【家电网HEA.CN 7月8日原创】7月的到来，使全国气温又上升到一个新的高度：6月29日，国家基本气象站录得今年以来最高气温34.1℃。受副热带高压控制，全国的酷暑天气将持续一段时间。
自天气转热以来，人们对空调的需求也开始增多，空调市场也逐渐回暖。据苏宁数据统计，618爆发当天，空调销售额6秒破亿。不过，伴随空调销量上涨到来的，却是空调安装当中频繁出现的纠纷。
内机装卧室外机装大厅 维修还遇“李鬼”
近日，云南巧家县一位80岁独居老奶奶就遭到空调安装工的欺骗。之前她在一家线下店买了空调，但安装工将空调安装上去后发现空调不仅不制冷，反而被热得汗流浃背。老奶奶甚至为此多花钱又买了一个电风扇。
在求助了小区热心的快递小哥之后，空调“不制冷”的问题原因才水落石出：当时的安装工为省事，将内机装卧室，外机却装在客厅，还用“免费送制热功能”的借口忽悠老奶奶。如今那家店已关门。了解情况后，快递小哥找到自己公司当地家电专卖店的安装工，免费帮老奶奶将外机移到了外面。有网友调侃，这个安装工为了省工费，竟然对老奶奶使出“瞒天过海”这一计策，脸皮也是够厚的。
实际上，空调安装的“三十六计”还没那么简单。有的安装商为了多收费，还会用出“暗渡陈仓”这一计策。据消费者投诉，这些安装商打着“免费安装空调”的旗号，然后在安装时用诸如“这个铜管你看怎么走？这么走？好吧，要加5米！200块一米，一共1000，算你800吧！”；“你家的这个外机位置太远了，得加线，这样你得加500块钱”；“给你安完了，但跟你说一下你这排水管不够长，这样都滴到人家楼下阳台上了，我这倒是有现成的，算你200块钱，或者你自己买自己接上也行。”等等借口，用各种辅料以及服务“骗取”灰色费用。
另外，在空调维修上，还有“偷梁换柱”。家住青浦的夏女士就遇到被这一“计谋”骗过。前不久，夏女士家中的品牌空调制冷出现了问题，就让其儿子预约维修人员上门维修。夏女士的儿子通过互联网搜索引擎，查询了该品牌空调的售后服务电话后，电话预约了上门维修服务。当天下午就有一名自称为该品牌空调的维修员上门维修空调，待维修完成后，向夏女士收取了1960元材料费。夏女士的儿子回家后，发现空调并未修好，且维修费用贵得离谱。他通过电话联系品牌空调的官方售后客服，客服称未收到过该起报修业务。
之后，经过公安局的调查，发现这是一伙假冒空调维修平台的诈骗团伙。他们仿冒维修网站购买维修单的方式接单，并派没有维修资质的人员至受害者家中维修家电。这些“李鬼”在维修过程中如遇简单故障，就会以元器件损坏为由，要求受害者高价更换元器件；如遇超出能力范畴的故障，均会以固定套路骗取钱财。这些狡猾的“李鬼”，通常在收取了高额维修费用后，会要求受害者过几个小时后试机。受害者在事后试机时，才发现空调仍未修好，再通过该电话号码进而投诉也音讯全无。
据了解，空调售后问题已经是行业内的沉疴宿疾。在2018年，人民日报就在《上海市消保委空调维修服务体察情况》中公布了9家存在虚构各类故障以达到多收费等欺诈现象的空调售后服务商。其中不乏有京东、58同城等业界知名渠道商。
有业内人士表示，在空调售后问题频出的背后，是空调安装维修团体质量参差不齐所造成的。据统计，全国有近100万名空调安装维修作业人员，除厂家举行的专业技术培训外，绝大部分是沿用老员工带新员工的学习模式，约半数左右的从业人员未经过专业的特种作业培训，未参加相应考试并做到持证上岗。甚至许多人不知道国家法律法规的要求，这给安全生产留下了巨大隐患。加上受到今年开年新冠疫情防控措施的影响，空调安装需求大幅降低，不少第三方维修平台面临更大的生存压力，导致今年空调售后的混乱现象又变得严重。
家电售后不容忽视 靠谱的服务不需要“三十六计”
经过40年的发展，中国已成为家电制造大国，与此同时，家电售后服务也经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争核心并日益产业化的发展历程。2019年中国家用电器服务维修协会发布《互联网3C维修用户行为报告》中显示，家电维修是3C维修的主力军，占搜索需求的45%。维修行业的问题主要集中在线下，表现为过度收费、夸大问题、维修质量等方面。维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润。有数据表明，作为3C维修行业主流用户的专业技术人员教育水平集中在“高中及以下”，占比过半，年龄分布以“90后、80后”为主。
此外，家电售后服务行业呈现规模小、分布散、收费乱，行业小微企业多，从业不稳定、活力差、进退频繁，家电企业对外包的第三方的维修商很难直接控制等现象。究其根本原因，乃是家电产业链利益分配机制不平衡，行业普遍重营销、轻服务所造成的。
但是，家电售后服务同时又是企业在存量市场竞争中取得优势的利器之一。目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。此时，能够提供质量更好的售后服务的企业，不仅能够巩固原有的用户忠诚度，还能从竞争对手那边“挖”来新的用户，从而占据更多的市场份额。
虽然家电企业也明白做好家电售后所带来的好处，但是对于一些企业而言，维持一个家电售后服务团队除了收益微薄，还要承担产品销售之外的额外开支，是一件吃力不讨好的事情。即使家电售后市场在2018年的营业收入已经达到2895.3亿元，但是受制于销售情况、市场所占份额等因素的影响，一些企业接到的维修需求并不多。 不过好消息是，随着苏宁等渠道商的加码投入，家电售后市场逐渐变得规范起来。据家电网了解，苏宁空调安装团队全部由经过苏宁帮客蓝狮学院专业化培训的10万名训练有素的服务工程师组成。2017年，苏宁易购成立了帮客蓝狮学院，针对服务工程师进行专业技术培训和资质认证，在提升服务工程师专业素养的同时，更强化服务工程师的专业能力。
与此同时，针对乱收费现象，苏宁不仅对打孔、高空作业、室外机支架、运输等等费用进行公开明示，而且推出透明收费系统：作业中的关键环节，工程师需要拍照上传系统；在收费环节，用户可选择通过易付宝、微信、支付宝扫码付费，苏宁帮客后台会全流程监控，以杜绝乱收费现象。服务结束后，苏宁帮客会进行智能电话回访监控服务，全流程保障安装费、材料费、服务后的报价明细、电子发票等全部公示，收费透明。如果还是遇到了乱收费现象，消费者可以通过苏宁提供的多渠道评价投诉，并且确保当日受理并由专人跟进，以保证用户满意度。苏宁帮客更是做出承诺，各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，向用户双倍赔偿。
行业人士告诉家电网，越来越多的媒体将家电售后乱象曝光，会加大家电售后服务环节关注力度，倒逼家电行业更为高质量的发展。其中，大厂商在整体管控能力和运营能力上强于其他品牌，其他品牌想要完善售后体系则需更多资源投入，有利于份额向龙头集中。像苏宁这样拥有中国空调行业30年服务经验的渠道商作为第三方平台，消费者也不再需要忍受那些无良团队的“三十六计”，享受更加高质量，高品质的空调乃至整个家电的售后服务。
