从标准答案到无限可能，绿城商用刷新酒店“好服务”!__财经头条_

当2025年五一黄金周以3.14亿人次、1802.69亿元的旅游收入收官，住宿业迎来一组值得关注的数据：绿城商用旗下酒店在出租率同比持平的背景下，实现总收入增长23%、平均房价提升2.6%、每房收益增长3%，多家酒店平均入住率创新高。

这组数据不仅反映了存量竞争时代酒店业增长逻辑的变化，还揭示了房企背景酒管集团实现差异化发展的关键因素——在行业面临产品趋同的背景下，绿城商用旗下酒店以“惊喜+1”服务生态与在地文化深度耦合，刷新“好服务”。

胡润研究院发布的《2025胡润至尚优品—中国高净值人群品质生活报告》显示，中国高净值人群的消费重心正从传统奢侈品转向体验价值与精神共鸣，其中酒店服务成为“品质生活”的核心场景。高净值人群将“独特体验”列为酒店选择首要标准，折射出市场对差异化服务的饥渴。

标准化服务体系、个性化消费需求与持续提升的业绩目标构成行业发展的现实挑战，推动酒店行业从基础功能建设向价值共创方向转型。承接绿城中国“好房子”理念，绿城商用在价值维度上瞄准了“好服务”体系构建。

自2024年推出“惊喜+1”服务体系，绿城商用旗下酒店以12项基础服务模块构建服务底座，通过员工主动预判需求创造超预期体验。数据显示，该体系实施后，客户主动好评率有效提升。至2025年4月，绿城商用旗下酒店华客酒店客户满意度累计得分93.58，已连续4个月在国内主要房企背景酒管集团中排名第一，形成“标准化+个性化”的双重竞争力。

作为酒店的“立命之本”，服务是无法绕过的话题，因为只要是人与人接触的行业，真正产生影响的永远是“碰触”的那一瞬。通过细节化的服务，消费者能真切感知到酒店品牌的所有战略、理念。而借力于此，酒店品牌才能与消费者建立更为深层次的链接和长久的良好关系。

深谙此道的绿城商用，聚焦服务力进化，在标准化服务体系之上，通过“微创新”实现服务颗粒度的极致细分，进行更加精益化的运营。比如酒店服务员发现入住酒店的宾客脸色疲惫，会在得知其身体抱恙后主动备好热水，并在宾客入住期间每天贴心询问身体状况。

一杯热水、一句问候、一次及时帮助……这些都是酒店服务员延展标准化服务后的创新实践。绿城商用将这些一线员工的创新实践转化为标准化操作手册，形成可复制的品质管控体系，持续提升酒店服务力。

基于前期探索，再叠加绿城中国服务基因的传承，绿城商用旗下酒店构建了独特的“绿城式服务哲学”——在标准化之上，创造超越预期的可能性。这也是“惊喜+1”服务诞生的核心原因，以服务为触角，满足消费市场需求从功能满足到情感共鸣的转变。

五一假期，自驾14小时从外地抵达青岛的高程一家就被青岛胶州绿城喜来登酒店客房服务员任义霞的“惊喜+1”服务打动。任义霞的“定制化服务”成为全家的期待：发现孩子喜欢喝牛奶，提前在房间备好牛奶;甚至用便签纸画下青岛景点手绘地图，标注“适合赶海的时间”。这些藏在细节里的用心，让客房不再是临时落脚点，更像一个“有人惦记的家”。

而在杭州绿城尊蓝钱江豪华精选酒店，得知龚先生计划于劳动节当天求婚，酒店员工Felix主动提供套房布置方案并建立专属服务通道。提前调试设备、备齐转接线材，求婚当日协调预留房间并解决影像设备突发问题。基于Felix每个细节都往前想一步，龚先生的秘密求婚计划才能圆满完成。

类似案例不胜枚举，“惊喜+1”服务已覆盖旗下25家在营项目，有效提升客户满意度。以诸暨希尔顿酒店为例，3月11日-5月5日期间华客客户满意度得分93.56，环比提升4.95分。截至目前，诸暨希尔顿酒店已建立VIP专属服务群，持续优化与宾客的沟通机制，通过酒店服务群及服务管家微信，提前分享客人的预抵信息及需求，实现服务团队快速响应与协同，宾客表扬观点数和表扬率显著提升。

与此同时，酒店还建立前台百宝箱和惊喜+1服务卡。迈点了解到，通过这些精心的设置，客户服务需求响应和问题解决满意度均有较大提升。酒店负责人表示下一步将持续深耕服务管家微信的使用，与客户建立深度联系，做好OTA渠道的客人由公域到私域的转化，提高客户忠诚度和满意度。

以“零成本+”模式实现服务价值的非线性增长，“惊喜+1”服务直接让华客服务评分提升3.5%。当消费者参考网评预订酒店时，这将有效增加被选择的砝码，实现业绩增长。今年五一期间，安吉悦榕庄酒店实际收入同比增长15%、宁波象山绿城喜来登度假酒店实际收入同比增长24%。

“空间即媒介”，迎合当下消费者对文化的高度需求，非遗文化、地域文脉正被有机融入各种服务场景。今年五一，绿城商用就在旗下酒店项目开展了非遗漫游记活动，与在地文化深度融合。

绿城·新昌尊蓝抚心谷将非遗文化转化为“可触摸的服务”——举办以泥塑、瓦画、烧桐漆器为主题的互动交流活动。在非遗传承人的指导下，住客们不仅深入了解泥塑背后的文化底蕴，掌握泥塑从选材、揉泥到捏塑成型等一系列基本制作工序，也深度了解了青瓦的制作技艺，学习瓦画的绘制技巧，在瓦片上绘制出富有创意和个性的图案。此外，烧桐漆器的非遗传承人还结合实物向大家讲解这一技艺的工艺流程和技艺特点，以及各种烧桐家具、烧桐家居的应用场景和特色等。

一位带着孩子的母亲透露：“孩子捏泥塑时，问了十几个‘为什么’，回家后还在研究青瓦的历史，这样的体验比景点打卡更让孩子记住文化。”而手工艺爱好者Cici表示自己完全沉浸其中。

诸暨希尔顿酒店开展的亲子非遗体验课活动也广受好评。上海游客张先生带着女儿完成古法香囊制作后，感叹：“孩子边选丁香、艾叶、薄荷等中药材，边背《离骚》‘扈江离与辟芷兮，纫秋兰以为佩’，这种立体国学课太有意义了!非遗不再是博物馆的展品，而是带着温度的生活课。”

青岛李沧绿城喜来登酒店和青岛胶州绿城喜来登酒店邀请非遗大师为酒店用餐的小朋友们亲授古法糖画技艺和制作三里飘香花饽饽工艺;宁波象山绿城喜来登度假酒店则邀请众多亲子家庭体验非遗鱼拓活动，现场观察选鱼、清洗、调墨、拓印等传统技法。小朋友们乐不可支，家长们更是赞不绝口：“以前只是在电视上看到非遗文化，这次亲自上手操作，才真切感受到其中的乐趣。”

这些鲜活故事印证了当酒店将非遗技艺嵌入酒店活动、餐饮互动、亲子体验时，文化便从符号升华为情感纽带，不断深化酒店与消费者的链接，为酒店收入转化和客户满意度的提升做出积极贡献。

据迈点了解，绿城·新昌尊蓝抚心谷的非遗活动带来95%好评率，游客主动在朋友圈、小红书和抖音等社交媒体上推荐。诸暨希尔顿酒店的非遗活动客户满意度达98%，超85%顾客主动在社交媒体分享作品，部分家庭表示希望定期举办此类活动。基于此，诸暨希尔顿酒店还成功塑造"城市非遗传承驿站"文化IP，后续将深化与非遗保护中心合作，持续打造"可带走的传统文化记忆"体验产品，提升非遗衍生品收入。

这种从“满意“到“感动“的服务跃迁，或许正是住宿业突破同质化竞争的关键。正如中国旅游研究院院长戴斌所说：“世界级旅游目的地的品质从来都不取决于对强者服务的力度，而是对每一位远道而来者服务的温度。”这同样适用于酒店行业。

真正的服务升维，是让美好体验在客人的心尖流转、在笑颜中生根、在社交分享中裂变，最终沉淀为品牌与在地记忆的共生共荣，反哺业绩增长。据绿城商用内部数据显示，会员复购率因“惊喜+1”服务创新同比提升，且客户终身价值明显高出行业均值。

在酒店业迈入存量运营时代的今天，服务已突破传统成本中心的定位，进化为驱动价值增长的核心资产。绿城商用的实践印证了——真正的服务竞争力，不在于空间形态的迭代，而在于将人性化关怀转化为可运营的资产体系。

绿城商用正以“服务力”为支点，探索高端旅宿业的人文关怀价值——在这里，服务不再是流水线上的标准化产品，而是沉淀为可增值的服务资产;每一次服务触点不再是被压缩的成本项，而是积累客户终身价值的战略投资。这场从“服务产品”到“服务资产”的认知跃迁，正在刷新行业的价值基准。

以自身实践为基础，绿城商用通过构建三维服务资产体系，为破解行业困局提供了创新解决方案。通过情感交互基因的植入，将标准化服务转化为记忆锚点。其服务体系经过无数次用户行为研究打磨，使每个接触点都暗含情感共鸣的触发机制。当服务过程升维为情感共创，标准化流程便升华为可迭代的用户体验资产。今天是“惊喜+1”服务的1.0进阶为2.0，未来则是更多迎合当下消费市场需求的版本优化和迭代。