来源：环球网
摘要：本案例描述了货拉拉搬家在搬家服务领域的卓越表现与多元化服务发展。作为货拉拉集团的服务子品牌，货拉拉搬家诞生于2019年7月，致力于成为标准化搬家服务平台，已覆盖多个城市并提供多种搬家服务，满足C端和B端用户的多样化需求。通过专业培训的搬家师傅、清晰简洁的产品界面以及不断提升的服务品质，货拉拉搬家有效缓解了用户的搬家焦虑。同时，货拉拉搬家在推动搬家行业数字化高质量发展方面作出积极贡献，起草并制定行业首个安全运营标准，并与中国通信工业协会签署战略合作协议。此外，货拉拉搬家还推出“日式搬”等精细化服务，不断提升品牌价值和服务能力。未来，货拉拉搬家将继续发挥自身优势，为用户提供更加优质、便捷的搬家服务。
关键词：货拉拉搬家；服务专业化；场景多样化
案例正文：
“货拉拉搬家”是货拉拉集团面向搬家行业的服务子品牌，其诞生于2019年7月，致力于成为标准化搬家服务平台，为无须打造无需自己动手的搬家体验。截至2024年9月，为居民搬家场景打造“货拉拉专业搬”服务已覆盖64个城市，适配更轻量搬家需求的“货拉拉司机搬”服务在全国363个城市均可提供，累计服务搬家用户4000万+，平台搬家师傅月活量5万+。
搬家服务领域的“优等生”
如何更快、更方便、更省心的搬家，是广大民众在搬家过程中的痛点之一。货拉拉搬家主要面向市场C端客户群体，平台拥有海量经过专业培训的搬家师傅，能快速响应用户搬家需求；清晰简洁的产品界面，方便用户直观了解平台服务适配自身搬家需求，能有效缓解用户搬家焦虑。自“货拉拉搬家”成立以来不断打磨自身服务能力，现主要提供“货拉拉司机搬”、“货拉拉专业搬”、“货拉拉企业搬”和“货拉拉日式搬”服务，以满足C端和B端用户多样化的搬家场景需求。
“货拉拉搬家”在推动搬家行业发展的道路上不断奋斗，在2022年与中国交通运输协会共同起草并制定《搬家货运服务平台企业安全运营规范》团体标准，该标准是我国搬家行业首个安全运营标准，能够预防以及处置搬家货运服务平台运营服务过程的一些安全事件，借助技术手段和监测设备，加强事前、事中、事后安全风险和隐患管控，从而保障线上线下服务的安全和品质。并且于2024年“数字经济背景下互联网搬家平台发展”研讨会上与中国通信工业协会正式签署战略合作协议，双方将以推动搬家行业数字化高质量发展为主要合作方向。
多样化服务展现
货拉拉搬家的服务类型多样，满足了不同用户的需求。其中“货拉拉专业搬”为平台主推服务，包含专业搬家师傅、司机以及车辆，提供全程搬运及拆装服务，软件计价保证价格合理透明。同时，货拉拉搬家还提供“货拉拉司机搬”、“货拉拉企业搬”和“货拉拉日式搬”等特色服务。对于普通居民搬家，货拉拉搬家的师傅经过专业培训，具备丰富的搬运经验和技能，能确保居民的家具、电器等物品在搬运过程中的安全。在企业搬迁方面，货拉拉搬家可根据企业的规模和需求，提供定制化的搬运方案，高效完成企业的搬迁任务。而日式搬家则以其精细化的服务著称，从物品的收纳打包、搬运到新家的布置，都有专业人员全程负责，让无须无需操心。
货拉拉搬家在其市场的地位和影响力，得益于其不断提升的服务品质和多元化的服务类型。在未来，货拉拉搬家将继续发挥其优势，为用户提供更加优质、方便的搬家服务。
广受大众推荐的搬家方式
货拉拉搬家在普通居民搬家方面具有诸多优势。价格透明是其一大亮点，采用统一的收费标准，根据套餐类型、距离、额外需求等因素计算费用，让客户清楚明白每一笔费用的来源。服务模式多样，客户可以根据自己的需求选择“货拉拉司机搬”、“货拉拉专业搬”。“货拉拉司机搬”适合物品较少、预算有限的客户，而“货拉拉专业搬”则为客户提供全方位的服务，包括专业的搬家团队、贴心的拆装服务等。
货拉拉搬家的师傅热情负责，在搬家过程中，他们不仅会安全快速地搬运物品，还会关心客户的需求，为客户提供一些实用的建议。据深圳市福田区消费者委员会指导，深圳市品质消费研究院对10个搬家服务平台进行NPS口碑值调查的结果显示：整体情况方面，搬家服务平台NPS口碑净推荐值为14.79。其中，货拉拉NPS净推荐值排名第一，为21.51。
“货拉拉企业搬”在企业搬迁方面展现出了极高的专业性。服务标准化是其一大特点，从搬运流程到物品保护，都有严格的规范。无论是员工的办公用品，还是大型设备，货拉拉搬家都能确保安全搬运。其覆盖面广，无论企业规模大小，无论位于城市中心还是偏远地区，货拉拉搬家都能提供优质的搬家服务。货拉拉搬家拥有专业的团队，熟悉企业搬家的各种需求，能够为企业制定个性化的搬家方案。
以36氪企业搬迁为例，总搬迁面积7700多平方米，“货拉拉搬家”共安排61名搬家师傅、117台车辆，将包括沙发、冰箱、打印机、电话亭等总计457个大件物品顺利搬运至新办公场所。期间，“货拉拉搬家”在事前上门勘察，做好物品清点归类，依据客户要求输出搬迁方案，提供定制化搬迁物料；搬运时，搬家师傅们分工明确，做到了现场“0货损0货丢”；到新办公区后，按照客户15个部门的物资配置进行摆放，井然有序。此次搬家服务也得到了企业的高度认可。
线上线下融合提升服务能力
自2024年1月起统计，货拉拉搬家累计服务企业客户超10万+，除了日常承接写字楼企业搬迁订单以外，还为中国水利水电第十工程局有限公司、中国建筑第四工程局有限公司、中国铁建广州分公司、西安市轨道交通集团有限公司、西班牙驻华大使馆等800多家大型企业或机构单位提供定制化搬迁服务，好评率达99%+。
在业务模式创新方面，货拉拉搬家通过线上线下融合，企业可以通过APP或小程序轻松下单，提供专人对接，能随时了解搬家进度。技术创新也为企业搬家带来了便利，利用大数据分析，合理调配车辆和人员，提高搬家效率。
为了提升品牌价值，货拉拉搬家日益修炼内功，不断强化自身服务能力，于2023年推出“货拉拉日式搬”服务。目标客户为更注重时间成本和服务品质的群体。“货拉拉日式搬”的服务复杂且精细，十分考验专业能力，从物品的精心收纳打包，到全程搬运，再到新家的复原摆放，甚至包括清洁服务，真正做到了让客户“0动手，搬好家”。专业的打包材料和熟练的打包技巧，确保物品在搬运过程中不受损坏。自2024年1月起统计，货拉拉搬家“日式搬”累计完成订单1万+，已覆盖北京、上海、广州、深圳，未来将陆续覆盖更多一、二线城市。
货拉拉搬家在搬家行业的多元化服务和品质提升成就为其未来的发展奠定了坚实的基础。在未来，货拉拉搬家将继续发挥自身优势，不断创新和改进服务，为用户提供更加优质、便捷的搬家服务，在搬家服务市场中创造更加辉煌的成就。
案例点评：
商品与服务越来越融合成为为用户解难的产品，作为平台服务型企业也越来越强调满足客户日益差异化细分和服务质量提升的需求，这依赖于平台提升从流程驱动到数据驱动的数字化转型能力，更需要将数字化能力赋能给直接与用户接触的服务者、装备、标准和顶层规划设计，货拉拉也在努力提升平台数字化服务水平，持续提高用户满意度和市场占有率，其服务效率和服务水平持续提升，市场占有率持续提高，相信未来会取得更大业绩。
——中国产业发展研究院常务副院长、研究员，清华大学工业工程系博导、博士后合作导师刘大成
