“新服务”第一考:饿了么口碑增长47%,陪伴本地生活商家共抗时艰

“新服务”第一考:饿了么口碑增长47%,陪伴本地生活商家共抗时艰
2020年02月14日 21:31 O2O商学院

2月13日晚,阿里巴巴集团公布2020财年第三季度财报。财报显示,阿里巴巴第三财季营收1614亿元,同比增长38%,超出此前的市场预期1592.09亿元。其中本地生活板块,饿了么口碑自去年11月发布“新服务”战略后,此次是首次对外披露成绩单。

作为“新服务”第一考,据阿里财报显示,2019年10月至12月,饿了么口碑平台营收较2018年同比增长47%,“主要原因是送达订单数量的增长”。与此同时,饿了么口碑与阿里巴巴数字经济体其他业务充分协同,推动三四线及以下城市实现强劲增长,第三财季饿了么口碑在此区域的GMV同比增长40%。

01.“新服务”第一考

互联网下半场,本地生活的互联网升级进入深水区。尤其是当流量红利、补贴红利消失,本地生活商家发展开始触碰到天花板。

阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊认为,“数智化变革,才是本地生活行业的未来与方向”。这也成为饿了么口碑推出“新服务”战略的初心。

2019年11月,饿了么口碑发布“新服务”战略,以服务体系数智化、产品体系数智化、硬件体系数智化为基石,通过打造“本地生活商业操作系统”,为百万商户提供“数智中台”,全面助力商家降本增效。

自2018年10月合并,饿了么口碑就担任阿里本地生活板块的先锋军,持续不断探索行业数字化升级解决方案。一年时间内,不仅实现饿了么与口碑充分合体,更是与淘宝、天猫、支付宝、盒马、高德等平台实现了底层、技术、人员、运营、数据的全方位打通,实现本地生活平台与阿里巴巴大生态体系的全面融合。因此,“新服务”战略的提出,不仅响应行业发展趋势,更是“修炼”成果的集中输出。

“新服务”战略提出时,适逢双11与双12接踵而至,对于饿了么口碑来讲,可谓“新服务”第一考。

2019年天猫双11全球狂欢节,“新服务经济”成为最大增长亮点,饿了么口碑订单连续打破历史最高纪录。双11刚开场1小时44分钟,肯德基星巴克、汉堡王等餐饮品牌GMV就全面打破去年全天记录;当天上午8时29分,肯德基销售额突破1亿元,成为中国本地生活行业首个单日销售额过亿的品牌;当晚21时23分,星巴克销售额破亿,继肯德基后成为又一单日销售过亿的品牌。

继双11之后,饿了么订单量在双12期间再创新高,口碑平台成交额同比去年双12实现翻番。“CoCo都可”30分钟成交额较双11增长200%;“煌上煌”订单量为平日的200多倍,商户上线“数智中台”仅三天,会员增长就提效300%。

饿了么口碑在2020财年Q3财报的强势增长,正是得益于“新服务”成果的集中输出,以数字化为核心的新服务,依靠市场机制和现代科技创新,不仅成为推动本地生活服务行业供给升级的核心动能,也成为推动城市生活消费升级的关键力量。

02.疫情大考

如果说2020财年Q3是对饿了么口碑新服务能力的第一考,那么春节期间爆发的疫情,则成为了一场大考。

春节期间,疫情来袭,各行各业都受到不同程度的冲击。全国人民为了防控疫情,响应国家号召,尽量闭门不出,以往热闹非凡的春节消费市场,像退潮的海浪,从线下转移到了线上,本地生活市场迎来了前所未有的变局。

作为本地生活市场的代表企业,此次疫情中,饿了么口碑自然成为商家与本地生活市场的耦合器。疫情爆发后,为保证平台商户正常运营,阿里本地生活迅速采取了一系列举措,而这些举措也正是饿了么口碑“新服务”价值的集中体现。

1月21日,饿了么率先承诺服务不打烊、口罩等医护产品不涨价;随后,口碑饿了么陆续推出包括佣金减免、金融支持、外卖急速上线等在内的“五大决定”,与行业共克时艰;与此同时,推出“蓝海”就业共享平台,餐饮企业员工可“临时转岗”为外卖配送员或商超外卖订单捡货员,首批开放1万个岗位。

2月10日,阿里巴巴集团与蚂蚁金服集团发布《阿里巴巴告商家书》,推出六大方面20项特殊措施,扶助中小企业发展。其中,饿了么口碑将再向部分全国连锁餐饮企业提供总额10亿元专项扶持资金,疏解餐饮企业的现金流压力。

“我们一直强调,营收从不是新服务的KPI,服务多少商户才是。”

王磊表示,“越是在新冠肺炎疫情这样的非常时期,饿了么口碑越要尽一切努力,服务好市民生活,和商家一起共渡难关”。

03.疫情过后,“新服务”爆发?

疫情期间,大家都在思考此次疫情对经济的影响以及后期产生的变化。不少人会拿新冠与2003年的非典相对比。《沸腾十五年》的作者林军就认为,2003年非典,最受益的公司是阿里巴巴,其对阿里巴巴的影响不仅在于让电子商务加速推进,更在于让阿里巴巴获得内部凝聚力的高度统一,阿里巴巴借此完成了自己从优秀到卓越的内部跃迁。这种逻辑放在饿了么口碑“新服务”战略发展上,也同样适用。

王磊在去年说过,“本地生活服务行业数智化渗透率不足15%,还处于十分初期的阶段”。此次疫情中,由于线下消费场景骤减,本地生活市场的大小商家,无论是否做好准备,度过这段非常时期,就必须学会对生意进行数智化改造升级。可以说,疫情倒逼着本地生活商家朝着“新服务”生态变革,饿了么口碑依托阿里生态进行全方位赋能,从某种程度上来讲加快了本地生活市场的进化速度,疫情之后极有可能带来“新服务”业态的全面爆发。

对于饿了么口碑而言,经过疫情“大考”,不仅通过和商家一起战斗,加深了平台与商家之间的密切合作,更是通过这段特殊时期,增大了“新服务”对于消费者的覆盖与影响。

马云在纪念非典时期公司的不屈奋斗时写道:但凡一个个人乃至一个公司,要成就其非凡的伟大,必经受并战胜非常的困难和挑战。虽然疫情对目前经济形势造成一定影响,但我们应该相信,疫情过后,中国商业将迎来别样的繁荣。

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