被约谈后,丰巢道歉了!能挽回消费者的心吗?

被约谈后,丰巢道歉了!能挽回消费者的心吗?
2020年05月16日 23:06 杠杆游戏

5月15日晚上,丰巢在沉默几天后,终于回应了。丰巢对于“超时收费”事件发出《关于用户服务调整的说明》,丰巢表示,免费保管时长由12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶,节假日不计费,写字楼周六日(休息日)不计费。

在此之前,5月13日,针对近期丰巢公司与杭州、上海少数小区物业因调整智能快件箱免费保管期限产生纠纷事宜,国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人,要求丰巢公司积极采取措施,主动承担社会责任,着手研究解决方案,调整完善收费机制,回应用户合理诉求。

5月13日,中消协也对丰巢收费一事发表观点,中消协表示,设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决,呼吁将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目,纳入公共消费范畴。

风波起于4月30日,丰巢正式上线会员服务功能。如果是非会员用户,寄存的包裹每超出12个小时,需收取0.5元滞留费,3元封顶;而会员用户,在有效期内不限保管次数,存放时间可达7天。

收费行为一经发布就引起巨大争议,杭州、上海等地小区接连出现抵制丰巢的行动。

此后,这场风波蔓延得一发不可收拾。说缺钱吧,丰巢背后的大股东是快递行业的龙头老大哥顺丰,且近期大手笔收购了速递易!

快递行业发展早期,快递员与用户之间并没有第三方介入,双方进行电话或短信协商,来交付包裹。但是,上班族的休息时间与快递员的派送时间刚好错开,导致拿快递成为了一个难题。

在这样的困境下,方法百出。有人指导快递员把快递直接房门口,或者是藏在固定的地方,有的物业会帮忙管理,有的积存在快递收发点,有的超市衍生了存取快递的业务……直到催生了以丰巢为代表的快递柜企业,以及以菜鸟驿站为代表的代收点,快递投递“最后一公里”的难题,才规模性地被解决。

但问题就出在这最后一公里。不少消费者并不买账,因为不是自己主动要求丰巢柜的服务,而是“被服务”。

就杠杆游戏个人的体验来说,目前除了顺丰和极少数快递(生鲜电商)会给我打电话外,其他快递公司几乎从来不问我意见,直接放在快递接收点或丰巢柜。甚至还出现过放到了其他小区的或距离更远的丰巢柜。

硬是把快递最后100米,搞成了最后一公里。

本来指望送上门的重物,得自己去搬;破损得自己再联系快递公司处理……

交通运输部公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》,早在去年10月1日起就施行了。

其中明确要求企业使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意;“快件出现外包装明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符等情况的,智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递”等。

该管理办法也提到了收费问题,要求“快递箱运营企业合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费”。

当然,不可否认丰巢确实提高了快递员的投递速度。这又是另一个争议点。

丰巢目前已融资55亿,在全国累计铺设超18万个智能柜,估值过百亿,用户约2亿人,一线城市市场占有率超过70%,却惨遭上市公司顺丰剥离。

2017年,顺丰通过股权转让,用丰巢15.86%的股权获得了5.67亿“投资收益”。但实际上接盘的深圳玮荣企业发展有限公司,实控方为顺丰的创始人和法人王卫。

也就是,顺丰只是不想上市公司财报受到丰巢的拖累,但并没有放弃丰巢。

毕竟顺丰自己的日子也并不轻松。

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