沈鹏再发公开信道歉 我们该如何看待水滴公司?

沈鹏再发公开信道歉 我们该如何看待水滴公司?
2019年12月06日 17:45 创业最前线

作者 | 石老师

出品 | 创业最前线

因“地推人员医院扫楼”引发的信任危机,近一周将水滴筹推向风口浪尖和舆论审判台。在公司先后两次回应之后,水滴公司创始人兼CEO沈鹏12月5日发表公开信,再次道歉,“这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任,我代表水滴筹的全体成员向大家说声:对不起!”

对于公众关心的焦点话题,沈鹏在公开信中做了澄清和承诺。

关于“地推”。沈鹏解释,“组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者,为了更好地服务这个群体。”

关于“提成”。沈鹏强调,所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款。“我们从不向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等。”

关于“问题成因”。沈鹏承认,“尽管最初在绩效设定的时候,我们综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素,但是因为对前两者的强调和宣导不够,导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差。这是我们管理层的管理责任,我们价值观没有深入到员工心里,我们的管理动作没做到位。”

关于“整改”。沈鹏表示,“公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员,违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。”同时,水滴筹将实行考核上岗,包含价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等内容,“所有相关人员皆需要参加培训,并需经过严格的考试,合格后未来方可上岗。”

至此,水滴筹事件已经相当明了。从事件本身看,在医院安排线下服务团队本身是件好事,帮助不熟悉、不了解公益众筹的病患家属使用在线求助。但由于行业竞争导致线下比拼速度,规模快速扩张导致管理不到位,服务人员的动作变形,让好事变了味。

从行业角度来看,水滴筹引发的舆论风波可以看做是互联网公益行业发展初级阶段的一次波折。近几年,互联网+催生了许多新模式,它们通常会在发展初期引发争议,陷入某种反复,呈现曲线前进的状态。移动支付、互联网金融、网约车均是如此,互联网公益也不例外。

因此,对水滴公司和互联网公益来说,这些问题暴露的越早越多,对行业未来发展越好,只要能从中汲取教训,迅速改正,就能迎来未来长远发展。

虽然沈鹏的公开信做到了开诚布公,承认错误并公布整改措施;虽然水滴公司也收到了以往求助者留言、短信等各种方式的感谢和鼓励,但相当多网友的失望和吐槽也是不争事实。虽然这场风波可能不会持续太久,但水滴公司的信任与口碑修复之路刚刚开始,人们对互联网公益的思考与接受也才刚刚开始。

民政部数据显示,2018年,20家互联网募捐信息平台共为全国1400余家公募慈善组织发布募捐信息2.1万条,网民参与次数超过84.6亿人次,募集善款总额超过31.7亿元,同比增长26.8%。舆论风暴之前,水滴筹已吸引近2.8亿人参与救助,帮助患者筹集了235亿元治疗金,挽救了无数家庭。

客观来讲,相比传统公益模式,互联网公益突破了时空界限,参与门槛低,透明度更高。一定程度上,它挽救了人们曾经对公益组织公信力缺失的担忧,正在成为中国公益生态不可或缺,且越来越重要的一部分。

在这种情况下,对水滴公司这样的企业来说,公益是张通行证,也是把双刃剑。

不论是前期市场启动还是后期用户规模扩充,甚至应对政府监管,公益都是张高效通行证。在水滴筹等类似公司初期发展过程中,公益的理念和产品,帮助它们降低市场教育难度,迅速实现规模扩张,收获用户口碑,进而吸引投资机构跟进。可以说,公益是这类企业做大做强的利器。

随着时间的推移,公益双刃剑的另一面逐渐显现。因为,公益的光芒太过耀眼,就不容许商业的影子存在。

比如,有很多人会误以为这类互联网公司就是公益组织或者互联网募集信息平台,以公益免费的标准和道德要求商业企业。正如沈鹏在公开信中所说的困惑,“有些网友把水滴筹理解成了慈善公益组织,其实水滴筹的核心本质是一个免费的互联网个人大病求助工具。”

从这个意义上讲,水滴和一般互联网公司没什么区别。淘宝是购物的互联网工具,爱奇艺是消遣娱乐的互联网工具,今日头条是获取资讯的互联网工具,水滴筹是人们获取大病救助的互联网工具。

互联网工具大多是免费的,只不过其他互联网工具可以通过其他途径获取收益,而水滴筹这个工具没办法附加商业收益,唯有通过其他工具获益,比如上线保险商城。

沈鹏在公开信里说,“我们发现水滴筹是一个非常好的网民健康保险意识的教育场景……避免将来有更多人因为没有事先的保障患病后不得已需要发起筹款。这是我们为什么要做水滴保险商城的初衷,这样也可以让水滴这家公司可以更好地健康可持续发展。”

保险也是这次舆论风暴中,引发公众质疑的一个点。“有的员工还会给患者推荐医疗保险,并称这个时候患者购买保险的几率比较高。”网友们因此认为,水滴筹是左手公益,右手生意。

如果水滴是家公益机构,一方面收着募集款项10%的管理费,用于日常开销和员工办公支出等,一方面做些商业化动作,那肯定不行。问题的根源就在于它不是公益组织,而是一家投入技术研发并拥有庞大团队的互联网公司,唯有通过商业业务创收,才能保证公司的可持续发展。

因此,水滴又不是一家单纯的或者普通的互联网公司,有媒体将其称作社会企业,有机构叫它混合型组织,反正都是亦商业亦公益的复合体,也就是商业、公益两条线并行。

事实上,2011年左右,美国就有专家学者提出混合型组织。混合型组织近两年才开始在国内公益领域兴起。有业内人士认为,混合型组织会围绕一开始就确立的使命,不拘一格的达成,需要使用公益方式,就用公益方式,需要使用商业工具,就用商业工具。

这一趋势的背后是传统社会部门边界消融的现状:公益和商业之间,政府与私人部门之间,各种边界正在变得越来越模糊。

如果更多社会大众可以理解这一点,那么,接受水滴这类公司开展商业业务,比如售卖保险就显得顺理成章了。

混合型组织的发展以及被社会公众认知还有待时日。当下,对于水滴公司来说,还有个技术操作手段。不如将旗下公益及商业业务品牌区隔开来,独立运营,而非统一冠以“水滴”,该商业的彻底商业,该公益的完全公益,这样做至少能打消一部分用户的质疑和担忧。

不论社会企业还是混合型组织,它们往往要解决的是社会问题,而非民众消费、娱乐、休闲等商业问题。社会的问题需要政府、企业、社会组织等多方配合协调解决,如之前“罗一笑事件”等,背后牵涉到个人、家庭资产有效合法审核的问题,需要一整套社会机制来支撑、避免此类事件再发生。

因此,对于水滴事件,我们相信其初心是好的,应对其报以宽容态度,切不可因噎废食,丧失孕育、壮大公益领域混合型组织的时机。

文中题图及配图来自:摄图网,基于VRF协议。

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