深圳对滴滴、曹操出行等网约车平台测评,这家口碑排行垫底

深圳对滴滴、曹操出行等网约车平台测评,这家口碑排行垫底
2020年10月23日 15:02 深圳之窗网

网约车,这一个词大家应该都不陌生吧,特别是在这几年,有越来越多的网约车平台出现。

为进一步了解深圳市网约车平台的服务及推荐情况,深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行六个网约车平台开展NPS口碑和神秘客调查。

说到这里,可能小伙伴会有疑惑,这个两个调查是什么?是怎样展开调查的,可信度高吗?

调查方式

1、NPS口碑调查

NPS(Net Promoter Score)是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法,反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。

NPS口碑调查只问消费者两个问题:

提问1:你对某某产品与服务的推荐意愿打几分(0-10分)?提问2:为什么?

2、神秘客调查

神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

简单介绍完这两种调查方式,现在就进入主题,看看这些网约车平台的调查结果。

NPS调查分析

1、各网约车平台NPS值排名

六家网约车平台的平均净推荐值为6.5,整体消费者推荐意愿良好,表明消费者对于网约车行业认可度较高。

其中,滴滴出行排名第一。实际上,滴滴于2012年9月在北京上线,是最先被消费群体熟知的网约车平台,消费者更愿意推荐乘坐滴滴

排名第二的是曹操出行。据悉,该平台于2017年12月才正式入驻深圳,想要打造一个中国新能源专车服务平台。

排名最后的是AA出行,在这六个网约车平台中,消费者的推荐意愿较少。

2、推荐因素排名

消费者推荐网约车平台首要因素是安全保障,推荐率为80%,表明消费者对于网约车的管理充满信心。

其次是服务品质与规范性,推荐率为68%,大部分消费者比较注重消费体验。

3、网约车平台NPS值推荐情况

滴滴出行

消费者认为该品牌整体安全感高、司机审核严格;除此之外,还认为平台计费规则明确、规范以及费用政策灵活,在约车高峰期比较容易完成订单。

曹操出行

同滴滴一样,消费者也认为曹操出行这一品牌整体安全感高、司机专业;另外,司机驾驶技术好以及叫车应答速度快也获得消费者的认可。

首汽约车

消费者认为该品牌对司机管理严格,安全性较高;对比其他平台,该平台计费规则明确、规范、优惠多。

阳光出行

在推荐阳光出行的消费者中,首要推荐因素是安全保障,其次是费用。该平台没有额外收费、实际费用与软件显示的预期费用基本一致。

嘀嗒出行

嘀嗒出行除安全保障较好之外,投诉反馈方面也做得不错,投诉响应及时有效以及客户服务态度好。

AA出行

在推荐AA出行的消费者中,首要推荐因素是安全保障,其次是费用。整体费用低以及计费规则明确、规范

神秘客调查分析

本次神秘客调查采用十分制考核标准,调研结果平均分值为8.05分,总体表现良好。

其中曹操出行排名第一,其次是滴滴出行,排名第三的是首汽约车。

在各项考察指标中,过程接待达标率最高,为85%;终点接待达标率最低,仅为15.0%,主要扣分原因是大部分司机无感谢语。

写在最后

从以上的调查分析来看,整体消费者推荐意愿良好。其中,消费者出行更愿意推荐滴滴;在搭乘网约车,各个平台的服务态度较好,86%的司机会为乘客主动开门/拿取行李,84%的司机会使用感谢语。

与此同时,也发现了网约车行业中仍存在一些问题

1、平台系统车辆定位有误,影响乘坐体验;

2、未乘坐车辆,系统存在乱扣费现象;

3、系统平台派单出错,导致消费者无法乘坐。

在日常坐网约车的时候,这些平台还有没有其他的问题存在呢,欢迎在留言区告诉我哦。

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