95%客服都是机器人,这家公司研发的机器人客服还能增收

95%客服都是机器人,这家公司研发的机器人客服还能增收
2020年11月22日 17:04 电商在线

双11零点,杭州微洱科技大厦灯火通明,朱振华和团队坐在一起,时刻守着电脑机器上一行行运行的数据,他们开发的一款智能客服机器人——小微全域智能机器人智能客服,担当着不可或缺的角色。双11大促,微洱科技合作商家的巨大交易订单数诞生的背后,95%的客服咨询工作都是小微机器人在承担。

早在一个月前,朱振华便号召团队进入了“战备状态”,他不敢有丝毫懈怠,“机器人客服一天24小时不歇息,一旦订单爆满,大量咨询涌进来时,就需要系统保持稳定。”

朱振华和团队像“后勤部队”一样,要时刻守护这套系统。

两年白了头

2016年以前,朱振华还是阿里巴巴P9架构师,在大厂呆了11年,从技术到商业逻辑、营销都摸得门清,“如果一直在大厂呆着,感觉人生缺少点什么,总想出来干点事情。”

创业的想法一旦萌动,不安的心就开始跃跃欲试。

一有机会,朱振华就留心身边的创业动态,他发现任何电商软件都可以与AI重新结合,诞生更大的爆发力。

2018年,朱振华找来了12个伙伴,其中5名都是曾经阿里的老同事,同时还是比较资深的业务骨干。12个人拿着一些积蓄,租了一间办公室,就开干了。

AI能做什么?它能给电商卖家带来什么?如果开发一款新产品,是否能够解决电商卖家们的痛点?朱振华能想到的最大的痛点是客服。

“每个电商卖家的客服都承担着销售工作,机械化的一问一答就能带来业绩,如果不能保证客服转化率,销售额也不会太亮眼。”凭借过往多年的经验,朱振华能判断出,目前市面上的智能客服软件还远远没有达到“智能”。

他想做一款更智能的客服系统,让AI帮助电商卖家提升销售转化率。

为此,他和团队没日没夜的开发系统,困了就睡在办公室的行军床上。“以前在阿里巴巴带项目都没有这么累过,需要三个月完成的活,愣是不到1个月就做完了。”

自从创业,朱振华再也没去健身过,他的一头黑发,不到两年时间就变白了。幸运的是,智能客服系统经过不断的迭代,渐渐脱颖而出。

与其他智能客服系统不同的是,朱振华和团队采取了个性化定制机器人客服——小微全域智能机器人,能够根据每个商家的金牌客服语料库进行训练,培训出符合商家风格与品类要求的客服机器人。会话识别率高达99.7%,覆盖76%左右的问题。

这些智能客服问答记录,都会被记录在智能CRM中,通过这些记录,小微全域智能机器人就能熟悉用户的购物习惯和偏好,根据这些偏好,进行精准营销,包括售前的催单、相关商品推荐,售后的VIP客服关怀,以及进行新品推荐等,这些都可以通过系统完成。

与人工客服相比,朱振华与团队所开发的小微智能客服系统,最高可以降低商家70%的成本,节省大量人力和资金消耗。

不到两年的时间,小微机器人就累计为全国200多个城市及地区的12000家商户提供了服务,收获了很多商家的好评。

一次惊险

2018年11月11号,朱振华带领团队第一次参与天猫双11大促。他和团队早已熬了无数个通宵,一切准备妥当,只等大促这天,让所有使用小微机器人的商家,顺利度过这一天。

零点过一分,系统突然宕机。

嘈杂的办公室瞬间安静下来,一片死气沉沉,没有任何声音。朱振华的脑子嗡的一声,听见自己心脏砰砰地跳。停顿了几秒,他立即命令负责相关商家的销售,赶到商家公司,先赔礼道歉,再沟通遇到的问题,尽快修复系统。然后再与团队成员一起抢修系统。

有些女同事不敢面对商家,怕被商家骂,“我就告诉他们,勇于认错,不逃避责任,及时改正,才是负责人的表现。”朱振华也亲自打电话给商家,他还主动提出了赔偿方案。

用了40分钟时间,系统终于得以抢救恢复。所有团队成员忙到了深夜,商家不但没有责备,反而表示了理解,并继续续约了合作。

“那一次惊险的40分钟宕机,整个团队付出了一百二十分的努力抢救,之后团队的凝聚力增强了几倍,到12月份,订单突破了170多万,飞速上涨。”朱振华很庆幸经历了这场危机,“每一次磨难,都能释放出巨大的潜力与能量,没有逆境哪有成功。”

第二年双11,朱振华在广州出差,当天,他还是坐飞机赶回了杭州,与团队一起共同战斗。创业的这几年,他一直追求产品的迭代速度,“做出别家没有的功能,比别家还快。”在他看来,这是能够让电商卖家利用智能客服增收的一个很关键的点。

拿动图举例来说。在小微智能客服机器人研发之前,很多智能客服机器人不支持动图问答。朱振华发现了这个现象,平时与同事聊天,很多人喜欢用动图斗图,聊起来很欢乐。“很多人觉得给机器人装动图有什么用呢?虽然看起来是非常小的一个功能,但你更愿意和有趣的机器人对话,还是和呆板的机器人对话?”

市面上,小微机器人是第一个支持动图聊天的客服机器人,拟人化的回答,让很多商家感慨:“机器人客服比人工客服还好用。”

AI不会取代人

2011年,谷绿农品就已经上线网店,1个月销售额达到20万,如今这家店已常年霸占类目第一。每逢双11大促,谷绿农品的订单量都会爆满,客服后台叮咚叮咚不断有消费者来询单,以往谷绿农品的客服板块都会外包给人工客服团队,估计要几十人才能解决,但人手有限、话术僵硬,往往因为漏单、回复不及时,导致很多消费者放弃购买。

2020年,谷绿农品也用上了小微机器人替代人工客服,同时升级电商团队,吸纳微洱专门的行业顾问、客服绩效系统、运营策略等一套完整的电商解决方案。

仅仅3周,谷绿农品订单挽回已达近15万金额。不仅节省了人工成本、沟通成本,还解决了夜间客服值班问题,无论夜间何时进行咨询,小微机器人基本都能回复到位。

“机器人确实比人工客服好用,但对每个商家,我都不建议他们砍掉原有的人工客服,而是把他们转为运营。”这也是朱振华研发小微机器人客服的初衷,“AI不会替代人,而是让人变得更有价值。”

一旦服务客单价较高的电商卖家,小微机器人还是会第一时间转人工客服,“高客单价的商品,肯定还是人服务的最好,但一个人的精力有限,机器人却可以24小时在岗,它们可以辅助客服完成工作。”

创业两年多以来,从产品雏形、代码到其他细节,朱振华样样都会亲力而为,这也让整个团队“缩衣节食”了两年,一共投入了900万,没融过一分钱。

后来很多投资人找上门来,今年9月微洱完成了数亿元的B轮融资,朱振华打算用这笔钱加速技术研发、产品升级、用户服务和业务拓展。

今年双11第二轮大促结束,11月11日当天,小微机器人累计促成交易93.22亿元,接待买家8660万人,提供在线咨询对话量3123万次,帮助商户智能营销客户6055万人,贡献转化金额5.66亿元。

朱振华希望两三年后,微洱科技能够顺利上市,做电商卖家“坚挺”的后勤保障团队。

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