极目新闻评论员 文清蔓
当前，不少客服平台全面应用智能客服。对于一些简单问题，智能客服既节约了企业成本，也为用户提供了便利。但另一方面，不少智能客服平台存在着操作麻烦、回复死板、解决不了个性化问题等弊端。
同时，用户联系人工客服的步骤也越来越烦琐。部分平台的人工客服接入方式十分“隐蔽”，用户要听完冗长的语言播报，多次点击按键选项，通过重重关卡，熬过漫长的等候时间，才能联系到人工客服。（11月7日半月谈）
用户找客服，大多情况都是为了解决问题，都期待有个高效的办法。但是问题不会是一成不变的，不会都如事先设定的程序那般，能够指望靠智能客服按图索骥回答，而是总会有新问题产生。如果这些新问题不在预设的范围内，对于智能客服来说就是超纲了，就会“宕机”，就会答非所问，无法及时提供解决方案。
很多网友表示，自己在与智能客服交互的过程中，常常会感觉自己像是在和一个没有感情、无法真正理解自己需求的“机器人”对话。尤其是当遇到问题急切需要解决时，面对一个只会不停道歉却无法实际解决问题的智能客服，拖延、踢皮球，极大地消耗用户的耐心。比如在网购过程中，如果商品出现质量问题或物流出现延误，消费者联系客服是希望能够快速找到解决方案，如退换货、催促物流等。但智能客服往往只是机械地重复道歉话语，不仅不能给出具体的解决办法，而且有时还制造问题，而人工客服千呼万唤也出不来，增加了用户联系人工客服的难度，这不仅浪费了消费者的时间和精力甚至还误事，也让消费者对企业的服务产生不满和失望。
当然，不少用户找客服都是为了投诉。难以联系上人工客服，侧面也是在给用户设置很多前置选项，抬高了投诉门槛。本质上，都反映出平台没有跟消费者站在一起，面对问题躲着来、绕着走。
智能客服本身不是问题。低端智能客服给客户制造麻烦，才是问题。这就说明了，部分智能客服有着自身的局限性，目前还不能全面取代人工客服。如果不想让消费者有那么多麻烦，就应该提高产品质量和服务水平，或者狠下功夫用高训练度的智能客服。因为智能客服越“聪明”，越懂人，背后的投入成本必然越高。
保留方便查询的人工客服通道，给用户更好的客服体验，是完善客户服务体系，精准满足不同消费者需求的应有之义。不能指望智能客服包办一切，是因为有的智能客服的训练程度还不够完全精准，那就应该与人工客服彼此相辅相成、优势互补。人工客服能够凭借其丰富的经验、灵活的思维和情感共鸣能力，更好地理解消费者的需求，提供更贴心、更有效的解决方案。不可否认，大面积使用一般质量的智能客服，全天候服务消费者，对于企业来说可以降低成本、提高效率、降低投诉，但降低成本也要有限度，保留必要的人工客服是为了更好服务消费者，提高用户满意度和品牌美誉度。这个意义上讲，人力的成本该花也要花，包括招聘、培训等。
把人工“藏”起来，是解决不了问题的。问题不会因为解决不了，就凭空消失，也不会因为人工客服难以找到，就翻篇。企业降本增效无可厚非，但要算好眼前账和长远账，只有正视问题、正视短板，与消费者相向而行，才会赢得用户口碑，赢得市场青睐。
（来源：极目新闻）
