件定性为两者相互掌掴。
没过多久，在上海浦东某直营门店，有顾客因等待时间过长而有抱怨，店员再三解释后询问“是否需要退单”，引发顾客不满，顾客开始拿起手机拍视频，最终演变为肢体冲突。
而在同一天早上10点，Manner上海另一家直营店，一顾客因催单与店员发生矛盾，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客。
针对最近的两起事件，Manner回应称两起冲突事件均已做处理，其中泼咖啡粉的女性员工已被开除，而另一位男性员工，则在相关部门调解下与顾客和解并道歉。
但这一回应引发了网友的不满，毕竟这场冲突中员工与顾客双方都有责任，而一天内发生两起冲突事件，其背后的公司管理、人效问题更值得反思。舆论发酵之下，Manner只得再次发布致歉声明，称对当事咖啡师伙伴进行了安抚，接下来会优化门店运营安排，也会加强对咖啡师伙伴的日常关心。
（图源：微博）至此，Manner咖啡的冲突事件好像已经可以画上句号。但事实上，关于Manner公司的高压管理、咖啡赛道的内卷竞争，乃至服务业的低待遇、高强度问题，对这些问题的关注都只是刚刚开始。
细究Manner咖啡的这三起纠纷，冲突的直接原因都是顾客认为等候时间过长，反复催促后引发的。而事实上，也不完全是顾客主观臆断等得太久了，Manner咖啡确实要比其他咖啡品牌做得慢，这主要是因为：
·Manner的lamazoco半自动咖啡机制作一杯咖啡的时间（约80s），是瑞幸等品牌全自动咖啡机（约30s）的一倍以上；
·Manner“自带杯减5元”的营销策略虽能揽客，但增加点单时长和制作时长。因为“自带杯减5元”只能让咖啡师在POS上点单，并且自带杯需要用热水烫一下消毒；
·Manner手冲产品的制作过程要注意温度、流速、手法等，以避免影响到咖啡的萃取和风味，这就需要咖啡师注意力的高度集中，一杯手冲少说也需要3分钟时间；
·Manner单日营收在5000以下的门店是只排一个人的，按照Manner的杯均价20来测算，5000营收对应着250杯咖啡。假设咖啡师一天工作10小时，意味着每工时的杯量是25。对比其他品牌，瑞幸大概是25，星巴克大概是12。
在半自动机器、自带杯、产品标准化低等生产力问题没有解决的基础上，Manner不仅要咖啡师完成补充物料、打扫卫生、点单、打包等一系列工作，还要保持和瑞幸差不多的效率，的确是强人所难了。
（不少Manner咖啡师反映，连吃饭时间都没有，上厕所也得跑着）
并且，据Manner咖啡师的透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也才5000元左右，上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。而据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，在Manner：
·迟到、事假都会扣全勤奖1000元；
·8小时内个人出品500杯咖啡；
·实习期1-2个月，到手4000元；
·缺乏更加合理的带教制度，员工在高强度工作下往往留不住2个月......
薪资待遇没什么竞争力，却又要面对严苛的工作要求，诸多的压力和问题聚集一起，Manner咖啡师每日工作的情绪压力可想而知。
或许在很多公司看来，“员工干不下去就走人”并不是什么大不了的事。但在不断爆出的负面新闻背后，员工的怨言是否已经形成一种集群效应，进而影响产品的出品质量、服务态度。而在民众对企业经营文化丧失信心，进而产生抵制行为时，这种企业和员工的对立，最终的结果只能是两败俱伤。
既要又要还要，
“拧巴”的不止Manner
其实，最初2015年成立的Manner咖啡是靠着精品咖啡、平价、不做外卖的理念慢慢打响名气，收获一批忠诚的拥趸。那时候的是Manner精致的，生活节奏也没那么快，大家愿意等待，和咖啡师聊天，听他推荐，老客户都知道咖啡师给你咖啡拉花可能都是不同的，
而当消费降级，竞品疯狂打响价格战，9.9的瑞幸库迪，6.9的幸运咖，不做加盟的Manner在卷到极致的咖啡行业就显得有些脆弱。
于是我们看到，Manner不做外卖的设定在七年后全面妥协，并且随着资本进场，Manner在规模扩张和保持精品调性之间陷入了摇摆，致使其又想要便宜，又想要好喝，还想要连锁和利润率。
结果导致现在既不够精品也不够连锁，处在夹缝中的咖啡师还在苦苦承压的“拧巴”局面，顾客与咖啡师唯一的交流就是“我还要等多久”。
当然，现如今咖啡、新茶饮等赛道都在内卷，“拧巴”、“不体面”的也不只有Manner。不打价格战或许会死，但只打价格战也很难活得长久，尤其是这价格战中给予顾客的优惠和方便是从员工身上榨出来的。
例如Manner对标“竞速”的瑞幸，尽管很多员工也会有被催单的烦恼，但最恐惧的却是品控的到店稽核。
据了解，瑞幸将品控标准分为5项，若稽查不及格则直接开除店长及当日值班主管。光是一个洗手，瑞幸就要求员工每天8小时工作时间内需要至少洗手8次、清洗抹布22次、触碰消毒水22次，#瑞幸咖啡师烂手之痛#话题曾因此冲上热搜。
（图源：微博）因此，为了应对品控的突然到访，忐忑不安的瑞幸员工不仅建立了情报交流网络，分享品控的实时位置、检查重点，还针对可能到来的稽查，提前进行排兵布阵。
比如，有时能看到身段柔软的瑞幸员工打着强光手电筒，钻进门店各种角落清理；为了防止物料落灰被扣分，有些门店将制冰机、糖浆等全都用保鲜膜封住。
（图源：智商税研究中心）但即便是这样，不少门店还是会因为“地板被磕了个小缺口没及时报修”、“围裙上有线头扣”、“营业中的三联池有污垢”等诸多小细节被品控抓到把柄。有店员吐槽道：“我不觉得现在的品控是为了食品安全，只是为了扣分而扣分。”
而最近才开始设立员工“安慰金”的茶颜悦色，也曾陷入员工高层骂战风波：茶颜悦色的老板和高层在钉钉群里和员工爆发了一场堪称职场PUA的争吵。在员工反映说薪水过低后，高层直接讽刺“钱不够是因为爱蹦迪”、“德不配位，必有灾殃”。
（茶颜悦色事件的网友评论 图源微博）其实在各行各业，都存在不少公司为了打价格战，保证营收和利润增长，会通过牺牲掉员工的利益来换取成本的降低。然而事实证明，增长是一时的，隐患却是无穷的。
品牌“宠粉”的背后如果是对员工的“地狱式”管理，终有一天，被压力击溃的员工不是向老板爆发辞职，就是和顾客发生冲突。而一个小冲突，就足以让消费者对品牌望而却步。
因此，Manner、瑞幸们要想活着走出价格战，出路并不是向下卷价格，而是向上卷品牌；想要提升利润也不应该从员工身上榨取，而是向市场要份额和溢价。
想成为胖东来，
首先要学会“让利”
要知道，无论是何种平台、何种方式的营销推广，都只是让消费者建立对品牌的初步感知。这固然重要，但真正能决定消费者是否认同品牌溢价的是产品本身和服务体验。
很多公司重视了营销、重视了产品，也重视了服务售后，却很少重视一线员工的工作体验。加大力度卷万店、卷低价、卷人效，却轻视了员工情绪劳动对服务质量和品牌形象的影响力。很多老板和高层根本没有意识到：一个品牌，连员工都留不住，如何留得住消费者？
因此，要想员工认可品牌和公司文化，持续稳定地输出高质量服务，首先，老板们要学会让利。
在快消零售业，胖东来是少数将“物美价廉，连锁，盈利”都兼顾到的成功案例。而不久前，经胖东来调改永辉超市郑州信万广场店，正式恢复营业。据永辉方面介绍，本次门店调改对卖场的商品结构、动线布局、设备设施、员工福利等方面进行了全方位的优化升级，尤其增加了对一线员工的人文关怀。
例如，该调改店自6月起已实现全员涨薪，其中基层员工涨薪超1000元；对员工休假进行调整，工作满一年可享受10天年休假；缩短门店营业时间，确保门店员工平均每日工作时间不超过8小时。
给涨薪、给休假，还缩短了工作时长，那对门店业绩会不会有影响？据报道，6月19日恢复营业当天，销售额是调改前平均日销的13.9倍，当日客流是调改之前日均客流的5.3倍。
其实，胖东来自创立以来，服务模式和产品结构已经被外界都摸透。胖东来也从来不防着，无论谁来拜师学艺都倾囊相授，甚至把所有产品供应商的名录、电话挂在墙上，让老板们去拍照。
但现实中我们知道，胖东来很少，Manner、瑞幸们比比皆是。许多企业虽然认可甚至是去考察学习过胖东来的经营模式，却依旧没有让利至少50%给员工的魄力和格局。于是我们会看到，在Manner门店冲突热搜的下面，是“Manner咖啡创始人夫妇被曝身价72亿”。
其次，企业要明白：员工不是工具，情绪劳动理应被关注；顾客也不是上帝，是非对错还是要讲。
去年6月，一顾客不满在称重时等待时间过长，大声呵斥了负责的胖东来员工，过程中伴有伤人话语与指人动作。员工被人身攻击后自行离开柜台，其他员工上前安抚顾客。
对于此次冲突事件，胖东来并没有简单地解雇员工了事，而是给到了一份从封面、目录到调查结果、处理方式都十分详细的8页纸的报告。其中不但把整个事件的来龙去脉，调查的节奏和时间线，甚至员工心态都细致地呈现了出来。
最后，经陪审小组对多个处理方案进行投票后，处理结果如下：
·认定是管理流程和制度上出了问题，全部管理人员降级三个月，并要求他们带着礼品与500块钱“服务投诉奖”，向该客户上门致歉。
·当事员工制止了顾客不合理诉求但被呵斥指责，发放5000元精神补贴，其他员工积极安抚顾客情绪给予通报表扬和价值500元的礼品。
在报告的其中一页，胖东来写道：在顾客权益受到损害时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决，但不能对现场员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。
（图源：胖东来报告）这次冲突不仅被成功化解，还看到了品牌的公正、敢于承担的格局，和超越责任和制度的人情味，可以说对于所有品牌，这都是一个完美的公关示例。
而当下，Manner咖啡事件引起的社会层面的激烈讨论，是值得大多数公司反思的：员工要有着足够的社会保障，才能在舒适的环境中情绪稳定地持续提供更好的服务。
与此同时，消费者们也要形成“顾客不是上帝”、“好服务需要高价格”的认知底盘，在消费降级的同时，把耐心、同理心升级，不能一边抱怨自己被当作“廉价劳动力”，一遍又瞧不起其他“牛马”的劳动付出。
