极目新闻通讯员 隽蒙
在12月3日国际残疾人日当天,听障骑手小王和他的伙伴收到一份贴心礼物,当他们打开骑手APP时,发现“听障关怀功能”又更新了。新版本取消了原有的电话联系功能,在APP显著位置支持IM(即时通信)在线沟通语音转文字,一举解决了骑手送餐中的沟通难题;新增“残障骑手标识”,用户提前了解听障骑手的身份,便于增进理解。据了解,截至2024年11月底,美团有8507名在职残障骑手,其中在职听障骑手6758名,占比79%。
早在2022年9月,美团配送就通过线上线下调研,鼓励产品经理走出办公室贴近听障骑手身边,收集到几千份真实需求,以此为基础上线听障骑手关怀功能。在调研中,约98%骑手愿意对用户端展示残障骑手标识,尤其在取货通知环节强化提示。同时,有90%以上骑手会遇到顾客发送语音消息不便沟通的场景,对语音转文字和提示顾客不要电话沟通的意愿较高。此后,这一功能不断按需迭代。
在长春,站长冯德军从事外卖配送长达9年,一路从骑手晋升到站长,他负责的站点,最多有16名听障骑手,被称为“无声外卖站”,目前他负责的站点有3名聋哑骑手。
冯德军表示,最早知道美团上线聋哑骑手关怀功能,还是从站里骑手那里知道的,他们觉得残障骑手标识展示、在线语音转文字这些功能,特别方便。“记得几年前有聋哑人应聘骑手工作,考虑沟通不便,影响用户体验,我婉拒了。但心里很不是滋味。他们可选择的工作机会很少,洗车工、工厂工作强度都比较大。后来我们招录了几个聋哑骑手,他们成功跑单之后,成了‘师傅’,也介绍更多需要这份工作的聋哑人加入。”
听障骑手有自己急需的产品,比如,一般骑手接近送达用户地址前,会一键拨打电话告知对方;听障骑手则更希望能一键发送文字信息。这个功能看起来小,却让这些骑手节省了不少时间,减少误解。“如今平台不断优化了功能,更方便了聋哑骑手跑单,沟通已经不再是问题。”
成都站长兰世明的小组里全是听障骑手。兰世明介绍,在美团上线这个功能之前,“用手语反复比画,急得直冒汗”是很多新入行的听障骑手面临的沟通难关。站点会给他们打印一张纸,贴在餐箱上,提醒过往车辆,这是听障骑手,请大家在交通上让一让。有时候用户不知道骑手是听障骑手,骑手没接电话,站点都会一个个打电话去给用户解释。兰世明称,这些聋哑骑手之前经历过找工作受挫,现在靠送餐每月能有6-8千元的收入。
武汉的听障骑手陶波2020年开始送外卖,虽然提前有心理预期,但真正开始工作才发现困难远超预期。在听障关怀功能的帮助下,陶波慢慢适应了骑手工作,能够熟练应对送餐中遇到的各种问题,每天跑单6小时左右,每个月可挣4000多元的收入。他表示,骑手工作非常自由,想休息就休息,想跑单就跑单,他也越来越喜欢这个工作,只要骑上电瓶车,心情就非常放松。
美团相关负责人介绍,听障骑手可以在客户端上传证件进行认证,认证通过后就能使用板块内为听障骑手研发的送餐关怀功能。包含取餐送餐电子便捷沟通卡、问路电子卡、技巧学习等板块。“骑手达到送餐点时,可以使用语音外呼功能,由骑手客户端通过智能语音系统给顾客打电话,告知订单已经送达。”上述负责人介绍,美团外卖的产品组一直以来有“拎包”的传统,就是走到送餐一线,边跑单边聊天,收集骑手、用户、商家的意见,回到办公室继续推动产品更新迭代。他说,“听障骑手关怀功能”还在不断完善中,将继续征集听障骑手在使用过程中反馈的意见和建议,有针对性地、分批次地推进优化,为听障骑手减少障碍。
(来源:极目新闻)
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