行业热议银行数字化转型:服务客户是初心 “需求”渐欲迷人眼

行业热议银行数字化转型:服务客户是初心 “需求”渐欲迷人眼
2019年12月12日 10:05 中国电子银行网

时值岁末,各大财经论坛轮番揭幕。论坛中总少不了银行人的身影,而有银行人的地方就会有关于银行数字化转型的热议。近些年来,直销银行、智能投顾、区块链、开放银行等接连成为银行数字化转型热词,外行人或许看得眼花缭乱,云里雾里,但银行人透过现象看本质,看到的是一切架构调整、渠道变迁、技术革新都紧紧围绕解决客户需求,特别是痛点这一宗旨。

需求相对论:真与伪、硬与软

2017年左右,多家银行智能投顾产品陆续问世,但时至今日,这些产品中并未出现实至名归的“爆款”。一些业内人士认为,过去银行理财领域存在普遍“刚性兑付”,在保本保收益的背景下,客户无法真正建立起“风险与收益匹配”的概念,甚至很多情况下不需要理解资产配置,智能投顾自然无用武之地。在近日举办的某智能金融论坛中部分嘉宾甚至认为,资管是中国金融行业中唯一一个还没有被科技攻破的传统业务堡垒。

目前资管新规问世,刚兑保本理财产品逐步退出市场,理财客户合理规划资产配置的需求凸显,因此有人预测智能投顾将迎来真正的风口。汇丰银行在2018年发布的《未来银行业:数字时代的金融》报告中推测,2020年中国可投资资产规模约200万亿元,如果智能投顾能完成0.5%的渗透率,那么智能投顾便有万亿级别的市场总规模。

但也有从业者认为,潜在市场与实际需求之间并不能简单粗暴地做等比例推算。比如很多人质疑智能算法能否切实满足客户大类资产配置的需求,不管是出于客户自身安全感问题还是现有的案例评估结果,得出的结论都是在大类资产配置领域智能投顾只能作为专业顾问意见之外的参考。这一点已经充分反应在市面上相关产品的设计上,很多银行智能投顾推荐的都是组合相对简单、金额相对较小的理财配置,而高风险复杂金融服务还是依赖理财经理来提供服务。

可以说,即便如智能投顾一类的产品代表了AI智能化发展的未来方向,又坐拥数亿用户资产管理的原始刚需市场,但仍然需要经受需求细分与细化的洗礼。

需求进化论:一个维度到多个维度

如何充分理解,进而尽力满足用户的需求,大概是银行业自手动点钞和手写单据时代就面临并试图解决的问题。在这个科技高度发达时代,这个问题某种程度上已经获得数字化手段的协助大大提升了解决效率,但对于需求进一步的解构与细化却不能由算法代劳,还需要从业者自己加以思考。

在中国金融认证中心(CFCA)主办的2019银行数字化转型高峰论坛中,交通银行线上金融业务中心电子渠道经营部总经理尤卫红指出在数字化程度不断升级的今天,需要重构“以客户为中心”这一认识。具体来讲,传统“以客户为中心”的理念可以进一步细化成三部分:服务好客户、服务好员工、服务好合作伙伴。这是一种全产业链思维在客户服务新理念中的投射,通过改善所有可能对用户最终体验产生影响的间接因素,进一步触及客户需求更细、更隐秘的层面。

四川农信电子银行中心副总经理艾雪同时认为,区域性中小银行的数字化服务主要是针对线下的服务渠道,网点、自助银行、乡村服务站点、金融联络员相互协同、互为犄角,形成线下群落化服务体系,这正是服务农村地区最后一公里的主要阵地,也是投入最重的渠道。而解决“最后一公里”中的用户需求,需要从运营、渠道、场景、风控和产品五个方面入手。

智能化时代,客户服务要求实现“千人千面”的个性化对待,也凸显了客户需求的复杂程度,这时多维度的解决手段也成为了银行客户服务硬实力的体现。

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