38次提及“用户”!体验为王的时代,这是最好的布道

38次提及“用户”!体验为王的时代,这是最好的布道
2019年02月16日 23:10 杨国英观察

杨国英

当初因互联网思维走红而备受关注的用户思维、极致思维,如今对其强调、践行最多的,可能是苏宁。

在2019年的开年,张近东用"极智"二字为2019年的发展定调——苏宁智慧零售既要有速度、更要高质量有内涵,这被业界理解为苏宁对一年前提出的“造极”理念的延续和升级。

互联网思维对移动互联网时代有启蒙之功,而如今,苏宁一再强调极致的用户体验,则犹如对智慧零售时代的布道——无论是去年的“造极”,还是今年的“极智”,极致的用户体验都是其核心内涵,2月12日,在苏宁新春团拜会上,张近东表示,“2019年苏宁要以用户需求为核心”,在大约半个小时的讲话中,更是38次提及“用户”,32次提及“服务”。

智慧零售时代需要这样的布道。“体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务。谁能更好地‘钻进’用户心里,谁就是最后的胜者。”张近东在苏宁新春团拜会上的此言,犹令人想起去年年底总理勉励苏宁、被网络迅速刷屏的“金句”:既能腾云驾雾,又可钻进消费者心里。

1、

被刷屏的金句里,往往蕴含着最新的时代风向。

近两年,技术赋能之风日盛,大数据、人工智能等成了“腾云驾雾”的极致,成了用户体验升级的新引擎——在苏宁提出“造极”的2018年,除了备受瞩目的智慧零售线下大开发,苏宁还成立科技集团,在科技领域加强投资布局,将持续强化技术保障的能力,整合全产业技术、数据、用户全链路,而聚焦点,就落在用户体验上。

2019年,苏宁再次拿出聚焦用户运营的实质性动作。事实上,苏宁2019年组织架构调整的第一动作,就是将连锁平台、互联网平台、猫宁、客服等体系进行全面整合,统一设立用户与平台经营集团,以实现用户服务的全场景无缝对接,并将用户与流量经营落实到全场景。

技术应该为用户体验服务,在当下,“腾云驾雾”的技术更必须置于生态化的用户运营之中,才能实现用户价值的最大化。技术为用户体验服务,这是普适的,乔布斯一直批判硅谷只重视技术的传统做法,在他看来,“情感的经济”将取代“理性的经济”;与此同时,对技术变革足够重视,同时将技术置于生态化的用户运营之中,这是当下的趋势。

2019年,进一步的系统迭代,将对苏宁的用户运营形成强支撑。张近东表示,2019年苏宁将通过组织再造的前台全场景零售、中台智慧零售赋能系统以及后台智慧零售基础设施的构建和迭代,协同苏宁全产业快速发展。这其中,技术底色鲜明、定位为零售大脑与智慧中枢的“中台”赋能系统,可以有效提升用户运营质量和商品经营质量。

2、

以极致的用户体验为核心,苏宁全场景打通的用户运营,意味着用户价值提升空间的最大化。这与当前零售业仍然以流量经营为核心的现状,形成了截然有别的高下之分。

苏宁的智慧零售场景还在持续拓展。比如,近日苏宁正式收购万达百货全部37家门店,就补齐了百货一环,苏宁对万达百货的能力输出,将有助于在生态场景打通的意义上催生新的价值裂变。

数字化时代,只有生态打通,对于用户才是足够友好的。事实上,时下的产业趋势,早已是“分久必合”,这是用户需求决定的。一个产品要创造最好的用户体验,首先是要足够简单,这意味着,无论是线上与线下的鸿沟、传统业态与用户天然割裂的事实、还是APP各自为战制造的壁垒,都需要打破。张近东在去年就敏锐地看到,“企业间的竞争,表面看是单个企业的竞争,背后实际上是大生态系统的对垒”——想到这一点或许不难,但只有对互联网的未来有抱负、并且真正地站在用户视角上,才可能像苏宁一样躬身践行。

在苏宁,甚至生态打通本身也不是目的,回归用户、回归产品本身才是目的。张近东强调要转变长期主导零售行业的流量经营思路,即从数量型流量向质量型流量转变,而转变的核心,就是用户经营的思维,要回归用户,回归产品。“会员用户的经营,不能只见森林、不见树木。会员运营体系不是哪个部门的事情,而是属于整个集团”。由此可见,体系的全面整合仅仅是苏宁2019年提升用户体验的第一步,后续深化用户运营的更多动作可能会接踵而至。

商业史上新模式带来的重大价值裂变,除了技术的推动,往往就来自于对用户需求的体察,至于对极致用户体验的追求,过去数年的互联网商业史可能还只是它的开篇。就价值裂变而言,在智慧零售极速推进之中,苏宁把极致的用户体验作为又一个升级之年的核心,没有比这更恰当的事情。

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