过敏仅赔首诊费！相宜本草赔偿方案遭消费者强烈不满_

产品质量始终是消费者关注的核心焦点，企业理应将其置于首要位置。越来越多的企业也正在积极探索可持续公益模式，致力于打造具有社会责任感的民族品牌。这些企业不仅关注弱势群体，更是主动地参与解决社会问题，展现了新时代企业的责任与担当。然而，现实情况却往往不尽如人意，部分企业的实际行动与宣传承诺存在明显差距，这种表里不一的现象值得警惕。

皮炎和过敏无关？

近日，清扬君收到消费者李女士（化名）投诉称，其在2024年双十一期间，在京东相宜本草官方旗舰店购买并使用了相宜本草第六代四倍蚕丝补水亮肤面贴膜后，出现皮肤屏障受损症状。据消费者反映，使用后该产品后，面部皮肤状况持续恶化，至今未能恢复。尤其在气温变化时，面部泛红症状加剧，皮肤呈现树皮状损伤，严重影响日常工作和生活。

根据消费者提供的上海市皮肤病医院门诊病历显示，李女士于2024年11月15日因面部红斑就诊，经检查后被诊断为皮炎。随后，在2025年1月20日的复查中，医生对其面部、手臂及手背等部位进行了全面检查，再次确诊为皮炎。至2025年3月3日复诊时，李女士的皮炎症状仍未得到有效缓解，病情未见明显改善。

值得说明的是，在与相宜本草旗舰店客服的沟通过程中，当李女士提供门诊病历时，客服并未直接认可，而是要求李女士根据医院开具的诊断报告，提供使用相宜本草产品导致过敏的明确证明。尽管李女士解释说“皮炎就是由过敏引起的”，并且“这个诊断证明就是医生说这个面膜不要再用了”，但客服仍然坚持要求提供“具体的过敏诊断证明”，因为他们认为“医生的诊断结果是皮炎，并未明确指出是过敏。”

通过询问知名AI软件deepseek得知，皮炎是皮肤炎症的统称，表现为红肿、瘙痒、脱屑等症状。过敏性皮炎是皮炎的一种类型，接触性皮炎可能是由过敏引起（过敏性接触性皮炎），但并非所有皮炎都由过敏引起。很明显，过敏属于皮炎的一种表现或症状，相宜本草客服的说法是错误的。

通过李女士与相宜本草客服的对话，不难察觉，相宜本草在面对李女士的诉求时，虽然表面上表现得彬彬有礼、态度谦和，但实际上并未真正重视李女士反馈的问题。他们的回应显得流程化、标准化，缺乏了对消费者的真切关怀和必要安抚。

同时，我们也看到，李女士使用相宜本草面膜过敏并确诊后，面对相宜本草客服敷衍的态度感到了无比的愤怒和失望。虽然这款产品只有65元，但很可能因为相宜本草此次的态度和处理方法，让其失去一个忠实的回头客。

值得关注的是，李女士在使用相宜本草面膜出现过敏反应后，多次尝试在产品页面发表评论却均未通过审核。这一情况引发了京东金牌会员李女士对京东评价体系公正性的质疑。同时，这也让人不禁思考为何京东平台上的相宜本草产品能够维持如此高的评分（该产品显示有200多条好评，而差评仅可见3条）。

只承担首次就诊费用

在多次沟通未达成一致后，李女士向上海市宝山区市场监管局提出投诉。“经调解，相宜本草方面试图推卸责任，仅同意承担首次诊断（2024年11月20日）的相关费用。其理由是第二次诊断（2025年1月20日）距首次就诊时间过长，认为第二次症状属于过敏反应。”对此，李女士表示强烈质疑：“难道化妆品导致的过敏症状持续未愈就不该负责吗？”

针对此次事件，清扬君认为：相宜本草首先需要明确李女士的皮炎是否与其产品存在因果关系。若品牌方坚持认为无关，应当向监管部门提供充分证据予以说明。然而，就本案而言，李女士已经提供了完整证据链，包括使用产品后次日即出现过敏反应的时间关联性，以及多次就医确诊的记录。不能因为李女士的过敏症状严重并发展为皮炎，就简单否定与产品的关联性。

此外，在监管部门介入后，相宜本草未能提供有力证据证明其产品与过敏无关，却仅同意承担首次就诊费用，这种处理方式显然有失公允。

针对此事，当清扬君询问李女士为何不采取法律诉讼时，李女士坦言，由于工作需要，她无法投入大量时间和精力与相宜本草进行长期交涉。此外，她表示累计医疗费用并不算高，如果症状在一两次治疗后就能痊愈，她根本不会向品牌方追讨赔偿。“说白了，我只是想讨个说法。”李女士如是说。

多名消费者投诉相宜本草

在该款相宜本草面膜的产品评价区，2023年10月25日，一位消费者评论道：“这是我使用完这款产品之后的感受，我用了补水的感觉还可以，在用完红色包装的第二天脸上就大面积出现了密密麻麻的疹子。”

在黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台，搜索关键词“相宜本草过敏”，有13条投诉。这些投诉来源于不同的销售渠道。

根据投诉编号17378308650的消费者反映，其在使用相宜本草护肤品后，于12月1日开始出现面部过敏症状。次日（12月2日）前往医院就诊，被诊断为过敏性皮炎，症状表现为剧烈疼痛和瘙痒。该消费者曾就医药费赔偿问题联系商家，但未获回应，向抖音平台投诉亦未得到处理。

投诉编号17377791491的消费者反映，其于2024年11月11日在唯品会平台购买相宜本草乳液后，使用后出现面部干燥、严重起皮、紧绷感，并伴有发红刺痛等症状。平台专员回复称：平台专员回复称产品确认为正品，不存在质量问题，并仅同意办理退货处理，但要求消费者提供三甲医院出具的诊断证明来证实面部过敏确由该产品引起。

消费者对此表示质疑，认为医院很难出具如此具体的“产品直接导致过敏”的诊断证明。同时，平台对因此产生的误工费和医疗费用避而不谈，只是一味要求消费者提供证明。

当消费者进一步质疑产品质量时，平台仅以“保证正品”作为回应，却拒绝提供任何相关证明文件。消费者不禁发出质问：难道在平台购买产品后，因不良反应造成的伤害都要由消费者自行承担，而平台只需办理退货就能免责吗？这样的处理方式既不公平也不合理，为何商家不能提供相关凭证，却一味否认给消费者造成的损害？

投诉编号17358626409的消费者反映，自己一直是该品牌产品的忠实用户，过年期间因无法在其他渠道购买，于是选择在三福百货官网下单。然而，前天才打开使用的新产品却导致脸部严重过敏，出现刺痛症状。面对消费者的不适和退款请求，商家却拒绝退款，这让消费者感到十分不满和无奈。