迟不发货被投诉,珀莱雅怎么了

迟不发货被投诉,珀莱雅怎么了
2022年12月06日 21:15 北京商报

珀莱雅再一次陷入舆论漩涡,这一次是因为长时间不发货。12月6日,有消费者向北京商报记者反映,自己“双11”期间购买的珀莱雅产品到现在还没有发货,而当初购买时官方承诺的是48小时发货。有关珀莱雅长时间不发货的投诉在小红书等平台大量存在着,甚至有经销商透露因缺货,已经将部分订单退款。

对于上述说法,珀莱雅官方给予了否认。根据珀莱雅相关负责人的说法,产品不发货主要是疫情影响物流导致,目前已基本完成为所有购买产品的消费者发货。不同说法下,情况究竟如何尚不能得知,但这样的质疑声对于珀莱雅来说一定不是个好消息。当品牌知名度不断得到提升,珀莱雅或许也该考虑一下如何平衡舆论处理、售后服务以及产品把控等方面的关系了。

各执一词

“双11”期间买的产品至今仍未发货,消费者对珀莱雅有了意见。12月6日,消费者王女士向北京商报记者反映,11月10日拍下的珀莱雅红宝石面霜,直到12月还没发货。像王女士这样的情况不少,小姜在黑猫投诉[投诉入口]平台这样投诉道:“10月31日在淘宝平台购买的双抗精华,11月2日显示发货,但一直到12月2日没有显示任何物流信息。”

在小红书平台,关于“珀莱雅不发货”的笔记达2400+篇。其中有不少消费者反映,珀莱雅承诺48小时发货,但在付完尾款后一直不发货。消费者“小可爱”表示,10月底购买的珀莱雅产品,起初说因为疫情影响不能发货,可等到12月其他快递正常发货了,珀莱雅依旧没有发货。

不发货的情况甚至出现在经销商身上。做化妆品代购快两年时间的木子提到珀莱雅也是头疼得厉害。本来想趁“双11”珀莱雅推出经销商优惠活动赚上一笔,没想到,优惠活动确实吸引部分客户下单购买,但产品迟迟不发,最后还是自己掏了腰包退单赔偿。根据木子的说法,自己接到珀莱雅官方的通知,由于原料缺少、生产不足,余下未发货的订单全部退款。

“珀莱雅方面给到的通知是经销商全渠道订单全数退款,且过年之前不再接任何代发订单。”木子说。

大量的投诉信息让珀莱雅陷入“虚假发货”“缺货”等舆论中。

然而,在北京商报记者的采访中,珀莱雅方面有着另一种说法。珀莱雅相关负责人对北京商报记者表示,关于消费者反馈的珀莱雅直营渠道发货问题,主要受疫情影响。快递公司的发货规则需满足发货地、中转地和收货地三地均无疫情才可顺利推单。如果网点出现疫情变化,快递公司会将包裹自动退回仓库。对此,珀莱雅不断切换全国多个仓库发货,同时进行顺丰、圆通、中通、申通等多快递切换发货、轮番推单的方式,为所有购买了产品的消费者进行发货,截至目前已基本完成。

“经销商渠道不发货,起因系个别经销商违反与公司已达成的约定,擅自超量销售所致,因此,并不存在网上流传的‘产能不足’‘缺货’‘迟迟不发货’等问题。”珀莱雅相关负责人补充道。

多种不同声音让我们一时难辨真伪,但可以预想的是,消费者在小红书、黑猫等平台持续投诉造成的舆论对珀莱雅发展可不是好消息,甚至会影响品牌发展。深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示,如果不能妥善处理好负面舆论事件,很大程度上将影响消费者对品牌的好感度等。

“不断的负面事件,对于任何品牌而言,都会有着较大的冲击,其品牌影响力,品牌的信任度都将会大打折扣。”盘古智库高级研究员江瀚补充表示。

质疑不断

多年的高速发展下,珀莱雅面对的质疑声也不少。

今年5月期间,珀莱雅一款防晒产品因质量存在差异被消费者“骂”上微博热搜。虽然官方给出了解释:“生产工艺难度高。部分批次成品存在差异”,但消费者并不买账,最后珀莱雅方面将产品下架并道歉。

与此同时,随着近两年珀莱雅高速发展,业内对其“重营销轻研发”的质疑声也此起彼伏。

从珀莱雅的投入来看,营销已然成为其发展的一大重点。财报数据显示,2018-2021年,珀莱雅的销售费用分别约为9亿元、12亿元、15亿元和20亿元,分别占当年营收的37.5%、39%、40%和43%。

今年“双11”期间,其天猫、抖音、京东分别实现120%+、120%+、110%+的高增长,在天猫、抖音、京东三个平台均位列国货美妆No.1 。

销售费用不断增加,珀莱雅业绩一路增长。财报数据显示,2019-2022年前三季度,营收分别为增长32.28%、20.13%、23.47%,31.53%;净利润分别增长36.73%、21.22%、21.03%、35.96%。

反观其研发费用率却逐渐走低。2018-2021年,珀莱雅研发费用分别为5125万元、7460万元、7220万元、7658万元,研发费用率分别为2.17%、2.39%、1.92%、1.65%。

伍岱麒表示,从过去的经验来看,较高的营销投入确实会为企业带来一定的业绩增长,但随着市场的不断发展消费者需求也在发生改变,品牌力、产品创新以及质量成为消费者选择产品的重要条件。这就对企业的战略方向、品牌管理、运营能力等综合实力有了要求。

对于重营销轻研发的质疑,珀莱雅官方也多次对外称,近两年珀莱雅一直在不断加大研发的投入。2022年上半年,珀莱雅研发费用投入6107万元,实现了大幅增长。

北京商报记者 郭秀娟 张君花

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