「微信客服」测试上线,微信团队官方解答微信客服的用处

「微信客服」测试上线,微信团队官方解答微信客服的用处
2021年07月24日 18:09 威锋网

7月14日,微信更新了8.0.8版本,新增了折叠置顶聊天、自定义通话来电铃声、消息提示音和关注群成员等功能以及通话提示界面和分享箭头的小调整。但其实微信此次更新里还有一个全新功能正在测试中,那就是——「微信客服」。

|什么是微信客服

其实此次上线的微信客服并不是大众一直呼吁的用以解决用户日常问题的人工客服,而是一种面向B端品牌商家的功能,C端的微信用户可以则可以通过微信客服这种更好的方式更加便捷的找到商户,进而解答疑惑,处理售后。也就是说,微信客服相当于是在用户和商户之间架起了桥梁,提供了一个这样的让商户和用户在微信上就能直接沟通的功能。

在微信客服的官网上,微信是这样介绍微信客服的:可以在微信内、外各个场景中接入微信客服,用户可以发起咨询,企业可以通过 API 接口回复消息,做好客户服务。其主要功能有:

1、丰富的接入口:可以在视频号、搜一搜、支付凭证、网页等微信内和微信外场景接入微信客服,接待用户咨询。

2、微信官方消息通道:咨询记录将出现在微信的客服消息中,用户更易发现。

3、API 接口收发消息:可通过 API 接口收发消息,实现多坐席协作,自动回复等功能。

在实际的测试中,也可以看到,微信客服的确做到了丰富的接入口,不局限于微信本体,微信外的场景亦可以使用。这可以说是非常有意义的功能,许多用户已经厌烦了打开一个又一个的页面,在层层功能中寻找自己要的那一个,如果仅仅在一个微信就可以接待用户的多种咨询,而不用频繁跳转到其他软件,那么在用户体验上来说,将会前进一大步。

而根据网上的测试来看,可以在视频号接入微信客服,视频号主页企业认证信息下方,将新增“联系客服”选项,当看到该视频有咨询的兴趣时即可直接和客服交谈;搜一搜品牌官方区,小程序,支付凭证也将有“联系客服”的选项;在外部app,网页上,也能够接入微信客服。可以说微信用户上的「客服消息」这个小小的入口,未来将会是众多品牌与客户沟通的一方天地。

|微信客服的意义

其实,微信客服的主要提供服务者是企业,但微信客服的功能又意味着,企业要在原本较为固定的客服版块上再迁移部分客服体系到微信上,毫无疑问,这需要一定的迁移成本以及客服成本。可一旦随着微信客服的正式推出,大部分体量足够大,品牌效益强的企业一定会考虑接入这个功能。不为其他,最直接的原因是微信月活跃用户已达12亿以上,这意味着,微信是中国互联网用户几乎全部人都在使用的软件,这样的巨额流量入口,没有一个企业是不“垂涎”的。

除此之外,微信可以接入多种外部场景,比如企业的官方app,官方网站,其他业务页面等,这就意味着,虽然耗费了一定的客服成本,但同时客服的业务量可以集中起来,这也有利于企业的管理,系统性的分析客户咨询相关数据。

最后,微信客服的推出,对于很多客户来说,尤其是压根不知道在哪里投诉咨询,或者懒得找的客户,是一个非常便捷且有信服力的官方服务端口。用户可以放心的使用,企业又可以及时了解更多潜在用户的需求,解决他们的麻烦,提升用户体验,转化更多潜在用户变成真实购买用户。又可以减少用户在其他大的公共平台刷屏吐槽企业服务的情况,及时解决可能会发生的社会舆论事件,可以说是对用户和企业来说都是双赢的局面。

|微信团队官方解答——「微信客服」

爱范儿对微信团队的独家采访如下:

为什么要有「微信客服」?

微信团队:生活中有许多当即想要了解的问题,想轻松快速地找到回答。比如,在朋友圈广告看到吸尘器,很想立即问一问这些产品的型号、区别和价格;在视频号里,看到珠宝、看到母婴的内容,很想立即了解这些推荐的产品哪里有卖、什么成色/成分,适合的年龄人群,最近有没有活动?但是,哪里找,哪里问?到底是不是官方正解,又或者,需要下载或者一系列繁琐的动作才能找到客服?我们希望,「微信客服」的推出,可以让你轻松一些。因为你的问题是灵活的,具体的;你关注的点是急迫的,个体的;所以,「微信客服」对面的服务, 也应该是灵活的、具体的、快捷的、急你所需,懂你所想的。

「微信客服」与其他传统客服,有什么不同?

微信团队:使用门槛低:延续微信使用习惯,对话全在微信上,无需下载 app,也不需要新开网页。收发信息方便:顾客不仅「发送信息」简单,「接收信息」也不会像传统客服在其他 app 或者网页上,因为不常用或者不常打开,而有遗漏错过;「回溯信息」同样方便,统一集纳在「客服消息」,如同微信上「订阅号」,不用担心不小心关掉难找回历史消息;支持各种应用场景接入:不管是微信内部的小程序、搜一搜、公众号、视频号、小卡片;还是微信外部企业官方 app、企业官网,以及线下扫码等等,只要是顾客日常触达的场景,都可以支持跳转进「微信客服」。

「微信客服」对话,支持发送哪些消息?

微信团队:文字、图片、视频、表情,文件、位置、语音、名片等均可支持。

暂不支持视频&语音即时通话,未来计划扩充。

目前,微信客服功能正在测试中,这自然是一个有市场有需求,或许未来将会大有作为的功能,但纵观网友们的态度,却是极大的反差。网友们表示:微信自家的客服都没有,倒是给别人做了一个,再者企业的微信客服都上了,而把控十四亿人社交接口的微信,其真正用户的人工客服功能却至今没有上线。每次遇到问题,只能对着机器一顿输出,想要找到人工客服,不在机器那里折腾两个小时也是找不到入口的,而打人工客服电话打了两个小时,也几乎没有接进去过,可以说微信用户苦人工客服久矣了。但从另一方面想想,连接用户与商户的微信客服都出了,连接用户和微信人工客服的是不是也快了呢。

你有吗 ?

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