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IT服务丨研究报告
核心摘要：
中国IT服务市场规模持续提升，在2021年末有望接近10000亿元，增速接近13%。其中，以运维和开发为代表的IT服务，已占据IT服务57.8%的市场份额，对促进IT服务市场增长贡献显著。
IT服务供应链升级的重点集中在IT服务供应链管理、IT服务分包、电商采购平台等环节，帮助IT服务产业中的企业打通从线索到现金各环节。技术上依靠云服务SaaS的形式，提供更灵活多样的部署和更迅速敏捷的交付。产品上，将IT服务与保险、供应链金融等领域融合，拓展产业边界和服务内容。
中国数字化进一步发展，将为IT服务产业带来更多机遇。IT服务企业要更好地结合云能力、服务能力、企业资源，建设三位一体的供应链体系，并向人力和金融环节进一步拓展。
IT服务供应链升级背景
IT服务供应链研究范畴
覆盖IT前、后市场，从需求对接到最终交付的全流程
IT服务是IT产业的重要组成部分，参考汽车市场的划分引入前、后市场的概念。IT服务的前市场包括项目规划、业务咨询、系统设计、软件开发、硬件采购、系统集成等，后市场以运营维护为主，亦包括备件供应和资产管理等服务。
参考GB/T18354-2006《物流术语》国家标准对供应链的定义，狭义的IT服务供应链指在合同签订后，IT服务商将包括硬件产品、软件产品和人力服务在内的整体解决方案交付到企业客户的流程。相比单纯的产品供应，IT服务供应的流程和周期较长，在LTC（Leads to Cash, 从线索到现金）的理念中，IT服务前端的销售体系与后端的交付体系紧密相连，形成服务闭环，因而本报告定义广义的IT服务供应链，将研究范畴拓展至从需求对接到最终交付的全流程。
中国IT服务市场特征——市场规模
IT服务市场持续增长，运维和开发服务贡献显著
宏观上，受益于企业数字化转型的深入，以及中国产业互联网的发展，中国IT服务市场规模持续提升，在2021年末有望接近一万亿元，增速接近13%；微观上，IT服务行业服务类型主要集中在前端开发，以及后端的运维和集成，其中，以运维和开发为代表的IT服务，已占据IT服务57.8%的市场份额，对促进IT服务市场增长贡献显著。未来，随着IT服务市场规模的进一步增长，IT前市场和后市场发展空间将进一步扩大。
中国IT服务市场特征——服务模式
IT服务广泛外包，第三方厂商逐渐成为IT服务后市场主导
宏观上，信息技术外包在中国服务外包市场中仍占据46%的市场份额，居于主导地位。微观上，信息技术运营及维护外包服务增长显著，其近年的增长速度在整体ITO服务外包领域始终保持优势。此外，在IT运维中，第三方运维占比逐年提升，其市场份额从2013年不足40%，到2019年已快占据半壁江山。IT服务外包的发展，将驱动更多的企业进入到IT服务后市场，逐步丰富IT服务种类。
中国IT服务市场特征——服务标准
IT服务标准化已实现“无到有”，逐步聚焦“好而精”
当前，中国IT服务标准化进程发展迅速，通过参考成熟市场经验并结合本土化特征，已快速实现从无到有，并被多数企业认可和接受。然而截至2020年末，全国软件和信息技术服务业规模以上企业超4万家，真正取得ITSS等级认可的信息技术服务企业不足5000家。同时，在获得ITSS的单位中，多数企业为ITSS三级及以下，在IT管理和服务能力上仍更多地聚焦在IT服务“全不全”这一问题，仅有0.8%的企业能达到一级标准，具备精准化、数据化、协同化的IT管理能力。因此，未来能更好地提供“好而精”的IT服务的企业，将在市场竞争中处于优势地位。
IT服务后市场智能化能力提升
IT服务行业引入数字化工具，IT服务后市场智能化能力提升
在IT行业整体数字化升级的浪潮下，IT服务也与时俱进，引入数字化工具。以IT服务后市场的代表——IT运维为例：企业对IT运维的需求已不仅仅停留在面向机房、服务器等底层基础架构阶段，而且开始注重利用大数据和机器学习等手段，强化对运维数据的收集、处理和分析，要求IT运维管理可以更好地响应业务需求，为企业业务决策提供支持。虽然从市场规模看，我国的数智化运维仍处在初期阶段，但IT运维数智化升级已成必然趋势。同时，IT服务数字化升级，并不是单纯的某一环节或者某一产品的革新，而是IT服务各个环节的全新重组以及整体跃升。
IT服务供应链发展背景
开发-运维形成闭环，IT服务各环节与企业业务结合逐渐紧密
企业上云已成主流趋势，云计算的发展也推动IT开发、运维思路、组织架构的升级。DevOps的逐渐应用，将推动IT运维从仅注重后端，变成与企业业务发展紧密结合。在DevOps思想的影响下，开发和运维工作的界限被进一步打破，开发环境和生产环境的界限变得模糊，使得开发人员能够执行生产环境下的软件运维工作，开发和运维部门的协作由此变得更加简单和高效。因此，IT服务需要更灵活、敏捷、轻量化，以适应企业快速发展和业务布局的需要。而新的IT服务特征，也会带动IT服务产业链的升级，例如：应用更灵活的用工方式、支持更灵活的交付模式等。
IT基础设施步入智能化，驱动IT服务供应链数智升级
更多云数据中心以及智能数据中心的落地，驱动IDC迎来“数智化”升级，对IT服务的专业化、智能化和自动化能力也将提出新的要求。因此，IT服务供应链也需要依据IDC设施的升级重点与时俱进快速实现数智化改造：1，在建设规划阶段提供更有效的数字化模型工具，并高效统筹、部署各个功能单元；2，在能耗控制上，通过引入硬件设备以及软件管理系统，更好地优化、整合IT、配电、空调等资源；3，在运维管理上，通过引入智能管理平台并搭配机器人，更高效地完成运维任务，实现从预警到修复的全流程自动化。
IT服务供应链痛点及需求：客户视角
IT服务支出不断扩大，企业IT资产管理需关注IT服务全流程
当前，在中国IT支出结构中，IT服务占比从2019年的11.1%稳步提升，预计在2022年占比为13.1%，企业IT服务支出将逐渐成为企业IT支出的重要构成。IT服务支出的显著提升，一方面表明，在数字化进程加快的大背景下，企业对IT服务的关注增强，有较强的投入意愿。另一方面，也反映出IT服务已成为企业运营中不可忽视的成本因素。因此，企业在进行IT资产管理时，更需要关注IT服务的全流程，优化对IT设备以及IT人员的管理。针对IT设备管理，需要更好地打通内部各部门数据，并及时对接外部采购信息，从而实现从设备的采购、仓储、配送、交付等各环节的高效管理。针对IT人员，需要结合项目需要，适当采用灵活用工模式，平衡企业日常IT运营需求和项目需要。
IT服务供应链痛点及需求：服务商视角
IT服务各环节相对分散，实现流程闭环需打通资源及能力
从IT服务提供商的角度看，虽然提供的IT服务内容存在差异，但在IT服务的前中后各环节存在的问题却大同小异。IT服务进行之前，如何能更好地触达客户、获取客户资源、突破流量瓶颈，是困扰IT服务厂商的主要痛点。其次，在IT服务交付过程中，如何确保所需的IT服务人员、设备、软件和配件等资源可以灵活调配、准时交付、高效管理、提供高品质服务，也是IT服务商考虑的主要问题。最后，能否支持多种交付模式，实现灵活交付，以及在服务完成后，如何通过量化的方式，客观地分析服务效果及质量，也是IT服务提供商共同关心的焦点。
IT服务供应链升级路径
IT服务供应链数字化升级路径概览
供应链管理→IT服务分包→电商采购平台→IT保险服务→从线索到现金→供应链金融
下图展现了全生命周期视角下的IT服务供应链数字化升级路径。①SCM（供应链管理）关系到软硬件产品及人力服务的供应管理，是IT服务供应链的核心。针对IT服务上游供应商复杂多样的特征，引入②IT服务分包/采购平台至关重要。在企业采购电商化的大趋势下，IT服务领域出现了以供需对接为主要目标的③电商采购平台，于企业客户而言可以快速找到符合需求的IT服务商，于IT服务商而言，利用电商采购平台也可以促进自身产品和服务的标准化，为客户创造更优质的服务体验。业务创新方面，引入⑤IT保险服务模式，进一步推动行业向集中化和标准化方向升级。基于④ LTC（从线索到现金）的全流程销售管理理念，将IT服务供应链数字化的范畴拓展到营销获客环节，建立打通IT服务前端营销与后端交付的一体化体系。依托⑥供应链金融，可以有效解决IT服务供应链中中小服务商面临的资金紧张问题。
IT服务供应链：SCM需求特征
匹配IT服务行业特性，通用功能需兼顾个性化要求
面向IT服务领域的SCM系统需聚焦IT服务行业的特征，对通用型功能进行升级。例如，大型IT服务商分支众多，存在数据孤岛和信息不对称的现象，SCM不仅需要全面协调统筹内外部信息流，更需要有效辨别重复信息、失效信息，保证数据实时准确同步到各个部门。同时，SCM的部署需要更加灵活，既可以提供全链路的功能模块，满足大型IT服务企业复杂多样的业务需求，也能实现重点功能的拆分、重组，以兼顾创新型IT服务提供商业务分散，体量小的特点。
IT服务供应链：SCM的场景与功能
对内贯穿IT服务全流程，对外拓展产业链延伸性服务
IT服务涉及整机、备件、服务人员、仓储等的供应，面向IT服务商的SCM系统覆盖供应商管理、采购管理、仓储管理、物流管理等模块。在一体化的IT服务供应链理念之下，SCM系统需与CRM、财务管理等系统打通，贯穿IT服务供应链的全流程。通过打破IT服务商内部的数据孤岛，SCM将不再停留在“工具”的层面，可为IT服务商的管理决策提供更多的数据支撑。此外，SCM厂商也在结合IT服务的特性向产业链的上下游延伸，包括参考B2B电商平台推出IT服务采购平台，基于IT服务的真实交易提供供应链金融等。
IT服务供应链：IT服务分包应用情况
灵活部署搭配智能交付，IT服务分包模式被IT服务商广泛接受
IT服务分包平台的功能并不仅仅局限在服务下游最终客户，也可以满足上游IT服务提供商的业务需求。随着新技术的发展应用，新的业态不断出现，推动IT服务内容和需求日新月异。在新的发展背景下，综合IT服务分包平台可以更好地支持IT服务提供商在新业务领域迅速拓展，帮助IT服务提供商实现快速部署和交付，满足业务时效性和连续性要求，并提供一站式的全流程管理，简化IT服务提供商在IT服务分包资源上的管理难度。当前，根据企业业务周期及业务内容，IT服务分包的主要前期部署分成项目制和周期制形式，后期验收主要包括工单管理和验收管理两部分。
IT服务供应链：IT服务分包核心价值
IT服务分包应用广泛，成本、风险、合规为企业首要考虑
不同规模的企业根据其业务场景、成本规划、风险管理的等特性，均在不同程度上将IT服务以项目制或者周期制的形式外包出去。通过短期项目形式的IT服务外包，初创企业以及中小企业可以更好地控制成本，聚焦核心业务，并以较低的人力成本和管理成本进行业务创新。大中型企业则可以通过周期制IT服务外包的形式，更好地实现财税平衡，同时剥离不必要的冗余成本，让企业IT管理更敏捷、高效。
IT服务供应链：采购平台应用场景
内部关注潜在风险及能力协同，外部强化资源和渠道管理
采购平台在IT服务供应链中处在承上启下的位置，是联接IT服务商与企业客户IT需求的平台。从内部角度看，为保证不同背景的供应商和企业顺利的对接，风险控制是采购平台关注的重点场景，保证IT服务供应链各环节的可控性及潜在风险的预警，可提升整体IT服务供应链的协同效果。此外，根据采购平台的交付形式，与企业内部系统的协同，实现功能需求与业务逻辑的平衡也至关重要。从外部角度看，通过采购平台实现管理效率的提升和日常经营里中降本增效，是企业部署采购平台的主要出发点。因此，对外部资源的智能管理能力，也是采购平台关注的焦点。
IT服务供应链：采购平台的核心价值
实现资源整合，构建共赢生态，赋能上下游参与者
IT服务采购平台通过聚合IT软硬件资源以及企业客户，以互联网平台的形式消除IT服务供应链中冗长的销售链条，通过减少层级商、降低中间成本，实现整体产业效率的提升。对上游的IT服务提供商而言，主要集中在帮助其进行客户拓展和精准营销。首先，通过对接平台，可以依托平台流量优势广泛拓展销售渠道。其次，根据平台交易数据，构建用户画像，调整产品结构，满足客户的及时性和广泛性需要，使业务优势更突出。对下游的企业客户而言，主要表现为帮助最终IT服务使用者实现降本增效。一方面，通过综合性采购平台，企业可以通过一站式服务，一次性满足企业多种采购需求，并减少采购环节，提高采购管理效率。
IT服务供应链：采购平台的类型
以业务需求配置平台类型，以场景需要延展平台功能
当前，IT服务采购平台主要有三种类型：1）完全针对IT服务行业特征，聚焦IT服务供需对接的行业垂直型采购平台，依据深刻的行业理解，为企业客户提供全类或专属的采购解决方案；2）综合型电商平台衍生的IT服务采购平台，结合积累的电商经验和流量资源，将业务拓展IT服务领域；3）企业客户自建采购平台以满足自身业务需求。
IT服务供应链：IT保险服务的可行性
财险公司寻求非车险业务，IT服务可作为未来拓展方向
中国财产保险行业一直以车险业务一枝独秀，车险保费收入占财产保险公司总收入超60%。但乘用车市场增速减缓，加之商业车险费率改革造成车险单均保费下降，车险业务的收入增长乏力使得各大财险公司主动寻求业务结构优化。
与IT运维服务的理念相一致，保险的核心目的在于对冲未来可能发生的黑天鹅事件。将保险模式引入IT服务领域，针对企业IT系统，提供从数据中心基础设施意外损失、IT软硬件产品意外损失、业务数据安全保障直到业务连续性保障（故障/预防/监控/代维）的一站式保障服务，能够分担企业客户实施IT项目的风险，让企业获取IT服务更简单、更有保障、更省钱。2018年山东省曾开展试点工作，推出软件首版次质量安全责任保险、云计算服务责任保险等产品。
IT服务供应链：IT保险服务未来展望
IT服务存在较强专业壁垒，保险公司需与IT服务供应链核心玩家合作，共同推进IT保险服务
IT保险服务的推出将能够促进IT服务市场向规范化、标准化演进，但现阶段因为IT服务的专业性较强，保险公司与IT服务商之间存在信息不对称，IT保险服务尚未普及。如图所示，参考成熟的车险产业对IT保险服务产业链进行探讨。原厂服务商和IT服务采购平台将可能是其中的关键角色，既连接保险公司与中小本地IT服务商，又为IT保险服务的定价、交付等标准化工作提供专业支撑。目前，已有部分保险公司在IT保险服务领域进行探索，如在中银富登村镇银行的IT服务保险化案例中，贤牛作为专业服务平台为国任财产保险公司和相关IT服务商提供数据、算法及服务交付可视化/合规性解决方案，面向中银富登村镇银行各支行IT系统提供价值数千万元的综合保障服务，实现传统财产保险和IT运维保障服务的有机融合。
IT服务供应链：LTC理念的全流程升级
打通前后端，实现从销售到采购到交付的全生命周期管理
对于传统的IT服务商而言，前台销售体系与后台交付体系往往是割裂的。部门墙和数据孤岛的存在不利于最优化IT服务供应链上的资源配置，基于LTC理念打通前后端的重要性正在凸显。随着IT服务商数字化进程的深化，IT服务供应链的范畴进一步扩展到营销获客环节。利用CRM、微站、客服系统等建立数字化的销售体系，并与后端的交付体系高效协作，基于客户实时的需求反馈，支撑IT服务升级迭代，推动IT服务供应链全流程、一体化的数字化升级。
IT服务供应链：供应链金融的核心价值
中小IT服务商贷款需求难满足，可依据真实供应链交易提供资金融通服务
央行数据显示，2020年二季度以来中小型企业的贷款需求持续处于高位，而银行的贷款审批条件则处于收紧态势。由于中国的IT服务市场集中度低，围绕核心企业存在着大量的经销商、代理商，其中中小型本地服务商居多。这些IT服务商以提供人力服务为主，核心资产有限，征信能力弱，往往难以得到金融机构的有效支持。引入供应链金融，基于真实交易形成的资金流、信息流、物流，以贸易产生的可确定性现金流作为直接还款来源，可以有效解决当前IT服务领域企业融资难、银行风控难、政府监管难的问题。目前该领域主要有两类玩家，一类是以联想为代表的原厂商中的核心企业，通过供应链金融赋能合作伙伴，一类是面向IT服务供应链的数字化服务商，如贤牛以平台模式汇聚交易数据，进而提供融资担保。
IT服务供应链数字化升级路径总结
建立全流程数字化体系，打通物流、人流、资金流、信息流
IT服务供应链的数字化升级应覆盖IT服务的全流程，包括从初期的线索转化、中期的采购仓储与人才调配到后期的现场交付与资产管理，同时数据分析与金融服务为上述流程提供支撑。通过打通IT服务商内部、外部各系统中的数据，整合IT服务不同环节的物流、人流、资金流和信息流，利用数字化的技术与工具推动IT服务商的转型升级，不断增强企业竞争力，以适应快速迭代的竞争环境。
IT服务供应链数字化升级图谱
IT服务供应链升级趋势
IT服务供应链数字化发展路径前瞻
借助数字化平台，IT服务商“三位一体”提升供应链能力
在以外包+定制模式为主的IT服务市场中，第三方服务商占有较大比重，但行业集中度较低，迫切需要通过数字化升级优化业务，树立竞争壁垒。IT服务商可以践行“三位一体”，从资源的连接出发，以SaaS和服务提升全链路供应链能力，实现全面的数字化升级。此外，IT服务商还可借此机会进一步去掉组织边界，提高帮助企业用户解决信息化时代遗留问题的能力，如不同供应商和集成商的不一致问题与信息孤岛，实现产业的快速、健康发展。
IT服务供应链数字化延展方向
供应链视角下，IT服务数字化将涵盖营销、人力、金融环节
随着企业上云、数字化转型的倡导，企业对IT服务的需求显著增加，金融业、工业制造业企业都是主要需求者。在这一背景下，企业对IT服务的需求将呈现多样化、全面化的趋势，即需要涵盖更多技术环节、提供更多业务板块、触达更多使用场景的新一代IT服务商，促使传统IT技术厂商向资源整合商和服务集成商过渡。IT服务商作为渠道商和供应商的角色被削弱，作为综合能力平台的角色更加被强调。在此过程中，帮助传统IT服务商进行数字化转型的SaaS厂商的价值也变得不容忽视。IT服务商可灵活运用提供全场景、一站式服务的SaaS工具，以IT服务供应链的核心需求为出发点，实现精准营销、人才资源对接和供应链协同。
