地铁、公交、民航、火车等公共交通，是大部分居民日常出行的主要场景。公共交通服务质量的高低直接影响到居民出行的获得感。目前，居民出行需求已发生重大变化，服务管理中的不足也时有暴露，内外部条件都呼唤数据化、系统化的解决方案。图片来源：摄图网
需求挑战：已从基础性转为精细化，追求超越性
居民出行需求从“地点A到达地点B”的基础性需求，逐渐向精细化、追求超越性转变。一方面，不同细分人群间需求呈现差异化、个性化、多元化特征；另一方面，居民期待公共交通场景提供集出行、便民、商业、休闲、文化为一体的综合服务场景，对公共交通运营服务企业的服务管理提出挑战。
居民出行需求的升级，资料来源：零点有数
管理不足：头绪多、流程散、碎片化
面对居民出行服务需求的转变，公共交通服务运营企业以服务数据为抓手，多方研判服务供给有效性，从方便管理向方便用户主动转型。但是，服务管理过程面临很多难题。一是，服务管理头绪多、内容杂。服务管理部门既要做服务质量的稽查、巡检，又要开展用户需求研究、测量用户满意度；既要及时处理用户投诉、实时满足各级各类政府部门对公共交通的要求，还要及时关注交通及相关行业变化和新技术、新业态对服务的影响。二是，服务管理流程散，问题解决个案化。由于各类服务数据内容、格式不同，宏观、微观问题混杂，反馈频次、紧迫度、办理期限不同，开展具体服务管理工作时责任部门与管理流程也存在差异化，工作处理临时化、问题解决个案化，往往使运营服务管理部门疲于应付各方的服务数据和要求，服务不好管、数据不好用。三是，服务管理数据碎片化、难分析。
上述问题导致公共交通服务运营企业很难对各方服务要求统一把握，数据信息碎片化，服务管理数据无留痕，很难从整体上掌握服务与用户的动态变化，服务质量提升抓手不系统，服务问题预见性差。
公共交通服务运营企业面临的多头服务管理要求，制图：零点有数
数据系统化：拎起服务管理大梁骨
实现多元服务管理的数据化、系统化，是回应乘客精细化、超越性需求，解决服务管理短板，提升服务效率和质量的有效路径。基于交通领域多年服务研究经验，零点有数尝试搭建公共交通服务管理与质量提升系统，用规范、统一的管理工具拎起服务管理的大梁骨。系统首先实现服务数据在一体化平台汇集；按照服务数据的差异化特征进行特定分析处理；让数据流转化为任务流，通过任务流转产生工作动能，完成内部服务任务；留痕的任务流再转化为数据流，实现数据推动下的服务管理和质量提升。
其中，通过几个有形的、归一的具体抓手撬动服务管理系统化：
l服务任务“五张单”：对乘客投诉、满意度、需求、服务检查等数据集成处理后，形成服务管理任务单，任务单可根据紧迫度和解决难度分为即办单、周办单、月办单、季办单、年办单五张单，按时限分配给各部门，解决服务任务个案化，让任务有统一出入口。
l工作考核“四个报”：服务任务在运营企业内部流转，任务的接收、办理、完结、汇报都在线上实现，所有数据留痕，任务随时出现、随时评估，评估周报、月报、季报、年报自动生成，随时点看，实现工作任务考核实时化。
l质量提升“一标准”：任务完成后，在系统上形成完整的服务评估综合结果，以此为基础，按照淘汰、优化、新增，对企业既有服务内容和标准进行修订，完成以不断优化更新的企业服务标准为抓手的服务质量提升。
公共交通服务管理与质量提升系统，制图：零点有数
未来，在实现服务管理系统性、信息应用落地化的基础上，在系统中细化和延伸服务场景丛、知识图谱、系列算法、行业解决方案，实现服务问题预见性，持续推动服务管理和服务质量提升。
