后疫情时代家装业,技术和服务是“制胜法宝”

后疫情时代家装业,技术和服务是“制胜法宝”
2020年10月30日 20:55 IT时报

IT时报记者 李蕴坤

传统家装运营中,从设计到施工,人的因素至关重要。数字化趋势下,超过一半的用户学会了线上下单,一度因疫情进入低谷的互联网家装正在快速反弹。后疫情时代,在线设计、在线出方案、在线成交等数字化手段能否帮助装企破旧立新,洗去低效、同质化、服务体验差等负面标签?那就得看家装平台的技术赋能了。

面对获客难、转化难、运营难这三大难题,近两年来装修公司经营愈发艰难,新冠疫情的突袭更将大量本就经营不善的装企推向破产边缘。齐家网董事长兼CEO邓华金表示,技术和服务是家装企业未来制胜的法宝,传统家装行业经历的寒潮恰恰说明了,那些为了短期利益而牺牲用户体验、通过价格战等方式恶性竞争的装企,正在被市场所淘汰。

网络营销有新玩法

造价不确定、效果不确定、工期不确定是家装行业的三大痛点,多年来难逃用户服务体验差的诟病。疫情的来临造就了一场意外的行业洗牌期,很多装企开不了门,现金流成了问题。特殊时期,营销怎么做?转化率从哪里来?

作为互联网家装第一股,齐家网没有坐以待毙,而是通过最新研发的直播系统“住呗”开始试水装企直播。邓华金说:“疫情使整个家装行业的营销比重发生了一定改变。我们推出的直播系统就取得了非常好的效果,合作装企的转化率很高,对现金流起到了很大的作用。”

长期以来,家装行业处于卖方市场,服务属性被忽略。没有好口碑,缺少回头客。知乎研究创始人穆峰指出,由于家装行业同质化严重导致价格战,前两年出现了倒闭关店的连锁反应,而且行业本身非常低效,有的家装公司连6%的行业平均净利率都达不到。

那么,技术和服务能否成为家装企业未来制胜的法宝?

邓华金认为,家装公司既属于制造业,也属于服务业,传统家装行业与工业4.0的玩法仍然相距甚远,需要用技术去提高效率,科技是推动家装行业升级的核心力量。从营销、设计、产品到施工、供应链,家装行业几乎所有要素的演变都迫切需要技术的介入。“比如在营销层面,做网络营销的装企普遍具有更好的发展势能。当然,互联网获客并不只是获取流量这么简单,转化路径和传统获客是不一样的,这需要通过数字化系统优化流程、沉淀组织,掌握这些技术而且能把转化做好的企业竞争力肯定很强。”

连续六年获得齐家网“最佳服务奖”的乐杰装饰是齐家网好评数突破1500的装修公司之一,董事长周亮深谙用技术提升服务与口碑的重要性。“干得好的本质就是可监控。用户有没有约到?设计师有没有飞单?装修公司的资源太少了,装修过程中和用户有很多接触点,业务流程的每一个点都要顾到。监控做到位,转化率才会高,系统解决的本质就是重构用户服务流程。”同时,周亮还将平台视作驱动引擎,放眼前端销售资源、后台施工资源以及供应链服务资源,如何杠杆更多的资源、匹配更好的服务?这便是平台机制可以发力的地方。

技术赋能有大“野心”

互联网家装平台的核心价值是什么?对广大装修公司开展技术赋能,是近年来齐家网一直在做的事。

10月28日,齐家网在第四届全国家装行业峰会暨2021服务升级发布会上正式推出“火炬计划2.0升级计划”,包括成立G100俱乐部、发布全生命周期用户服务标准以及供应链服务升级三大内容。

其中,成立G100俱乐部意在筛选千家优质装企,组成齐家火炬库2.0。在未来的三年内,齐家网将扶持1000家平台装企突破5000万产值,扶持100家平台装企突破亿元产值。之所以提出如此宏大的计划,是齐家网对装企的一种鞭策。早期和齐家网合作的多是中小型装企,经过几年间的快速成长,每跨过5000万、1亿、10亿都是一道坎,对于劳动密集型的装企来说,在组织管理、公司文化、数字化程度上都会面临新的挑战。邓华金表示,为扶持平台装企在服务层面打造核心竞争力,齐家网业务团队从明年开始将把工作重心从招商转移到成为装企的转型助手和顾问,更多地协助装企进行组织、文化、流程的梳理和再造,打造装企品牌。

全生命周期服务标准相当于去年发布的商户星级评价体系的延续和升级,旨在基于用户行为大数据使家装过程变得可视、可追踪、可量化、可把控。通过全流程的介入,无论装修前期建议还是施工品质管控、售后问题等均可实现主动前置。该标准的发布还包括齐家保3.0的升级,以装修费用透明化为例,针对业内收费高、乱收费、低价竞争、增项漏项等问题,齐家网会结合所有装企与用户端的反馈来计算和界定各个城市的预算标准,然后公布一个合理的市场指导价,从而帮助消费者保护自身权益。如果预决算比例误差超过合同约定比例,还要按照赔付机制进行赔付。

供应链服务升级计划的受益者则是装企。对装修公司而言,供应链是一块难啃但不得不啃下的“硬骨头”。越来越“懒”的用户催生了一站式装修、整装等家装服务形态,于是装修公司和建材品牌商不可避免地走向融合互通。品牌商需要装修公司打开销售渠道,而装修公司需要借助供应链体系提升竞争力,两者之间的低效沟通是行业长久以来的痼疾。在家装供应链里,由于辅料和软装环节品类众多且供给端庞杂分散,齐家网决定进一步升级一站式辅料集成服务平台齐齐狸,覆盖城市扩展至50城,涵盖品牌上升至数千个,同时利用平台能力整合品类繁多的软装产品,推出以“标准化+微定制”为原则、符合用户需求的K8系列软装新品,帮助装企降本增效、延长价值链。

后疫情有新路径

从Trustdata创始人兼CEO贾斌提供的数据来看,家装行业供给侧的数字化渗透率已从2017年的10%增长到今年的20%,预计明年将达到26%,中国互联网家装活跃用户的规模已超过3000万。虽然2月疫情期间用户活跃度降到低谷,但由三季度的快速增长可见家装行业的刚需并不会被轻易消除。目前51%的家装需求用户会在线上下单,其中全包占比在41.3%,将来还会越来越高。

疫情是洗牌,可另一面也是机遇。上海聚通装饰董事长徐国俭表示,家装行业至今有20多年的历史,上海的家装企业已经走了一半,大约还剩3000家,预计未来5-8年头部企业会更集中,齐家网扶持100家上亿企业的计划也是在往行业集中度上走。“很多消费者投诉是因为需求和装企的服务能力不吻合,所以我们很愿意和平台合作,因为平台可以了解装企面对的是哪种类型的客户,客户也会了解装企是什么定位和服务能级。”

在泛家装行业知名专家唐人看来,互联网家装的诞生让行业从传统的个性化服务模式向标准化家装产品运营模式转变。一对一个性化服务让传统家装公司遇到了严重障碍,难以规模化,所以未来家装运营的核心在于重新打造标准化产品,譬如整装。若要整装产品满足消费者的个性化需求,那就需要全新的经营体系,通过数字化、供应链整合、施工交付等方面来打造。

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