试想一下，在一个因为家里某个产品坏了而焦急的时刻，你接到了产品售后的电话，并在手机电话端连接上了视频，经过视频语音的及时沟通，问题马上就解决了。在这个日常事件的背后，正是融合通信的快速发展会带来的变化。
大模型时代，推动了融合通信的发展。大模型技术以其强大的数据处理和智能分析能力，为融合通信注入了新的活力，它使得通信更加智能、高效，并且能够更好地满足用户多样化的需求。
在这一背景下，中关村科金作为领先的大模型技术与应用公司，积极拥抱大模型技术，并结合融合通信相关技术，通过持续的技术研发和创新，中关村科金不仅推动了融合通信技术的发展，更为用户提供了更加优质、智能的通信体验。
ZRTC音视频中台：互联网通信的创新引擎
ZRTC音视频中台是中关村科金在音视频通信技术方面的集大成之作，它的诞生，源于中关村科金对金融业数字化转型趋势的深刻洞察。
“首先，在银行数字化转型中线上化、智能化是重点，而且银行加强线上服务的必要性愈加凸显；其次，业内也有相关政策，鼓励大家搭建多元融通的服务渠道；同时，银行也迫切需要具备高可用、可扩展、私有化、易维护的音视频通信能力中台，以满足各业务环节对音视频通信能力的不同需求。”中关村科金音视频高级技术总监李超说。
伴随着银行业务场景的不断丰富与复杂化，对音视频技术的需求也发生了变化，基于此，ZRTC音视频中台也在不断创新升级，从最初的WebRTC、直播技术实现基础的多对多视频通话，到融合视频互动与IM即时通信，再到AI技术的深度融入，形成音视频+消息+互动+AI的全方位智能视频互动能力。这一过程中，中关村科金不断融合多种互联网互动能力，叠加AI赋能业务，拓展出更多业务使用场景，最终构建了适用于不同场景、连接人、设备、场景的融合通信能力。
2022年，某国有大行面临着业务波峰应对难、商户巡检成本高、面谈面签渠道单一、用户行为变化、技术需求迫切等痛点问题，与中关村科金建立了合作关系。
“我们构建了国内最大规模的私有云实践。热点、旺季营销带来的业务高并发，根据需求动态弹性扩缩容，保障了数万级高并发，服务器规模达到5万核虚拟CPU，视频快速归档的时间从5个月缩减到了3-4天。”据李超介绍，在该银行，中关村科金通过高可用的基础平台、个性化模块化的研发、业务系统接口标准化对接、场景流程话术的模板化完成快速上线，覆盖了7个部门20+场景，广泛地应用在400+产品，以及超大规模的受众，7万+客户经理，3万多个网点和160万客户，还容纳了200多万的海量视频，设计业务金额3000亿。
在覆盖全场景的同时，中关村科金为该银行研发建设AI远程视频银行系统，配合远程同步录音录像系统，搭载视频辅助办理、视频呼叫、影像传输、文件传输、智能化线上操作、视频识别录制等功能，开展了一系列业务。
例如在“三农信贷”业务中，依托视频银行的能力，客户可以在田间地头通过手机发起视频呼叫，与虚拟营业厅柜员座席见面，完成身份、信息、意愿核查，并电子签署确认贷款合同生效。全流程耗时仅需3-4分钟，业务成功率超90%以上，单个座席每日可服务人数增加3—5倍。此外，还在保险、商户巡检、远程财富、直播培训等板块，通过业务呼叫、路由调度、音视频会话管理及互动控制，实现了不同金融服务场景的音视频化操作，打造线上线下一体化、可视化、个性化、有温度的金融服务。
ZRTC音视频中台以其独特的技术优势，在银行业内外赢得了广泛赞誉。首先，ZRTC支持全平台全终端对接，极简的融合能力使其能够轻松应对各种复杂的通信场景。无论是PC、APP、小程序、WEB还是H5全渠道，以及电脑、手机、PAD等全终端，ZRTC都能实现无缝适配，一个短链接即可发起视频通话；其次，ZRTC部署灵活，安全可靠，具备完整的运维能力，支持私有化部署、小型化部署、双活双中心等多种部署方案，采用mtls双向身份验证方法，确保通信过程的安全性；此外，ZRTC还具备全自研音视频底座和AI能力，灵活的扩展性使其能够轻松应对未来业务发展的需求，打造更加精细化的“技术+业务”的服务体系。
ICC呼叫中心：电话网通信的智能转型
ZRTC音视频中台是中关村科金在互联网通信创新的产物，ICC呼叫中心则体现了中关村科金如何助力电话网通信的智能转型。
在快速变化的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的关键纽带，正经历着从传统电话客服向智能化、全渠道联络中心的深刻变革，社交媒体的多元化和人工智能、机器学习、大模型等技术的革新，都在推动着企业智能转型。基于此，中关村科金ICC呼叫中心也逐步将产品从语音覆盖到多渠道、全媒体，再到AI增强渠道演进能力，在技术创新与用户体验上实现了质的飞跃。
ICC呼叫中心的核心特点包括全渠道接入、智能外呼、预测外呼和VoLTE&5G视频。其中，在全渠道接入与智能外呼方面取得了显著进展。通过全媒体客服系统，企业可以实现电话、视频、微信、邮件、短信等咨询渠道的全覆盖，同时智能排队，确保高效、准确地处理不同渠道的请求；智能外呼则利用ASR、TTS以及NLU技术，实现了机器人与客户的语音对话交互，让机器人能够更准确地理解客户意图，提供更加个性化的服务。以某金融公司为例，通过智能外呼机器人，实现了单日呼叫总量1600w+，单小时峰值200w+。
另外，在某家居公司的案例中，预测式外呼作为核心功能，优化了客户体验，提升了座席效率。预测式外呼整合预测外呼算法、语音识别等技术，实时统计和预测呼叫接通与座席忙闲状态，通过空闲座席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长、客户接通率等数据利用智能计算数学模型，计算出下面需要呼叫的号码，前一秒座席刚挂上就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席接听。
“通过预测式外呼、批量外呼，有效降低呼损率1%左右，人工座席平均每天3-4小时的有效通话时间提升至每天5-6小时。”李超说。预测式外呼不仅提高了外呼效率和座席利用率，还通过精细、高效的售后服务洞察了客户需求，为产品升级和营销策略调整提供了数据支撑。
此外，在ICC呼叫中心的发展中，VoLTE与5G视频通话技术的应用也将为客户服务带来了全新的体验。
“基于RTC的视频通话产品在场景上与5G视频通话有一定的重叠，但5G视频通话不需要安装App，支持原生呼叫，在场景应用上更广泛而且通用，特别是在外呼的场景中，能够让ICC呼叫中心为客户提供更加直观、生动的沟通体验。”李超说。
未来，随着技术的不断发展和用户需求的持续变化，ICC呼叫中心将继续探索新的服务模式和技术应用，为企业与客户之间的沟通搭建更加高效、便捷、个性化的桥梁。
VoLTE场景下可视化IVR的探索与实践
融合通信的发展，不仅仅是技术发展所趋，在市场变化中，随着人们对通信需求的多样化，传统的电话业务已经不能满足人们的需求，人们希望能够在互联网上实现语音、视频、数据等多种通信方式的融合，这无疑推动了互联网与电话网的融合通信。
中关村科金基于自身在融合通信方面的综合实力和前瞻视野，正积极探索VoLTE技术在金融服务中的应用，特别是在可视化IVR领域的实践。
例如在传统金融服务的呼叫中心系统中，纯语音的IVR系统逐渐暴露出应用场景受限、信息传递效率低等问题。为了打破这一瓶颈，中关村科金开始探索将可视化元素融入IVR系统，通过视频、图片、文本等多种模态的交互方式，提升客户体验和业务办理效率。
“在VoLTE技术的支持下，我们实现了可视化IVR系统的搭建与应用，不仅支持传统的语音交互，还通过高清视频通话、屏幕共享、实时指导等功能，提供更直观、便捷的服务体验。比如购买新家电后，安装和调试往往比较麻烦。有了可视化IVR系统，用户可以通过电话与家电安装师傅进行视频通话，实时指导安装过程，也可以做进一步展示，能够简化流程，提高效率。”李超说。
·在客户服务场景中，可视化IVR系统能够根据客户需求，灵活切换至视频通话模式，实现远程辅助业务办理，提高一次解决率和客户满意度。
·在销售与营销场景中，可视化IVR系统通过视频介绍、白板演示等功能，可以为产品展示提供更生动、直观的方式，提升营销效果。例如在美妆行业，可视化IVR系统可用于线上美妆产品的试用和咨询，实时展示和试用产品，了解更多详细信息，提升消费者的购买意愿和满意度。
·在金融服务中，风险控制是至关重要的一环。可视化IVR系统通过视频核身功能，可以实现通话无中断的身份验证过程，有效提升风控能力。此外，在理财规划、保险理赔等方面也可以提供远程咨询与指导。
据李超介绍，接下来，中关村科金在融合通信方面的创新实践将不断拓展和深化，例如结合AI技术，能够在客户与可视化IVR对话中预测客户需求，并主动提供帮忙和建议，以提升可视化IVR系统的智能化水平；同时，可以驱动客服系统与金融平台业务系统的无缝连接和融合，通过AI自动分析CRM数据、知识库和金融数据，为客服生成推荐响应，帮忙客服快速审查、编辑和回复客户，以大幅度简化服务流程；还可以赋能质量管理与分析，利用AI对客服语音和对话进去100%的情绪识别与内容分析，通过多维度的质检，全面了解客服的服务水平，并持续指导、优化客服的服务能力和效率。
随着5G、物联网、人工智能等技术的不断发展，互联网与电话网的融合将会进一步深化，推动整个通信行业的变革和发展。当下，中关村科金已经成功构建了融合通信的底座，未来将继续探索融合通信下的应用场景和商业模式，推动融合通信技术的不断创新与发展，为企业数字化转型提供更加高效、智能的解决方案。
