文：张文慧 朱耘
ID：BMR2004
因为退票难的问题，同程艺龙的投诉再度高启。
在微博、知乎、抖音、黑猫投诉、聚投诉等平台进行搜索，可以发现关于同程艺龙退票服务的投诉自疫情发生以来快速增加。
无法申请退款、申请退款迟迟不到账、航班车次取消未及时告知客户导致行程延误、投诉解决进度慢、客服态度不好成了申请退票用户投诉的主要内容。以票务出行及酒店服务为主营业务的同程艺龙对此作何解释？围绕相关问题，《商学院》通过邮件方式向同程艺龙相关联系人发送了采访函，截至发稿前，并未收到对方回复。
退票难
“打电话和同程沟通都浪费50元-70元电话费了，10086都可以查到的。”小昊抱怨到。从2020年1月19日开始打投诉电话到现在，小昊所提的赔偿问题依旧没有解决。
小昊的投诉有两个，一个是从1月中旬开始“拖到”现在还没有解决的高铁票票款退回投诉，一个是3月7日航班取消，但同程艺龙未告知导致所购机票作废，小昊要求同程艺龙做出回应。
目前，通过同航空公司沟通，小昊的机票问题已经通过航空公司提供额外机票、同程艺龙赔付100元的方式得以暂时解决，未对行程造成太大影响。然而高铁的赔偿问题仍然悬而未决，和同程艺龙之间解决方案谈不拢成了此次高铁投诉的症结所在。
小昊提到，高铁投诉诉求很简单，电话客服在打进去的时候明确说明发车前30分钟都可以退票，客服让我等，最终错过了退票时间和发车时间。导致我延误高铁和不能退款，同程艺龙应该负责退款给我，或者多给一点补偿，高铁票都是330元，才给100元赔偿，太少了。我的诉求一直是不接受同程艺龙提出的100元赔偿，客服威胁我不接受100元，她就申请取消100元补偿，最后一分也没有。
解决方案谈不拢，多次投诉之后，小昊的联系电话被同程艺龙官方拉黑，微博账号被暂停评论。“微博一直投诉我，电话把我拉黑，我说我要曝光媒体才取消拉黑的。”小昊提到。
（小昊供图）
同小昊的投诉经历相似，小余的投诉经历也充满波折。此前，小余通过同程艺龙预定了3月5日某国际航空公司的机票，因疫情影响2月初决定退票。在咨询航司确认可以无理由全额退票当天，致电同程艺龙客服协调处理退票事宜。
“2月14日的时候直接是退票不退款，我立刻打电话给同程，然后客服问我航司客服工号多少。谁会问航司客服工号？”小余不解，“幸好当初咨询的时候有录音，发给同程了，估计没录音同程更不会处理。”保留了电话录音让小余觉得庆幸。
然而，小余向《商学院》记者表示，从2月14日之后，再打给同程艺龙客服咨询进展时，客服方面就一直消极回复，直到在黑猫平台投诉后才有了进一步进展。
3月3日，在黑猫投诉发布了自己的经历和投诉要求之后，同程艺龙派专员同小余取得联系。“问我要了出入境的行程单说去和航空公司沟通，并告知我沟通时间比较久让我等待。这个礼拜一（3月9日）同程回复了黑猫投诉，表示有专员和我联系并处理完成（该投诉），我也是一脸懵，后续进展和款项我一个都没收到过。同程在投诉平台的回复感觉急于结束投诉流程不想跟进的样子。”小余提到。
（小余供图）
小昊和小余的遭遇并不是个例，在投诉平台进行搜索时，退票难、退票周期长、消极回应、客服态度差、恶意收取退票费成了用户投诉的重点内容。事实上，《商学院》记者致电同程艺龙客服，负责火车票业务投诉热线相关工作人员表示，用户申请退款需要等待的时间同购票渠道相关，例如在微信小程序申请退票的时间周期会短一些。
根据同程艺龙网页端自主咨询时，可以查询到同程艺龙退票周期及付费渠道之间的关系图。由图表可看到通过退款最快速的方式是不使用12306账户，通过微信零钱、支付宝余额进行购票的用户。
针对小余的情况，《商学院》记者向同程艺龙国际机票在线客服咨询，对方回复退订国际机票时，可在购票端申请退票，经相关部门工作人员审核后告知结果。在问及退款周期时，对方回复看不到（退款所需）时间。
退票投诉增加
同小昊和小余一样拥有退票难经历的用户还有很多分布在各个平台，投诉网站、12315热线、微博、知乎，甚至抖音都有同程艺龙用户“吐槽”退票经历。
通过聚投诉平台搜索，以同程艺龙退票关键词，相关投诉总量为182条，聚投诉上的同程艺龙退票退宿最早发布时间为2018年。其中2019年12月开始至今的相关投诉占据整体投诉的比重大约为四分之三。以同样的关键词在黑猫投诉平台进行搜索，则显示与同程艺龙退票相关的结果达到1440条。
在知乎进行搜索，用户发起了“如何投诉同程艺龙” “怎样有效的投诉同程艺龙” “详细讲解如何准确的投诉同程艺龙”成为近两个月来新增的话题。
据悉，自新冠肺炎疫情发生之后，铁路部门、民航部门及交通运输部都提出了退票免手续费相关规定。铁路部门规定2020年2月5日24时前已购车票，退票时免收手续费，至铁路部门另行通知止，学生票退票时免收手续费。2020年2月5日24时前已换取纸质车票的，退票时延长至3月31日24时。
2020年1月27日，中国民用航空局要求，28日0点前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。
交通运输部公告决定自2020年1月28日0时起，此前在道路水路客运站、联网售票平台等渠道，已购买道路水路客运班线客票的旅客，自愿改变行程需退票的，售票单位应当予以免费办理退票，不得收取任何费用。购买人身意外伤害保险的一同办理。
口碑或受影响
当下，几乎每位智能手机的用户都离不开微信，对于很多出行人士来讲，点看微信的第三方服务，火车票机票业务可以直接购买，服务方正是同程艺龙，原因在于同程艺龙目前拥有腾讯流量入口独家运营权，所有腾讯用户资源将通过这两个入口，引流到同程艺龙上来。
2018年11月26日，同程艺龙正式在港交所挂牌，腾讯和携程分别是同程和艺龙的两大股东。
《商学院》记者查阅同程艺龙财报显示，交通票务服务业务一直是同程艺龙的“主业”，2019年中报显示，这一业务占到了主营构成的65.08%，实现营收21.96亿元，而2018年同期该业务占营收51.96%，营收10.38亿元。
疫情期间，受影响最大行业之一就是旅游业务，民航、铁路等部门都做出规定，旅客的退票业务不收取任何费用，然而这期间同程艺龙的退票投诉明显增多，《商学院》记者在黑猫投诉上以同程艺龙为关键词进行搜索，从自动检索的投诉结果来看，2020年2月及3月，大约每30条投诉中，就有28条为退票相关投诉，成为同程艺龙业务版块中投诉的“重灾区”。
以票务出行和酒店住宿为两大主营业务的同程艺龙，难退票的问题为何频繁发生？对此，文渊智库创始人王超向《商学院》记者表示新冠肺炎疫情可能是造成近期退票增加的原因之一，以飞猪、同程艺龙为代表的通道式旅游平台，起着“撮合”用户和交通部门交易的作用，其中产生的退款最终还是来自于交通部门。在退款过程中，部分退款需要平台先行垫付，垫付所需的现金对企业来说还是有压力的。
在品牌营销专家杨吉平看来，在线旅游平台最重要的品牌定位包括产品、服务和信誉，比如产品是不是有竞争能力、服务是不是能够满足用户需求，服务品质的承诺是不是能够兑现。如果大家体验之后发了一堆牢骚，写了一堆差评，那么在线旅游树立起来的品牌就会受到毁损。
在谈及投诉多、态度差、解决慢的情况下，品牌形象受到影响的情况下，同程艺龙为代表的在线旅游平台又应当如何缓解当下所处境地时，浙江工商大学旅游与城乡规划学院副教授乔光辉向《商学院》记者表示，在用户退票需求增加的情况下，在线旅游平台首先要保证人工服务方面的专业度，人数少、工作量大、心情焦虑不能成为工作效率低服务态度差的借口，其次企业在这个时候应当对员工有更多激励措施，向用户传递更多积极的、负责任的态度，否则依赖流量的在线旅游平台将因此失去用户的信任。
机票业务领域，各大航空公司都在推自营渠道，火车票用户也可通过12306及其他OTA替代，在采访中小昊用“老差”形容自己在同程艺龙的这两次体验，小余则在投诉平台中则表明不退钱将一直投诉下去。像小昊、小余这些用户，之后还会选择同程艺龙吗？小昊和小余退票难的问题何时能够解决、其他平台用户的投诉诉求如何解决、同程艺龙将如何提升“主业”服务，《商学院》将持续关注。
