在刚过去的双十一购物节期间，相关数据显示京东智能客服“言犀”累计提供服务超6.4亿次，平均降低了50%的客户成本，提升了15%的转化率。近些年来，在数字化、智能化的发展趋势下，由于有限的人力无法满足海量的网购需求，降本增效的智能客服逐渐成为电商客服的主力军。
从2021年中国用户智能客服使用场景来看，办理话费等业务是用户使用智能客服的主要场景，占比62.4%；其次是电商平台购物、办理银行业务、办理违章等交通业务、办理生活缴费业务，分别占比42.3%、40%、36.4%、36.4%。
可以观察到，除了电商领域之外，智能客服逐渐渗透到电信服务、金融、政务等领域，应用范围不断扩大。艾媒咨询分析师认为，智能客服已经嵌入人们日常生活，用户人口基数大，如何留住客户、保持黏度是智能客服企业竞争力的关键。
