编译 | 傅宇琪
AI 技术正以前所未有的速度改变着各行各业。其中，前 HubSpot 工程副总裁、Drift 公司创始人 Elias Torres 的故事尤为引人注目。这位 17 岁从尼加拉瓜移民至美国、初来乍到一句英语也不会说的年轻人，凭借自己的智慧和努力，在科技圈书写了一部现实版的“美国梦”。
Torres 的职业生涯堪称传奇。在 HubSpot 任职期间，他积累了丰富的客户管理经验。随后，他创立并成功以 12 亿美元（合约87亿元人民币）出售了 Drift 公司，再次证明了自己的商业才华。然而，他的创业之路并未止步于此。大约一年前，Torres 又创立了 Agency，一家致力于用 AI 技术革新客户成功管理领域的初创公司。这家公司迅速获得了 1200 万美元的种子轮融资，展现了市场对 AI 客户管理解决方案的巨大需求。
那么，Torres 是如何想到用 AI 来管理客户的呢？在最近的一期播客节目《No Priors》中，他与主持人 Sarah 详细分享了自己的创业经历和对 AI 赋能客户成功的独特见解。Torres 表示，他深刻认识到传统客户管理方式的局限性，因此决定利用 AI 技术来打破这些限制。通过 AI 技术，他希望能够更高效地理解客户需求、预测客户行为，并为客户提供更加个性化的服务体验。
以下内容基于该播客视频整理，InfoQ 进行了部分增删。
核心观点如下：
未来的公司应该能够赋予客户掌控权，即便是面对数十万客户，也能够为他们提供个性化的、以客户为中心的服务体验。
随着公司规模扩大，业务增长的需求变得更加迫切，这时就需要解决“如何有效规模化”的问题。
构建产品是最难的部分，因为大语言模型仅解决了问题的一小部分，我们仍然需要构建解决特定问题的产品和解决方案。
虽然技术能帮助我们处理一些事情，但真正的信任和应用仍然需要时间。
对于你不擅长的东西，放手让它存在。
从初代移民到科技界传奇
Sarah：请简要介绍一下你自己。
Elias： 我来自尼加拉瓜，是第一代移民，刚开始完全不会说英语。在 IBM 工作了十年后，我决定成为一名企业家，但在 IBM 内部，我无法找到自由的空间，我需要有机会去创造更大的影响力。后来，我来到了佛罗里达，从此一直待在这里。
Sarah：我觉得科技圈好像已经发现了一个规律，那就是很多最终进入科技行业的聪明孩子，往往在成长过程中参加过数学竞赛。你也是那些参加过数学竞赛的孩子之一吗？
Elias： 是的，在尼加拉瓜时，我被选中代表学校参加全国性的竞赛，最终在全国范围内获得了第三名。虽然这并不是一个伟大的成就，但重点是，数学在这个过程中至关重要，数学思维的能力是有应用价值的。
后来，我来到了美国，住在佛罗里达州坦帕市的一个低收入社区，我当时依然不会说英语。但又一次，数学老师问我是否愿意参加数学竞赛。于是我答应了，加入了“书呆子俱乐部”。虽然在解决文字题时遇到了一些困难，但在其他题目上，我表现得还不错。
Sarah：你在不同规模的公司中都担任过领导角色，尤其是在 HubSpot 取得成功之后，你曾负责领导工程团队。为什么你还决定创办 Drift 呢？
Elias： 我觉得我的一生一直是一个不断探索未知的旅程，总是没有明确的目标或预见未来会发生什么。就像我在尼加拉瓜参加数学竞赛时，我能代表国家去墨西哥比赛，并结识来自拉丁美洲各地的孩子，那种经历真是令人难以置信。然后我来到美国，到了佛罗里达，接着就开始接触像 MIT 这样的地方。所以一直以来，我都认为每一步都像是在迎接新的挑战，总是有更多的机会在等着我，这一切的过程非常有趣。
我在 Hubspot 工作时，公司有 200 名员工，收入仅仅为 3000 万美元。Hubspot 的联合创始人、执行主席 Brian Halligan 对我说：“我们的目标是在一两年内让公司上市。”但当时，我完全不知道上市究竟意味着什么。结果，三年间一切都进展顺利，Hubspot 成功上市了，成为了一家市值 10 亿美元的公司，收入也从 3000 万增长到了 1.3 亿美元。
于是我想，如果 Brian 能做到，那我为什么不能呢？那时我真的很天真，觉得从 0 做到 1 亿应该很容易。正因为如此，我最终离开了 HubSpot。
Sarah：你创办的公司 Drift 最终以超过 10 亿美元的价格出售，但尽管如此，你从某种角度来看还是把它当作一次失败，为什么你会这样形容呢？
Elias： 事实上，我对我的生活非常满意，毕竟我小时候几乎没什么食物，所以对我来说，每一年都比前一年更好。但当我们离开 HubSpot，决定创业时，我把公司留在了市值 10 亿美元的地方，看到它后来增长到 30 亿美元。于是，在从创办到卖掉 Drift 的过程中，我意识到自己并没有完全实现当初的抱负。
我们卖掉 Drift 的那天，对我来说非常难过，我感到自己是个失败者。当晚大约 11 点，我在家躺在床上，特别疲惫。然后，我收到一位律师发来的短信，说交易完成了，那一刻，我什么都没感觉到。第二天，我觉得更加奇怪和不真实。直到很久之后，我才开始明白，卖掉这家公司，拿到 10 亿美元现金意味着什么。我们花了 8 年时间，把公司从 0 做到了 1 亿美元（合约7.2亿元人民币）的收入，付出了巨大努力，但我也失去了那个建设一个 30 亿美元公司或让公司上市的梦想。
那时候，我真的感到很疲惫。我已经连续工作了四十五年，几乎没有真正休过假。我开始怀疑自己是否还能继续走下去。如果你那时问我是否会开始新的项目，我可能会说：“我完了，我已经不想再开始了。”如果有人跟我说：“我想创业。”我会觉得这很愚蠢。
Sarah：所以你花了一段时间休息，之后开始为 OpenAI 提供咨询服务，帮助他们的客户。那时你的动力是从哪里来的呢？
Elias： 那是在 2022 年 11 月，正是 ChatGPT 发布的时刻，我也正好在巴西，实际上那是公司被收购之后，我第一次真正的休假。我有一个爱好，就是风筝冲浪。一次早上起床后，我和三个朋友一起去风筝冲浪，享受着海风。然后，我们坐在一起吃早餐，我开始给他们讲解 ChatGPT。
我当时根本不知道怎么描述它，完全没办法理解 LLM 是什么。我知道一些技术，比如 BERT、Word2Vec 和 Transformer，但我根本不懂这个新的模型是如何运作的。当时我就想，怎么会有这么大的突破，而我怎么没参与进来？是不是这场游戏已经结束了？很多人都问过自己同样的问题，甚至现在还有人问这个问题。
这就是我开始重新燃起动力的转折点。我已经经历过了创始人退出后的过程，并且逐渐意识到自己唯一擅长的就是构建和创造，我也想继续学习。所以，我通过一些人脉介绍接触到了 OpenAI，他们当时告诉我，他们的客户数量太多，团队只有 200 到 300 人，根本没有足够的人手来帮助客户实施解决方案，他们在寻找可以提供帮助的人。
我当时虽然对 ChatGPT 和大语言模型不太了解，但我仍然决定参与其中。我向他们表示：“我想做这个，虽然我什么都不懂，但我愿意尝试。”他们有些犹豫，查了一下我的背景，确认我真的想做这件事，最终我开始为他们提供咨询服务。我从最基础的工作做起，包括处理一些支持票和做一些简单的解释工作，但后来我开始接到一些大客户的合同，比如 NBA、Ticketmaster、Red Bull 等，甚至去迪拜与客户沟通。和小团队一起实施智能代理、LLM 应用，我简直乐在其中。这对我来说，作为一个工程师，能够构建出这样的解决方案，简直就是梦想成真。
让 AI 替你管理客户
Sarah：你是如何理解“客户成功”的？是如何想到并落地 Agency 的呢？
Elias：Agency 其实来源于我在之前四家公司里学到的经验教训。作为初创公司，我们知道如何去开发产品、融资、招人、推销产品。但是，我不认为我们知道如何真正照顾我们的客户，尤其是在 B2B 领域。我认为，当客户数量达到成千上万甚至数十万时，如何管理客户是一项非常复杂的挑战，可能没有人能提供完美的答案。这是过去十年里才出现的问题，很多公司都在为此苦苦挣扎。
我开始专注于客户成功，是因为我非常好的朋友 Andrew，他邀请我为他们提供咨询服务，其中一个关键问题就是如何帮助他们的客户成功团队进行扩展。2019 年，我在 Drift 创建了首个 AI 销售开发代表（AI SDR），而这次我是在帮助如何在大规模上为客户提供帮助。他们有成千上万的客户，所以当我开始解决这个问题时，结合了我在营销和 LLM 方面的经验，我意识到我们可以为公司提供极大的帮助，尤其是在大规模支持、基准测试、报告生成和创意生成方面。这个问题在人力资源方面是一个巨大的挑战，因为以传统方式在如此细致的层面进行操作几乎是不可能的。因此，这个想法就诞生了：我们可以为所有 B2B 公司提供类似的解决方案，帮助他们有效管理大规模客户。
Sarah：你认为五年后客户成功会是什么样子？目前 AI 应用并没有过多聚焦在这一领域。有些人可能会认为，投资者和 CEO 通常并不把客户成功视为非常战略性的领域。但是，未来它会变得更强大吗？
Elias： 我认为客户成功是至关重要的，但也许“客户成功”这个词本身是个误导。很多人对这个领域的理解出现偏差，我并不是在贬低它，但我觉得有些风投和 CEO 把它当做一个独立的类别来看待，想着有多少软件公司在做这个，市场的总规模是多少，收入如何，估值是多少，是否值得投资。但对我来说，客户成功并不是我要关注的重点，我关注的是客户本身。
我在售前领域工作了 15 年，对这方面了如指掌。我是那种对客户极度关注的创始人，在我所有的公司里，我一直是直接为客户提供服务的人。当我在 HubSpot 工作时，我从 20 个客户扩展到 5000 个客户。当时，我很难过，因为他们打电话给我，说：“Elias，帮我把这个东西弄上屏幕，帮我修复 HubSpot 的产品。”我不得不告诉他们：“抱歉，我现在有 5000 个客户了。”当我无法像对待唯一一个客户那样去服务我的客户时，我的心情会变得极为沮丧，而这就是我想要解决的问题。
所以，重要的并不是仅仅解决“客户成功”问题，而是如何真正为客户提供服务，如何将“权力”赋予客户本身。举个例子，我喜欢跟和我合作的人建立个人关系。例如，在冬天我需要把车存放到一个地方。我认识一个人，他有个仓库，并且专门为我留了位置。我可以给他发短信，他非常灵活，可以随时可以来接我，完全根据我的需求调整，也意味着我掌控了这个关系。
同样的，我每个星期六都会为我和我儿子预约理发。我二儿子说：“我能不能也去？”我就告诉他：“你发短信给理发师，问他能不能挤出时间给我们理发。”于是他发短信给理发师，理发师回复说：“没问题，我给你安排两个时间段。”我喜欢这种体验。那么，今天我们能不能也能提供类似的体验呢？比如在服务行业中，我们能不能让客户能像这样自己掌控与服务提供商的关系？
我想要的是，未来的公司应该能够赋予客户掌控权，能够在大规模下为客户提供这种体验，即便是面对数十万客户，我也希望能够实现这种个性化的、以客户为中心的服务体验。
Sarah：我其实非常深信这一点，尤其是在风险投资方面：我不希望有一堆人阻隔在我和创始人之间。因为他们没有足够的背景知识，也不像我一样在乎这些事情。我认为，当有四层人手在为创始人传递任务时，这样的体验并不好。
Elias： 是的，我的思路也类似。在 Agency 里，只有一个邮箱地址。这本来是很危险的做法，因为每个人都会发邮件给我，但我会一直亲自处理所有客户的事务，我认为这就是未来的公司形态。在 Drift，我的客户团队有 250 人，但那样的人员配置并没有有效地解决问题。我不希望再重蹈覆辙，我希望能保持和客户的紧密联系，而唯一能做到这一点的解决方案就是利用 AI。
Sarah：你现在以第五次创业者的角度，如何看待 AI 时代的公司建设？你提到你不想再有 800 人规模的团队，认为自己能在规模较小的团队下达到十亿的目标，这十亿是指收入的增长吗？
Elias： 我非常喜欢 Elon Musk，他曾提到自己只是想着如何建造一枚火箭，而不是简单地计算现有市场上各个零部件的成本，而是说：“我就自己造一个。”我觉得我也是这种思维方式，必须生产出具有高价值并且非常稀缺的东西。赚到十亿的方式有两种：一是你有些小企业能免费获取且几乎没有营销成本的东西；二是你卖一些非常贵的东西给大企业。我选择解决非常非常大的问题，尤其是为大企业解决问题。
其次，我想挑战一下 Paul Graham 的观点，他曾说过“做不会规模化的事情”，我认为这个观点已经过时。在早期的创业阶段，可能确实可以通过小规模的、个性化的服务来满足少数客户，但随着公司规模扩大，业务增长的需求变得更加迫切，这时就需要解决“如何有效规模化”的问题。所以我现在要从一开始就解决规模化的问题，像是客户智能、客户沟通、深刻理解问题、定价策略、建立与客户的正确关系等。
我现在的公司发展速度比之前快得多，尽管只过去了几个月，Agency 已经比 Drift 刚开始的三年还要走得更远。无论是在理解我的热情、解决的难题、市场定位、公司定位、团队、工程组织、基础设施、品牌、营销等方面，都在以前从未体验过的速度下推进。部分原因是 AI 的帮助，另一个原因则是我的经验。
Sarah：对于那些想要只凭少数员工就能让公司获得十亿美元收入的人，你有什么建议？如果想成为那一百名员工中的一员，应该具备哪些特质和技能？这些员工在工作中有什么特别之处，为什么他们能如此有价值？
Elias： 作为创始人，我看到很多创始人在招聘时犯很多同样的错误，我自己也犯过这些错误。遇到一个面试者，说了很多好听的话，比如：“我想为你工作，我会让你的公司比你预想的快 25% 的速度做到 10 亿的收入。”他们说得很动听，且愿意加入，还会展示一些推销的技巧，你可能会因为兴奋而做出决定。然而，现在我不再相信这些话了。
我曾经多次雇佣过高管和 C 级领导人员，曾从顶尖公司招聘过员工，也曾雇佣过那些在四年内将公司从 0 做到 2 亿收入的人。我认识这些人，了解这些人。现在，我在面试过程中更加严谨，不会让任何人直接加入我的团队。我会让每一个人都必须先作为承包商为我工作，并真实地展示出我和公司其他人相处的方式。如果你在一到两周的时间内，不能达到世界级的工作水平，那就没有继续合作的机会。
目前我主要专注于招聘工程师，每个人都必须清楚自己在公司中的角色。能够进入这个团队的并不容易，成为其中的一员是非常困难的。
Sarah：你认为建立 Agency 最难的部分是什么？
Elias： 建立 Agency 的过程始终围绕着产品，始终涉及到变革管理。大家常常认为，我只需要在产品中加上一个大语言模型，让它生成一些内容、总结会议，或者提供下一个客户关系管理系统，就行了。其实不是这样的，真正的挑战是深入到产品建设的细节中。构建产品是最难的部分，因为大语言模型仅解决了问题的一小部分，我们仍然需要构建解决特定问题的产品和解决方案。
很多时候，客户和售后服务部门充满混乱，需要有人去与他们沟通，理解、关心他们，找出问题所在，并缓慢地推动他们进入未来，帮助那些在大公司里挣扎的组织进行转型。
我曾和一些上市公司的 CEO 谈过，他们从来没有对我说过：“我要立刻改变一切，全部推翻，换个新系统。”大多数公司并没有意识到，变革管理才是最难的部分。建立一个人们可以使用的产品，获得对大语言模型的信任，是个长期的挑战。
例如，大家可能觉得从大语言模型得到会议总结没有问题，能更快地阅读。但是如果让大语言模型代替你给百万客户发送电子邮件，当你把这个邮件交给客户成功经理时，他们会对邮件中的每个字都提出质疑，而他们自己写邮件时却从不质疑这些词。这种问题说明了，虽然技术能帮助我们处理一些事情，但真正的信任和应用仍然需要时间。
单靠一个大语言模型或者某个基础模型，并不能解决所有问题。我不确定人工智能是否能够解决所有问题，但我并不担心这个。我真正关心的是，在倾听客户需求的过程中，我到底想构建什么，以及我如何引领客户走向我想带他们去的地方，并且他们是否愿意和我一起走这段旅程。
软件何以“解放”人类
Sarah：作为一个已经从事软件开发 30 年的人，你现在似乎对软件持相当消极的态度，甚至有些轻视。你提到“我只是在做数据库的处理，往里面加数据，再拿出来而已”，你能解释一下吗？你为什么认为这一切变得如此不重要？
Elias： 人们总是说：“人工智能会奴役人类”，未来会发生什么呢？其实我们今天已经被奴役了。我们可能会开玩笑说这些，但谁想做销售代表呢？你知道，在开完会之后，销售代表还得去设置一个任务，提醒自己去提醒客户做什么事情。我们好像都在看“皇帝的新衣”，没有人愿意说出来：我们做的软件都是荒谬的。事实上，没什么好的软件。Uber 很棒，因为你需要去某个地方，只要打个电话，车就来了，带你去那里。
但除了 Uber 之外，其他软件大多数都让我觉得没用。比如，有人会问我，是否应该安装一个 CRM 系统？是否应该安装 Salesforce？而我会想，我为什么要买 Salesforce？那简直是一个庞然大物，我得雇一个人来配置它，我根本不会用它。配置的人真的比我更懂我的业务或者我的客户吗？他们并不懂。所以他们会告诉我一些过时的做法，如何管理客户，如何使用这些系统。然后我还得雇人把数据输入到这些软件里，还得有人管理这些人，监督他们把东西输入系统。这一切什么时候才能真正帮助我与客户沟通呢？我告诉 CEO 们，你们应该直接把你们的 Salesforce 系统扔掉。它到底能为你做什么？我们只是在忙着配置它，把数据传送进去，最后却从来不使用那些数据。
软件必须要变得更智能，能够在我未请求的情况下自动为我做事情。我们应该进入这样一个时代，比如：我要去旧金山开会，航班信息应该自动出现在我的日程里。它应该自动识别出每次有人邀请你去旧金山喝咖啡的记录，然后自动发消息给他们：“我这几天在旧金山，如果有空可以见面。”并且根据时间安排自动生成两小时的会面空档，告诉他们：“如果你想见我，就来这家咖啡店。”为什么我们不能有这样的软件呢？这才是我们想要的水平。
Sarah：这种变革到底需要多长时间才能发生？从“奴役我们”的软件到真正“解放”我们的软件，整个过程需要多久？在这个过程中，那些来自“旧世界”的、负责数据库管理、数据存储和创建工作流的人，能否继续生存下去？
Elias： 我认为，变革所需的基础设施还有很多，幸运的是，这也意味着有很多机会。我们仍然需要存储这些信息的地方，需要互联网。在解决方案层面，旧有的数据库框架将会消失，除非它们迅速适应新的变化。我们缺少的是像我们在 Agency 这样的团队，能够从根本上思考，基于第一性原理出发，去构建这种新型的软件。
我们需要传播的理念是：停止做那些仅仅在现有 CRM 基础上加上人工智能计算功能的事情，这些只是改变了表格的外观。我们需要从根本上思考，构建几乎“看不见”的软件。我认为，应该有更多的人从不同的角度思考，如何真正解决客户的问题。不去打扰客户，不告诉他们你会做什么，而是直接去做，得到反馈，然后根据客户的建议和需求去学习，创建个性化的体验。一旦我们在 Agency 做出了这类软件，我相信会有更多人看到，并开始意识到：“这就是我们该去的方向。”由于大语言模型，许多人将能够更快地构建类似的东西，然后大规模的重建将会开始。
Sarah：我希望这种变革能发生，我也希望能参与到一些这样的公司里。我很努力工作，也有一些天赋，但我本质上是个非常不善于组织的人，这让我在过去二十年里一直感到很沮丧。
不过，我现在觉得，如果你对软件的期望更有雄心，也许你就会想：为什么我要一直在做归档、标签化，或者把所有事情塞进项目管理数据库框架里进行协调呢？我们应该能够接受人类本来的样子。我承认，我可能不是那种操作上非常有纪律的人，但很多人也不想一直组织他们的数据，就像我一样，也许这才是更好的方式。
Elias： 我认为你有非常出色的优势，正是因为这些优势，你才能走到今天，取得你所取得的成就。幸运的是，你不需要组织能力，也不需要在这方面变得更强才能比现在更加成功。实际上，AI 和计算机才正应该为你解决这些问题。
例如，当我刚到这里时，我的英语写作能力很差。在 GPT 出现之前，我曾想过：“也许我应该学习英语写作这项技能。”但是，就像木桶理论提到的，假设某件事有五个层次：非常糟糕、糟糕、平庸、好、非常好，转变一个层次大约需要十年的时间。理论上是，你应该专注于那些可以通过少量努力从一个层次提升到下一个层次的能力，而不是把时间和精力浪费在试图从“最差”提升到“顶尖”的领域上。
所以，对于你不擅长的东西，放手让它存在。组织工作方面，AI 应该能告诉你一切，给你准备问题、提供上下文，甚至引导你去问问题。你不需要动一根手指，但你可以发挥你自己在面对面谈话中的魅力，这就是 AI 无法做到的，因为那是你特有的能力。
