信任电商背后的大契约精神

大概在20年前，CCTV-2有一个中国企业出海纪录片，讲述了众多中国出口企业，宁愿跟欧美企业合作赚5个点，也不愿跟非洲南美企业合作赚30个点，理由是欧美企业比较守信，当时被称之为：骑士精神。

但其实，就跟老外对中国人挑大拇指说ok一样，骑士精神用在这里是个错误说法。正确说法应该是：契约精神。

契约精神是奠定西方文明社会的主流精神，契约一词其实来自拉丁文，原意是：交易。它指的是在买卖过程中双方要遵守平等，互信，不能欺压，霸凌，强买强卖，出尔反尔。

契约精神在中国，有些场景会被解读为“君子协定”。比如前年我在揭阳的时候，发现这里珠宝交易很多时候并没有纸质合同，大家就是口头说好了就定了，甚至没有第三方在场。

这里的氛围是大家要说话算数，已有上百年传统。甚至做电商的也被感染。曾有个快手主播去进货，从货主那拿了30多万的珠宝，连个条子都没打，说好的三个月回款，三个月本人没出现，但他老婆拎着钱来履约，说老公被车撞了在医院躺着，但嘱咐一定要按时把款交回去。

契约精神是双方都认可契约的价值、都有意愿去遵守双方共建的契约，而这在快手用户身上能完美体现。

直播电商淘抖快三国鼎立已经好几年了，但模式完全不同，淘宝直播依靠丰富的商品体系，抖音挖掘刚需之外的兴趣电商，快手一直以来都是强信任链的社交经济。

论同时在线、互动量、单场成交，快手可以说交出了一份完美的答卷。有时候我们很惊讶，这一场又一场的奇迹是如何诞生的？那么低的退货率，和惊人复购率怎么做到的？

究其原因就是快手特色的信任体系，也就是快手想建立的“信任电商“在背后做推手。而信任电商第一个落脚点就是快手小店。

在快手特色的信任体系中，双方之间的信任关系不一定是通过物美价廉的商品，而是跟商家，跟主播长期在线唠嗑，积累起来的“熟捻”。这也是中国人做生意的特色，我先信你这个人，再信你这盘货。

实际上快手小店就像我们常逛的小卖部，几块钱都能建立起不菲的信任，寄托着买卖双方的真情实感。

我小时候，学校对面小卖部的老板娘，脾气特别好，很喜欢和我们这些小崽子聊天，还能让我们用满分试卷换一个搅搅糖，那时候的我们都可开心了，所以放学了经常去小卖部玩，哪怕只是陪老板看会儿电视。

多年之后，商场越来越大，网店铺天盖地，但这种久违的人情味却没了。小卖部也变成了便利店，从货架上拿了东西扫码付钱即可，当交易变成一来一回只有价格数字的简单交流，我无比怀念那有温度的小卖部，也怀念那种有人情味的活动。

所以当快手搞出来个快手616真心夜的时候，我反而有种“早该来了”的轻松感。

快手616真心夜是一个主讲快手小店与粉丝之间营造信任感的晚会，也是一场有人情味的大型直播，更可以看作是快手人展现契约精神的高光时刻。这个616，其实是把快手小店推到台前，告诉大家，快手的“信任电商“已经来了。

快手616真心夜内容与福利并行，内容即是如黄子韬、李宇春、周深、INTO1等明星嘉宾的互动表演，以及徐小米、瑜大公子等快手主播与粉丝之间的信任故事分享；福利则是如“十亿真心好礼”、“1分钱秒iPhone12、黄金项链、SK-II神仙水等大牌好物”等，可谓做到了结合娱乐化有效输出信任电商心智，回馈快手用户。

6.15也就是昨晚，快手616真心夜双屏联动，携手江苏、浙江两大卫视平台汇集数亿流量，圆满结束了这场盛大的直播带货晚会。

晚会除了购物、看晚会以外，用户还可以助力自己喜爱的主播，为“快手小店年度真心主播”热情投票，top1主播投票最多的粉丝还获得了1公斤“真金信任卡”以及快手小店全年12万的购物基金。当晚可谓活动热闹，粉丝够high。

不过在这场轰轰烈烈的活动背后，我更关注快手小店一系列信任体系如何搭建。

主播梯队不断丰富，一方面，明星、名人（代表如：张雨绮、华少、董明珠、丁磊、卢伟冰等）以专场或受邀客串的方式，加入到了主播阵营里来。名人带来名人效应，意味着更值得信赖。

但这其实只是表象，论商业角色关系，淘宝是货与人、抖音是内容与人、快手则是人与人。在快手，主播要先是家人、朋友、兄弟、姐妹、七大姑八大姨。之后才是导购、老板、厂长、店家。

这是快手小店“信任电商”的基石，也是互联网商业世界中独一份的亲密关系。

有2个节点值得被记录，一是去年5月底，快手电商与京东签署战略合作，接入京东自营商品到客服、物流、售后等一套供应链体系，并于6月起落地“双百亿”补贴政策；二是9月底，快手电商正式上线“好物联盟”，以降低无货型达人、素人主播的开播门槛。这两步大棋，让快手的基础货盘稳定了。

现在的快手商品池，货品丰富，价格亲民。从满足消费者的需求到为消费者创造新的消费需求，快手在持续优化商品供给能力的道路上永不停止。

首次来平台购物消费者，首单100天不满意包退款。全平台全年投入超5.7亿元资金，近3000人专业团队来服务消费者，并对官方活动商品进行100%事前审核。

此前开展的“匹诺曹”行动，通过智能手段提醒主播可能存在的违规行为，覆盖超过65万场直播，超过800万消费者参与其中，处罚相关行为近4.5万次。

这两条是快手小店做信任电商的核心保障，治理策略非常生猛，颇有一种：大家都这么信任了，谁违规就干谁的狠劲儿！

人与人之间信赖的建立，其实并不依托于社会地位和学识身份，反而更多的是需要找到人与人之间的情感共鸣。

在快手看来，所谓契约精神，需要平台惩恶扬善，商家一呼百应，主播不忘初心，用户积极参与。一场快手616真心夜晚会只是快手契约精神的缩影，更多的展现是在快手小店，快手商家、主播、消费者的日常百态中。

从营销角度来看，拥有最强信任体系的快手，先天的产品基因就是：老乡在线串门。而之后拓展电商时，只要基于这个持续发力，补齐小店产品服务工具和监管工具。就很容易起势。

淘宝的导购电商，抖音的兴趣电商，快手的信任电商。这场三国演义，我觉得还能看10年以上。

快手我已经写过很多次了，但还有很多值得细细品味，慢慢拆解的部分。6月16日-6月20日期间，将会有66亿优惠券天降直播间，快来和数亿快手用户一起开启购物狂欢吧！