倪云华:如何提高用户购买可能性?|保证可用性模式

倪云华:如何提高用户购买可能性?|保证可用性模式
2019年06月10日 18:28 倪云华的微博

我想先请你思考这样一个问题

在你购买了一个商品的时候,除了思考它的使用功能上的特点之外,你还会去思考哪些方面的问题呢?又比如说我们在电商网站上去买了一个商品,你会有什么顾虑或者担忧吗?我想你可能会想到,万一这个商品我买到了以后不能用怎么办?

对于高品质的商品来说,也许这种情况发生的可能性和概率非常的低。但是如果你作为商家,在这方面考虑到了用户的顾虑,而去设计了一些巧妙的应对方式的时候,那无疑会加大用户对于你这个商品的信赖感,或者提高他购买的可能性

而这一方式就是我们今天所说的,商品的可用性的商业模式

案 例

所谓商品的可用性的商业模式是指什么?我们首先来看一个例子,瑞士的ABB涡轮增压系统公司,它是ABB集团的一个分公司。这家公司旨在帮助全球的客户提供涡轮增压的供应和维修服务。

如果你是他们的客户,当你使用了ABB涡轮增压的任何一个产品的时候,恭喜你,你就有权访问他们的全球服务网站,这个服务网站是24小时在线的。如果你又选择了其中的定制服务计划,你就可以访问它们在全球的一百多个服务站。

这些服务站通过电脑网站和他们的总部进行相连,随时解决你的问题。这样就确保了我们所有使用ABB涡轮增压产品的用户,他们在任何时候都能够确保这个产品是可用的,这是非常重要的,用户在选择ABB产品的过程当中的一个考量。

我们再看一下电梯行业。电梯其实对于用户的可用性的要求是非常高的,比如说你在CBD的一幢大楼里面,这幢大楼里每天都有上万名员工通过电梯上上下下。因此对于电梯的管理者来说,一定要确保电梯的完好无损,而且确保在工作的时间没有一点点的瑕疵。 这是因为使用者有这样的顾虑。

所以我们看到包括三菱电梯、奥的斯,包括迅达这一系列的电梯服务生产商,他们都会跟企业签订一个长期的全面的服务合同。就是你这个电梯一旦有任何故障,包括你定期的保养和保修,我都会及时到位。通过这样的方式他们就解决了用户的后顾之忧,所以这种可用性的承诺也是让用户选择这些品牌的一种非常有利的方式。

你看到了我们今天想和你介绍的商业模式,就是在你提供一个产品或者服务的过程当中,如何确保用户对于这种产品的可用性的保证是非常重要的,这是在用户采购心理方面的一个重要的决策砝码,这个是我们希望你得到的一点启发。

同样,除了这些传统的领域当中,其实在今天很多电商的行业当中,我们也看到了这样的应用。比如你在电商的网站去买一个商品的时候,电商的网站或者品牌商一定会给你一个提醒,告诉你买这个商品,可以确保七天无理由退换。这个非常小的标识其实就大大增加了你购买这个商品的可能性,因为他打消了你的后顾之忧。

还有很多品牌在确保和承诺这种可用性的可能性的时候,他们做的更加地激进。我们看到很多的电器的品牌,他们在提供保修或者服务的时候,甚至打出了这样的口号,就是我们只换不修。 所以这样的一些承诺让用户觉得我在使用和采购这个产品的时候完全可以放心,不了我可以再去换一个新的产品使用。

所以这种可用性的承诺,在我们商业模式的使用过程当中,在同质化商品的竞争过程当中,给用户或者给企业带来了非常大的便利性。可用性的这种模式,其实它有时候也会成为我们一种盈利的方式。

比如说我们经常在使用手机的过程当中,会有屏幕被摔碎的可能性,因此一些电商网站,包括淘宝、支付宝、京东,他们就推出了类似摔碰保险的服务。只要你支付一定的金额,他就可以帮你去更换这个屏幕。

所以我们看到iPhone 7产品,六个月的摔碎保险是49块钱,如果一年的话只要付99块钱,就能确保他给你换一个完整的新的屏。所以这也是确保我们用户在使用手机的过程当中的一个可用性的延伸。

当然这种可用性其实也给我们企业带来了更多的收益,那也是一种非常好的采取的方式。

今天我们在市场面临剧烈的同质化的竞争过程当中,当我们的产品的品质没有大的差别的时候,其实我想可用性商业模式就给你很好的一个启发,就是让你的注意力放到服务上面。你如何在服务上面跟你的竞争对手有所差异,同时又让你的用户或者消费者对于你的产品更加的放心。所以,这是可用性所创造的一个非常大的价值。

当然在使用可用性的商业模式的背后,其实它隐含的一种特点就是,你的产品的品质本身也是要过硬的,你不能说我要偏废、本末倒置,我只关注于产品的服务和可用性,而牺牲产品的品质本身,那这样也是有问题的。

所以你要确保你的品质在市场上是一流的,同时在高品质的基础上,你又能够提供可用性的保障,我想用户一定最终会选择你的。

这就是我们今天想和你分享的商业模式,叫做可用性模式,希望对你有所帮助。

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