文：本刊记者 庄文静 责任编辑：李靖在2020年风云变幻的市场冲击下，有些企业活了下来，也有不少企业黯然离场。然而，也有一些企业却是逆势翻盘。而成功者几乎都是通过数字化重塑，实现了逆袭。未来每一家公司都将成为一家“软件公司”，因为每一项业务都将成为数字化业务，而这一过程需要一场自上而下、涉及企业各个层面的全方位变革与重塑。那么，如何打造“智慧企业”就成了企业新的升级方向。如今，有些企业已经开始了数字化转型的试水，比如：疫情期间做了“直播带货”，有了自己的抖音号，用了钉钉办公系统……但事实上，这只是“数字化工具”的应用。“而要真正实现企业的数字化重塑，真正需要的是从战略到架构、从管理到运营、从技术到组织进行全方位、深层次的自我颠覆和重构。”IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华对《中外管理》表示。
IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华那么，在这个不确定时代，企业面临哪些主要挑战？企业应该如何决战数字化重塑的下半场？方案来了！IBM商业价值研究院针对后疫情时代数字化重塑中存在的关键问题，对13个行业、近300位企业高管进行了调研，发布了《共创共赢，聚智前行⸺中国智慧企业转型升级蓝图》研究报告。在报告中，总结出了不同行业面临的共性问题，并且总结了当下企业在数字化重塑中面临的四大痛点问题。在此，《中外管理》为您梳理、披露。
1、痛点一：如何为消费者创造“全生态体验”
何谓“全生态体验”？“体验”无疑已成为数字化时代的关键词，并且贯穿了整个消费过程和商业模式，甚至呈现了“无体验，不商业”之势。在此次调查中，有52%的企业高管表示，重塑消费者体验面临的最大问题是：虽然做了打造客户体验的工作，但没顾及合作伙伴的体验和员工的体验。好在近年来，有越来越多的企业意识到只有全方位地打造客户体验、员工体验以及生态系统体验——也就是“全生态体验”，才是成功之道。那么，如何打造“全生态体验”？在“客户、员工、生态”的三维关系中，客户体验的成败往往直接或间接地取决于客户与员工的互动。因此，企业需要一支充满创造力、想象力、自我驱动、自我实现的员工队伍。同时，还要重视用数字化的手段，打造“个性化、简单和赋能”的现代员工体验。
“全生态体验”落地方法接下来，如何赢得客户的喜爱，通过全生态体验让企业在竞争中脱颖而出呢？比如，品牌企业需要改变传统的营销模式，转型为D2C模式，即：取消分销商、批发商和零售商的中间环节，直达消费者，为消费者提供极致的消费者体验。尤其要注意的是，越来越多的消费者（尤其是95后）希望能够与品牌进行个性化的互动。而这个互动的过程，就是通过产品让消费者找到共鸣、意义和认同感的过程，是消费者人的价值与企业产品品牌价值共创共享的过程。那么，企业如何与消费者共创新鲜的体验感？首先，通过AI技术共建客户体验。人与AI的互动彻底改变了企业对自身能力的认知。许多岗位“雇佣”了机器人，它不仅可以为客户提供在线自助服务，更可以帮助人们随时随地、更有效地解读客户需求，无论是门店的销售人员、呼叫中心的客服代表还是采购专员，所有一线人员都能实时做出更符合客户特点的决策。其次，通过增强现实（AR）技术改变门店体验。IBM报告的全球近1.9万名受访消费者中，近半数消费者表示：希望有机会尝试AR购物。举例来说，虚拟现实创建的沉浸式环境，正在改变房企客户的看房体验；物联网则正在改变保险客户的理赔方式；语气分析器可通过阅读微博、朋友圈等社交内容来确定作者的情绪是生气、沮丧还是兴奋、愉悦，如果将情绪分析与传统的人群统计工具结合使用，就能够准确地预测消费者喜好。这些AI技术营造出的客户体验既体现了个性化，又很人性化。因此，人与技术更多的是“合作”关系，而不仅是互动而已。那么，要做到人机合作，就需要将硬性体验设计要素（如用户界面UI、工具和环境）与软性要素（如同理心、行为、故事讲述和协作）相结合。调研中，一位高管受访者表示：“对于企业而言，最重要的事情就是改变思维模式，从关注于交付产品和服务，转变为设身处地为客户考虑。”
2、痛点二：没有平台等死，做了平台找死？
平台模式为何难以入手？
此次报告显示，有50%的企业表示，后疫情时代，组织转型面临的最大的挑战是：希望往平台模式转型，但不知如何着手。在2018年时，只有55%的中国受访企业参与到了平台模式中，而参与业务生态系统的企业则更少，仅占18%。IBM最新的调查则显示：当问及企业高管2022年的计划时，94%的中国高管希望积极参与平台模式，78%希望积极参与生态系统，这个数字比两年前多出3倍多。可以说，各行业都在积极参与平台经济，在其中扮演着平台整合者、提供者、专精者、统筹者中的一种或者多种角色。IBM调研发现：在选择构建何种类型的平台时，业务平台、数据平台和技术平台位居前三。虽然确定了向平台模式转型的大方向，但企业在实操过程中，依然面临重重挑战。比如：信任关系、数据安全、资本投入、架构转型、流程打通、人才能力、技术支撑……要实现平台模式，企业需要开展全方位的转型升级，而大多数企业尚未做好充分准备。
打造平台的三个关键点为此，IBM总结了三条关键经验：第一，制定适合自己的平台战略：在愿景规划时，根据自身的能力选择合适的平台，并构建差异化的优势；第二，采用“敏捷迭代”的应战方式：在转型的过程中，应当采取“敏捷迭代”的方式积极应战，边实战边调整；第三，打造不断创新的技术平台：通过不段的技术创新，打造更有竞争力的平台应用，进而推动行业创新。
3、痛点三：如何利用新技术改进流程？
“智能工作流程”是成败关键公司战略能否落地成功，“业务流程”的水平是关键。同样的，公司开创性的平台战略能否成功，“智能工作流”就是非常关键的落地支撑。IBM将“智能工作流”视作企业数字化转型的核心竞争力，也是帮助企业实现更高的运营效率、更好的全面体验、更新的业务模式的抓手。在报告中显示，有47%的企业表示，改进业务和管理流程时，遇到的最大挑战是：不知道如何有效利用新技术。
那么，智能工作流到底和传统的业务流程有什么不同？“智能工作流是一个可以将海量数据、呈指数级发展的技术、数字化专业技能，融入到端到端的业务流程中，以更好地满足客户期望，创造更大的业务价值。”IBM在报告中特别强调了智能工作流给企业带来的价值，比如有更高的运营效能，可以获得更好的全面体验，创新业务模式。据IBM服务的大量客户数据和研究分析来看，企业推行智能工作流会比普通的流程改进收益高出三倍。智能工作流的三个层次、七大类业务场景那么，智能工作流如何在企业运营中体现？有哪些应用场景？IBM将智能工作流的应用总结为了三个层次、七大类业务场景。层次一：智能自动化。通过大数据分析、机器学习等手段，将重复性、可编码的工作内容，用“机器”替代人。场景1：用技术进行信息获取和输出。如：单据录入、文本扫描、发票打印、报表汇总等。场景2：用技术进行信息分析和判断。如：对各种报销单据审核，可大大节省人工成本，提高报销效率。场景3：用技术进行“事件触发”。如：保险业的智能理赔流程，根据客户输入的信息验证并触发理赔流程。
层次二：智能流程再造。场景4：用技术辅助人完成理性决策。AI可从模式和趋势中学习，并按照预设的业务规则，将流程中审批决策环节需要的信息和判断依据推送到决策者面前。这样，非常便于决策者进行综合判断，而不仅是依赖直觉或经验。如此，既提高决策层质量，也提高决策速度。例如：对于采购申请的审批环节，设定业务规则，推送当前需求、当前库存、费用、主要条款、供应商绩效等级等，让审批者去决策。场景5：用技术辅助人进行实时洞察。实时收集特定维度的数据并做建模分析，形成量化的分析洞察来辅助人做决策。比如：IBM曾在疫情中帮助一家汽车配件公司分析供应链受到的影响，并进行供应链调整；再比如，在采购申请的审批场景中，基于供应商的服务、价值、质量等历史数据，做出供应商推荐排序，供决策者参考。
场景6：用技术辅助人进行科学预测。例如，“供应链控制塔”对数据实时监控预警，同时还可预测未来各类事件发生的概率，进行未来一段时间（如一周后）的场景模拟，从供应商、工厂、仓库、渠道到门店，把控原材料、订单、库存、产能、物流信息，纵观全局，帮助人排除风险，抓住机遇。层次三：驱动创新转型。场景7：业务创新。智能工作流甚至可以成为新业务模式的灵感来源。很多时候，通过即时的和预测性的优化，能够帮助业务实现真正的突破。例如，IBM为某商用车制造商设计的车联网平台，通过传感器等设备能够实时感知到卡车司机的驾驶行为，像能够看到车辆因超载带来的油耗变化，以及因超速带来的风险，并据此提醒卡车司机改变原有的驾车习惯，这就大大提高了安全性。在此基础上，通过车联网中的生态系统，还可以为卡车司机匹配一些适合的生意机会，以减少返程时的空驶率，这样不仅提高了他们的收入，同时也改变了司机过去24小时都生活在车上的模式。总之，智能工作流运用得当的话，可真正让业务的运营效率事半功倍。
4、痛点四：低能耗生存条件下，如何加快数字化转型？
在今年疫情的大环境下，有些企业不得不开启“低能耗生存”状态。那么，在资金投入不足，但有必须加快推进数字化转型的情况下，企业该怎么办？
IBM大中华区全球信息科技服务部行业解决方案总监张志君“以小步快跑的形式，从业务上找到一个更适合企业自身的数字化转型方向。”IBM大中华区全球信息科技服务部行业解决方案总监张志君介绍道，数字化转型尽管是一个系统工程，但很多企业在做数字化转型之前，都是以项目制开始的。特别是在今年的大背景下，不少企业需要有某些相关业务的变革和创新，这样就会引入一些最新的、有效的实践，然后由企业和服务商去共创，给企业的业务方向找到一个更准确的数字化转型切入点。因此，IBM以MVP（最小可行产品）的形式，去降低客户一些试错的风险。用最快、最简明的方式建立一个可用的产品原型，然后通过迭代来完善细节。同时，IBM会通过服务的形式降低企业数字化转型成本，包括把IT基础设备、能力的研发等转换成服务，让企业以更少的投入步入数字化转型进程。同时，IBM会根据客户业务的波峰、波谷的动态变化，采取配套的服务，以缓解客户业务的风险，共担风险。另外，“IBM会以DBOT (设计运营建设移交)的模式，帮客户共同‘设计’‘建设 ’‘运营 ’，最终让这种能力‘回归’给客户，通过这个过程构建起客户自身的数字化能力。一方面为客户降低成本，同时在业务创新上，也可以维持过去的速度。”张志君介绍道。总之，疫情或将成为我们未来相当一段时间内仍要要面对的“新常态”，中国企业要告别旧的工作模式,投入资源建立新的数字化运营模式，快速适应这个时代的新趋势，你准备好了吗？而只要开始，就为时不晚。
