在人工智能技术的驱动下，客服行业逐步转型升级，通过使用智能客服代替人工，以提高企业效率，降低运营成本。相关数据显示，截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。
从2021年中国智能客服与人工客服使用体验对比来看，无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验上，认为人工客服优于智能客服的用户比例均更高。其中，认为人工客服问题解决程度优于智能客服的用户比例最高，达71%。此外，39.1%用户认为人工客服服务效率优于智能客服，42.3%用户认为人工客服的使用体验优于智能客服。
可以观察到，智能客服的认可度低于人工客服。究其原因，人工客服与用户进行一对一沟通，既富有人情味又具有针对性，能高效解决用户实际问题，因而得到用户的青睐。未来，一方面需要提高智能客服的情感交互能力，提升系统的应变能力；另一方面需要保留适当的人工客服，使用人机耦合的客服模式，以人工客服弥补智能客服的不足，提高用户的体验。
