易发行ETC售后客服与黄先生的对话记录
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易发行ETC售后客服与黄先生的对话记录
黄先生为办理任通行ETC缴纳了398元押金文/羊城晚报全媒体记者 胡彦 吴珊 黄颖琳
图/受访者提供
随着乘用车保有量的快速上升，越来越多车主选择开通ETC（Electronic Toll Collection，即电子不停车收费系统）服务，以享受高速收费站不停车、自动支付的便利。不过，便利背后，一些消费者遭遇了费用不透明、账号注销难等问题。近日，羊城晚报记者收到多宗关于“任通行客车ETC”的投诉。投诉者反映，该产品宣称全免费，强调“办理无套路”，实际却向用户收取了3%服务费，注销过程也遇到重重阻力。调查发现，该产品由深圳市分米互联科技有限公司（以下简称“分米科技”）发行。在黑猫投诉平台上，以“分米科技任通行”为关键词的搜索结果显示，相关投诉数量超过2600条。其中，“虚假宣传”“不予注销”“霸王条款”等是用户投诉的高频词。
押金突然变成“权益金”？
去年5月，黄先生在推销人员的推荐下，按照任通行安装人员的指引，准备好了身份证、行驶证和储蓄卡，由安装人员使用黄先生的手机完成了ETC的办理。据黄先生回忆，推销人员和安装人员都曾明确表示，任通行ETC的办理是免费的，不会收取任何安装费用。但在安装完毕并激活设备后，推销人员突然改称需要缴纳398元押金，并口头承诺一年后可通过任通行小程序联系客服全额退款。虽然心中有所疑虑，但考虑到押金可退，黄先生最终还是支付了这笔费用。
然而一年后，黄先生未能成功取回押金。他首先尝试联系任通行客服，希望追回这398元，但被告知需找收款的代理商处理。记者从黄先生提供的账单页面上看到，这笔押金的收款方标注为“车主权益服务”，其头像中带有“易发行”字样，收款的商户全称“广东易发行网络科技有限公司”（以下简称“易发行”）。
黄先生随后联系了易发行的ETC售后客服，希望得到解决方案。根据双方今年7月的聊天记录，该客服解释称，398元实际上是设备的“权益金”，并表示由于黄先生的ETC卡签设备使用时间未满60个月的“合约期”，因此只能退款218元，之后黄先生可以继续使用设备或选择注销。
客服还提到，用这笔“权益金”能享受“上门安装服务；设备终身质保服务；1对1VIP终身客服服务；1500元车险购买优惠券服务；车辆维修、保险理赔、法务咨询；腾讯微医家庭私人医生VIP卡一张等”等六项或以上的服务。
对此，黄先生表示很困惑：明明自己是想免费办理ETC,怎么会需要支付“权益金”？办理前，从来没有人跟他提过权益金的问题。更让他不解的是，ETC售后客服提供的退押金方案，似乎在诱导他进一步进行隐形消费。根据双方的聊天记录，除了60个月后自动退还398元的选项以外，客服还提出了其他几种方案：1.在该公司办理信用卡业务，新户首刷7个工作日更新系统后可以全额返还；2.使用完上述1500元车险购买优惠券后随时返还；3.收取180元一次性买断的上门服务费和设备费用，差额可以退还，设备可继续使用。
5年后才能办理退款？
同为任通行用户的张先生，面临不同的烦恼：尽管他已经注销账号，但账号内的余额无法取出。
张先生向记者展示的支付账单显示，他在今年5月19日为自己的任通行ETC账户充值了100元，这也成为了该账户的最终充值记录。他回忆称，当时是在加油站被工作人员推荐了任通行ETC服务。如今，他已经卖掉了那辆曾与ETC配套使用的汽车，账户中尚余约53元未使用。
“8月21日，我在黑猫投诉平台上进行投诉后，任通行的工作人员联系我并称，需要等到5年后才能办理退款。”张先生说，他还拨打了全国ETC服务监督热线95022进行投诉，至记者发稿时为止未收到回复。
9月18日，张先生再次查询账号状态，发现账号已被注销，53元余额仍旧没有退回。
除了5年后才能退回余额，关于“额外收取3%服务费”也是用户投诉任通行ETC的焦点问题。
另一位爆料者刘先生向记者透露，去年4月，他在办理并激活任通行ETC时，并未被告知会有额外费用。从第二个月起，他在查看账单时惊讶地发现，在享受了高速公路ETC通行费95折的优惠之后，竟还被额外收取了3%的服务费，实际折扣率降至约98折。
刘先生表示，他多次尝试与任通行工作人员沟通，希望其停止收取服务费，均遭到对方拒绝。后来，他又向工作人员提出注销账号，却被告知需要支付180元的退卡费。
协议“藏”得深
走访中记者了解到，办理高速ETC有多种渠道，可以通过商业银行、高速公路管理部门、支付宝平台等。形式上，既有插实体银行卡的ETC，也有新型无卡ETC。一位曾在华夏银行、建设银行、支付宝等渠道办理过多个ETC的车主吴女士告诉记者，从来没有遇到额外收取服务费以及注销困难的情况。“大家办理ETC一是方便，二是省钱。如果还要另收费，估计没有人愿意办。”
那么，这款任通行ETC到底是什么产品呢？
记者访问分米科技的官网发现，客车ETC页面底部醒目地标注着“全流程在线免费申请”。同时，任通行ETC公众号的推文宣称：任通行的无卡智能ETC提供“三免一送”优惠，即免设备费、押金和年费月费、送“三年质保”，且申办流程免费。该说法与投诉人说法一致：办理前，得到的信息是“全免费”。
为什么办理后，又收费呢？
因多位投诉人均表示办理时没有看到相关协议，几经周折，记者从官网人工客服处获取了一个申请办理任通行ETC的链接。点进链接，进行多步操作后，在页面底部看到了《任通行用户协议》几个小字。协议显示，任通行向用户提供“任通行套餐”和“增值服务”。其中，增值服务一栏要求，“用户在购买套餐成为套餐用户后可向任通行平台缴纳相应的套餐增值服务费用”，部分产品以当次通行费3％计算。同时，任通行套餐和增值服务为有偿服务，用户申请办理任通行套餐产品，须向甲方缴纳188-300元的套餐费。另外，“乙方自使用甲方产品起五年内申请注销的，甲方有权收取提前解约费180元”。
“从来没有看到过，推销员从来没有说过。一直宣传的都是免费，否则，我们不会办理。”多位投诉人质疑，任通行涉嫌虚假宣传，使他们掉进了消费陷阱。
配合稽查暂停办理？
记者查看发现，目前，任通行小程序已停止办理ETC业务。小程序首页的弹窗通知显示，“接上级部门要求，……快速整顿各种发行乱象。由此本公司与高速公路运营方共同决定暂停新增ETC发行工作，配合监管部门稽查工作”。不过，通过联系客服人员仍可办理。
企查查显示，深圳市分米互联科技有限公司从事的行业为“其他IT与互联网服务”，地址位于深圳市龙岗区。注册资本为11000万元，大股东为深圳优能邦投资发展有限公司。查询发现，深圳分米科技牵涉多宗与自然人的合同纠纷案件。
近日，羊城晚报记者就任通行ETC投诉，多次联系深圳分米科技，对方回复称，对想注销或退款的用户可以正常通过用户小程序自助办理或者通过电话热线办理。但是，ETC有一定的运营和设备成本，合约期5年，满5年免费注销，未满5年需支付提前解约费。对办理前是否明确告知消费者任通行ETC存在“服务费”、与“易发行”关系等问题，9月20日，分米科技公关部门周姓工作人员回复羊城晚报记者称，所有用户办理过程均有明确展示收费标准和内容，用户协议有强制阅读，用户需要通过短信验证码确认办理，并且通过实名认证。对此说法，多位用户并不认同，强调办理时，没有看过相关内容。
该工作人员还表示，易发行是公司的其中一个合作渠道。将严格排查渠道的推广情况，如果发现有未按要求流程告知的，将立刻停止渠道合作。谈及任通行ETC暂停办理问题，这位工作人员解释称，任通行ETC与多个省份都有合作，根据不同地区的主管部门规定不同，有些区域处于暂停办理状态，目前在广东是不可办理状态。
9月19日，羊城晚报记者就消费者反映的分米科技涉嫌虚假宣传等问题，向深圳市市场监管局龙岗局了解情况。对方很重视，表示会按照相关法律规定，根据掌握的线索进行严肃的调查处理。
律师说法
消费者有权追回押金
对于以上投诉，上海秦兵（北京）律师事务所主管律师刘馨远在接受羊城晚报记者采访时表示，在退还押金方面，易发行应承担退还责任，分米科技承担连带责任。刘馨远认为，“依据相关法律法规，消费者有权要回押金。如果双方未达成协议，即表示双方没有达成一致合意，对于该押金的退还时间，消费者并不知情，对五年到期退还，消费者也不予认可。”
刘馨远表示，关于未满五年使用期，退还剩余ETC账户余额，需要支付180元买断设备的问题，即使合同中有约定，但该条款属于重大合同约定事项，也属于对消费者义务加重的条款，如果被认定为格式条款，应属于无效条款，对消费者不产生法律约束，消费者有权要求返还剩余款项。
刘馨远还提到，关于3%的服务费问题，根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。如果服务费属于隐藏消费，或涉嫌违法，消费者可依法进行举报投诉。
编辑：邬嘉宏
