对于热线部门而言，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）的发布，很大程度提升了热线的地位。各地热线部门也在新机遇下，摸索新定位，承担起更重要的职责。
零点有数研究发现，目前各地热线可以根据履行职责分为三大类：呼叫中心、数据中心、治理中心，大部分热线部门已经在从呼叫中心向数据中心迈进，也有一些已经在往治理中心迈进。在这个过程中，很多地方都在升级热线运行系统，在传统工单流转系统基础上增加可视化大屏，以展示整体运行情况。
综合来看，这种“大屏式”升级虽然对于把握整体城市运行体征、提升部分工作效率有所帮助，但在支持热线部门转变为“治理中心”方面，还存在不足。具体如下：
一是系统能见事项总量，但不见事项重点
总量代表的是整体态势，重点区域、重点事项代表的是结构性特点，将重点区域、重点事项的发展情况展现出来，才有助于协助资源分配。目前热线分类中，少则几百项、多则千余项，无法将所有事项一一展现出来，这就需要通过仔细的模型计算，圈定重点区域、重点事项。
二是系统能见目前现状，但不见发展趋势
目前的大部分系统及大屏，均展现了历史数据、当下数据，但无法对未来的可能情况进行预警预测，缺乏未雨绸缪、冬病夏治等“治未病”的提示能力。
三是系统能见表层特点，但不见内在机理
当系统仅仅基于统计来展示事项占比情况时，很难了解事项的具体表现、背后原因、解决方案等内在机理。
首先，现有码表分类，存在过粗的情况（但能方便话务人员在接话过程中进行快速分类），比如停车问题，就可以继续细分为乱停车、收费不合理或未公示、占用消防通道、车位租售模式不合理、私划车位、充电桩缺失或设置不合理、僵尸车等13类问题，导致每类问题的原因又不尽相同，其解决方案也不一样，因此就需要对具体事项进行不断细分。
其次，很多事项之间存在一定的关联关系，比如乱设摊问题，往往会与交通拥堵、噪声、食品安全等相关，市民投诉时往往会选择自己关注的点进行描述，就可能出现多条工单实际上指向同一问题点的情况，这就需要系统进行研判，从而将关联关系展示出来，有助于从源头上解决问题。
基于以上问题，零点有数研发了基于知识智谱的“社情民意智能感知平台”，从最底层的技术逻辑、中间层的业务逻辑、最表层的功能逻辑等，进行重构以及深度的拆解与分析，使平台能够真正兼具技术属性、业务属性和功能属性，做到实战中管用。
一是最底层的技术逻辑方面
平台通过零点有数自研的“知识智谱”技术，将话务工单中的“诉求详情”“部门回复”等具备5W1H特征的要素进行深度挖掘，突破了以往仅仅通过码表分类进行简单统计的不足，丰富的工单数据、多样化的挖掘维度和推理方法，使数据价值在更大限度上被激活。
以“主体治理知识智谱”为例，比如小区这个主体，平台可通过实体识别技术将小区定位，围绕该小区的各类诉求，如硬件方面的物业设施、停车等,软件方面的社区管理、邻里纠纷等，按照5W1H的标准进行场景还原，使小区画像更加真实、立体，也能使相关部门解决问题时，能够以系统化、全局式思维锚定核心原因，真正实现“通过解决一个问题带动解决一批问题”。为协助锚定核心问题、核心原因，平台开发的原因库、策略库等，可与具体问题匹配，进行策略式推送，提高应对针对性。
二是中间层的业务逻辑方面
零点有数在平台研发过程中，从业务视角对热线各环节进行拆解、审视、洞察，使技术优势转换为真正的业务赋能。在看似简单的“接听电话”中，可以分解出更细致的环节——对诉求内容的标注、形成算法、对可能问题进行预警等。通过“解剖麻雀”式的细致和深入，真正沉浸到热线部门的真实业务环境中。比如只有通过大量标注、学习、图谱构建和识别，自动派单的准确性才能不断提高；通过对历史数据的不断挖掘来设定相关预警条件，风险提示功能才能更精准。
只有这样，才能将热线的“大数据价值”提升为“政策建议价值”，提供既可供决策者使用，也可供处办单位使用的对策建议，使热线在履行职责时更有力度。
三是最表层的功能逻辑方面
“社情民意智能感知平台”以“积木式”灵活配置的方法，搭建了三大功能版块。有关注运行全景和城势要情的“瞭望塔”版块，既能了解面上诉求总量情况，更能针对高发、重点、新点问题和重点区域进行监测，目前通过零点有数自研的“知识智谱”，可对近200种重点事项进行智能预警预测和自动提示；也有通过智能分类和自动派单来提升运营效率的“运营导航”版块，通过优化训练的分拣算法模型，自动派单率达到89.8%，派单准确率95.6%；更有具备智能预测、高级检索、自动报告等功能的“智能分析”版块，可生成自动化日报、周报、月报、季报、年报等多类标准化报告，提高工作效率。
综上所述，零点有数“社情民意智能感知平台”通过对技术、业务、功能的深度重构，克服了前述仅仅基于统计所做的浅层次分析，而深入到事项发生的内在机制、发生规律等深层次内容中。
该平台可以使热线部门对热线诉求的挖掘更立体、精准、有效，一方面，真正实现“听民声、解民愁、得民心”的热线连心桥职责；另一方面，能够实现辅助科学决策、提升治理能力的“集民策、汇民智”的热线辅助决策职责，最终成为连接政府和老百姓的贴心线。
由此，让我们一起开启热线数据智能化挖掘之路吧！
如果您也在开展政务服务便民热线工作，本平台将助力您提升运营管理效率和服务优化效果，欢迎来函商洽。
业务负责人：于先生
邮箱：yuxianglong@idataway.com
