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10月17日，上海“一网通办”总门户正式上线三周年。三年来，“一网通办”接入事项3376项，累计办件量达1.7亿件。
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“越来越多的事务可以在线解决，上述的政务服务自助机、市民熟悉的随申办、电子证照等等，都是“一网通办”的“明星产物”。
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如今，“一网通办”已经成为上海数字化转型过程中的“金字招牌”，从“可用”走向“好用”，让市民、企业“办事像网购一样方便”。
“放眼望去，一楼大厅全是自助服务终端机，查询、缴费、复印、备案……真没想到一个自助机就能办理那么多业务，不再像以前那样仅仅只是辅助。”最近，市民王真（化名）到家附近的闵行政务服中心办理业务，大厅里一长排自助机刷新了她的认知，她要办的业务不需要到人工窗口，直接在自助机上便办好了。
01 一部手机跑遍医院
进入随申办市民云里的“医疗付费一件事”，选择你要去的医院，点击“在线复诊”，选择科室，支付挂号费……半个小时后，医院公号弹窗提醒“在线候诊人数1人”，这是李淑第一次尝试线上复诊。
“初诊时，有一份检查报告当天出不来，医生告诉我，可以在互联网医院上预约复诊，提交报告，我就不用再跑一次医院了。”李淑（化名）告诉《IT时报》记者，线上复诊流程和线下类似，但可以边工作边等待医生，医生接诊后，既可以和医生语音对话，也可以文字交流，就像微信一样。如果涉及配药，医生开具处方后，在互联网医院里填写快递地址，支付药费，第二天就可以收到。
上海越来越多的医院正在实现“一部手机，跑遍医院”，而随申办和申康、上海医保局等部门数据打通后，正成为上海市民就医的总窗口。
即使到线下办理政务，市民也感受到了明显变化。
“我为孩子办理迁移户口，到派出所发现没带出生证明，我想今天一定办不成了，没想到民警告诉我可以电子亮证，在随申办中输入相关个人信息后，出生证明就在随申办中生成了电子证照，在派出所直接打印就行。”对于这次“意外”，黄佳（化名）感到很惊喜。
在上海，不带证件办理业务基本成为常态，“今年十一，外滩沿线实行交通管控措施。很多粗心的驾驶员一不小心闯进管制区，有人还没带驾照，怎么办？今天给您支个招。”在不久前举行的市民代表走进“一网通办”活动上，上海交警黄俊带来一场绘声绘色的“带货”直播。黄俊带的货，就是“随申办”。
数据显示，目前，“一网通办”已归集608类电子证照，总数突破1.5亿张，调用量突破5.6亿次。上海全面实施“两个免交”：凡上海市政府部门核发的材料原则上免于提交，凡能够提交电子证照的免于提交实体证照。
此前，《IT时报》记者在走访上海部分街道事务中心时了解到，“电子亮证”的使用率越来越高，只带一部手机在全城“办事”的未来也离市民愈来越近。
02 柜台不再“各自为政”
“以前老百姓或企业要办事，先来询问要带什么材料，回去准备好再来窗口。”在普陀区政务服务中心主任金岚岚看来，“一网通办”推行后，最明显的变化就是办事越来越方便，一些成熟且普及的事件可以全程网办，社保、税务等事项网办率超过90%。
“几年前，办四张证至少要跑四个窗口，一天不一定搞得定。现在，要带什么材料网上写得清清楚楚，提交的材料也越来越少，还可预约办理时间，我们也笃定了许多。”在普陀区落户的一家科技公司负责人告诉《IT时报》记者，办事效率的提高也为企业节约了人力成本。
除了网上办事，自动终端也提供“就近办”。每年4月，劳务派遣公司要进行许可证年检，仅在普陀区的600多家劳务派遣公司，年检工作都可以在自助机上就近完成，企业不用再跑柜台办理。普陀区已有66台自助终端分布在57个点位，不仅服务中心有，还布点在园区、楼宇、银行、公园、居民区等，基本上市民和企业在15分钟内就能找到临近的自助终端。
去年10月，“普陀区旗舰店”在随申办上开张了，旗舰店有6个特色应用，“一业一证”位于其中，企业只需要“填报一张表、提交一套材料、申领一张许可证”即可开业，实现“一证准营、全市通用”。目前，普陀区“一业一证”改革已逐步覆盖25个行业，包括药店、超市、饭店等领域，正推进宾馆和便利店等重点行业的系统开发和宣传引导发证工作。
得益于人工智能、大数据技术在“一网通办”中的应用，办事越来越高效。电子证照调用减少了办事材料，办事要求和规则变成了智能知识库，很多业务可以实现自助办理，客服人员也可以便捷地在知识库中找到答案回应咨询，节约了企业和群众的时间成本和经济成本。
随着“一网通办”的推行，窗口服务越来越协同。在普陀区政务服务中心一楼大厅的28个柜台，以前“各自为政”的情况不见了，市民来办业务不需要花时间找，都是综合性办理。这也是“一网通办”带来的变化，“数据打通了，促成了一窗式改革，工作人员跨部门、跨专业学习，像全科医生，各部门提供专业支撑，相当于专科医生，组团服务更提高效率。”金岚岚说。
普陀区甚至还搞起了直播，10月15日开张的“普陀政务直播间”，首场直播聚焦税收优惠政策，“政策经常在变化，但以前了解政策总是很滞后，不了解政策就会吃亏，对于企业来说，也是一笔不小的损失。”普陀一家家具公司负责人向《IT时报》记者坦言。
03 数据上云 合力助民
数据，是一个数字化城市的底座，三年来，“一网通办”的业务和功能层层加码，深入到生活的方方面面，“奥秘”就在于流程优化、系统整合、数据共享。
“随申码”是数据共享的典型代表，上海市大数据中心主任朱宗尧此前在接受媒体采访时表示，“随申码”产生于疫情防控的需要，但其功能不止于“健康码”，而是定位为市民的生活服务码。随着越来越多领域实现一码通办、一码通行，“随申码”累计使用超过46亿次。小小一个码，成为超大城市高效服务与管理的“神助力”。
上述提到的电子证照也得益于数据共享，一个证件触发其他委办局的数据，形成合力，为市民办理政务。
上海电信技术人员吴强对此深有感触，他曾长期驻扎在上海市大数据中心，为委办局制定上云方案，助力数据打通。
“上海有70多个委办局，光IT系统就有几千套，以前的IT技术解决不了资源争抢的问题，因此一套系统只能配一套资源。”吴强告诉《IT时报》记者，资源浪费、数据孤岛是此前很多委办局面临的痛点。“比如某委办局有6套IT系统，为了保证安全、能效，每套IT系统都要预留50%~60%的资源，资源浪费很明显。”
通过IT系统上云、提供虚拟机资源、虚拟化技术解决了资源争抢、浪费的问题，取得了肉眼可见的效果，实现一定程度上的数据共享，“现在各委办局还是以IT系统上云、数据入湖为主，从目前的情况看，资源浪费的情况几乎可以忽略不计。”吴强透露。
在吴强看来，有了初步算力和算法之后，比较急迫的应该是数据更深层次的打通。“数据打通需要业务知识，需要数据生产单位和使用单位与大数据中心深度合作，解决相关数据的关联、数据的应用，让政务服务越来越精准。”吴强举例说，如果一名市民身体突发异常，需要紧急救助，医疗卫生系统只知道有人需要救助，但如果不知道具体位置，就无法实施救助。如果两个数据能结合，相关部门就可以提供精准救助。
04 从“可用”向“好用”
“上海没有作业可以抄。”在此前的一次峰会上，朱宗尧曾坦言，数据治理是一件非常专业的工作，目前各地政府都在摸索期，每天大数据中心接到来自各部门使用数据的需求达数百项。上海从2018年开始，经过顶层设计、数据归集、数据整合、数据质量四个历程，初步探索形成了包括“三目录一清单”“数据运营机制”“需求导向、快速迭代”等在内的一套数据治理方法论。也就是说，目前上海市的各政府部门数据正从最底层的居委、街道、区、各委办局等“数据小溪”逐渐流入大数据中心的“数据湖”。但朱宗尧也坦承，提升数据质量和数据“出湖”反哺业务，是下一步需要重点解决的问题。
采访中，记者也发现，在针对企业服务方面，数据的应用和操作还是有可完善空间。
普陀一家具公司负责人也吐槽，自己公司更名之后，去办理过一些政务，但有时办理时就显示公司已经更名，有的业务在办理时却没有显示更名信息，以至于业务办理不成功。
也有企业表示，在线上办理业务，资料上传之后显示有错被退回，接下去所有资料都要再重新上传一次，他提出，能否保留已经上传的正确资料，只要重新上传错误资料，为企业提供更精准的便利服务。
不同部门有不同需求，数据入湖之后，如何精准出湖，为市民、企业、工作人员提供需要的数据？
为上海市数据资源平台提供底层支撑的星环科技创始人孙元浩曾向《IT时报》记者表示，数据出湖要加工成数据产品，以随申码为例，在这个码的背后有加工逻辑，根据轨迹、医院、卫健委的信息判断用户应该是什么颜色的码，但这个加工过程需要建模，设计好以后才能对外开放，对外开放又涉及资源。“随申码的加工速度还算比较快，但还有很多业务，从基层提出需求到真正数据产品被加工出来，所需时间比较长。”孙元浩透露，星环正在开发一套数据服务的产品，建好模型，数据加工好后可以直接发布，从而加快数据出湖的速度。
无论是数据入湖还是出湖，最终目的都是让“上海没有难办的事”，“一网通办”的目标是在2021年底前实现从“可用”向“好用”转变，在2023年底前实现从“爱用”向“常用”转变，基本建成“一网通办”全方位服务体系。
“‘一网通办’将从‘能办’转为‘好办’，有一些细节问题需要完善，比如办事指南是否容易理解，办事途径是否精准指引，如何缩小数字鸿沟、照顾特殊群体办事需求，各种办事页面是否人性化，都需要从用户视角不断完善，让政务服务不断满足人们的办事需求。”金岚岚说，此外，还需要法律法规的配套，比如有的业务办理还需要纸质材料归档，如何进一步推广电子档案，需要相应制度设计来支撑。
作者／IT时报记者 潘少颖 郝俊慧
编辑／郝俊慧、挨踢妹
排版／季嘉颖
图片／随申办、东方IC、网络
来源／《IT时报》公众号vittimes
